【客服培訓(xùn)】客服為何客戶咨詢完卻不買呢

1、為何客戶咨詢完卻不買呢1單刀直入推銷寶貝說(shuō)出滿足買家哪些需求客服人員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷，他們向買家介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等，而恰恰沒(méi)有告訴買家這些特征能滿足他們哪些需求。因此，客服人員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品能滿足買家什么樣的需求。如果能把這種滿足買家的具體需求闡述出來(lái)，定然能激起買家的購(gòu)買興趣。通過(guò)故事來(lái)介紹產(chǎn)品通過(guò)講故事的方式來(lái)介紹產(chǎn)品，也是促進(jìn)買家下單的有效方法之一?？头藛T可以講述產(chǎn)品研發(fā)細(xì)節(jié)的故事，可以講述

2、產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中的故事，也可以是產(chǎn)品帶給買家滿意的故事，通過(guò)精彩的故事給買家留下深刻的印象。2故意夸大其詞依照相關(guān)說(shuō)明書來(lái)介紹客服人員在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述時(shí)，要尊重客觀事實(shí)。特別是正牌藥品、化妝品之類，客服人員不能在描述產(chǎn)品時(shí)故意夸大其詞，而是要按照相關(guān)說(shuō)明書進(jìn)行介紹，如此才會(huì)讓買家產(chǎn)生信任感。不要夸大使用效果很多客服人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，喜歡故意夸大產(chǎn)品的使用效果，目的是吸引買家、促成交易。這種夸大的描述甚至是與事實(shí)不符的，取得的效果也與其目的

3、相背離，非但不能促成交易，反而會(huì)失去買家。然而，耐心回答買家刁鉆的提問(wèn)有些買家在購(gòu)買產(chǎn)品之前，喜歡問(wèn)一些刁鉆的問(wèn)題。例如，“產(chǎn)品質(zhì)量不好怎么辦？”“萬(wàn)一質(zhì)量差呢？”“能不能看一下進(jìn)貨單？”這些問(wèn)題的確很難回答，但客服人員要表現(xiàn)出足夠的耐心，積極巧妙地回答，而不是置之不理，不做這單生意?；卮饐?wèn)題要“點(diǎn)到為止”客服人員如果不專業(yè)，在回答問(wèn)題時(shí)很可能露出馬腳，這就需要在耐心回答問(wèn)題時(shí)做到“點(diǎn)到為止”。因?yàn)檎f(shuō)多了反而會(huì)讓買家感覺(jué)你不夠?qū)I(yè)，讓下

4、單落空。5過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用便于理解的語(yǔ)言買家購(gòu)買產(chǎn)品是建立在對(duì)產(chǎn)品信任的基礎(chǔ)上，這種信任源于對(duì)產(chǎn)品的深入了解。而想讓買家對(duì)產(chǎn)品有深入的了解，客服人員就要在介紹產(chǎn)品時(shí)使用便于他們理解的語(yǔ)言，盡量少使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，做到通俗易懂。使用一定的專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，并不代表完全不能使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)?？头藛T可以使用一定的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以讓買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。同時(shí)，客服人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，要把握好專業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用數(shù)量，以不超過(guò)兩個(gè)為佳。而且，客服人員要對(duì)所