第四節(jié) 酒店前廳部常用術(shù)語(yǔ)

1、第四節(jié) 前廳部常用術(shù)語(yǔ)與表格,,目錄,一、常用術(shù)語(yǔ)二、常用表格三、課后小結(jié),大家來(lái)翻譯,3、Room status（房間狀態(tài)）　　答：1、一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等?！　?、清楚地了解房態(tài)，有利于為客服務(wù)和銷(xiāo)售房間。,1、Front office（前廳部）2、Front desk（前臺(tái)或總服務(wù)臺(tái)）　　答：1、飯店設(shè)置在大堂為客人提

2、供登記、問(wèn)訊、結(jié)賬等服務(wù)的區(qū)域?！　?、前臺(tái)隸屬于前廳部。　　3、前臺(tái)是飯店對(duì)客服務(wù)的窗口。,4、Room type（房間種類(lèi)）　　答：1、常見(jiàn)的房間種類(lèi)有：標(biāo)準(zhǔn)間（標(biāo)單、標(biāo)雙）、豪華間、商務(wù)房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等?！　?、不同種類(lèi)的房間適于不同種類(lèi)的客人。5、Double room（雙人間）　6、Signal room（單人間） 7、Suite（套房）　　答：1、指有客廳或休息廳和臥室連接在一起的

3、房間?！　?2、套房的出租有利于提高平均房?jī)r(jià)，提高客房整體收入。,8、Adjoining room（相鄰房）　　答：1、指相鄰而不相通的房間。　　2、適于安排相互熟識(shí)客人?！　?、不宜安排敵對(duì)或不同種類(lèi)的客人。,,Advanced deposit（預(yù)付訂金）　　答：1、指客人在訂房時(shí)所交納的訂金?！　?、預(yù)付訂金對(duì)酒店和客人雙方都有益?！　?、收取預(yù)付金的幾種方式。,Arrival departure date（抵離日期）

4、　　答：1、指客人入住和離開(kāi)飯店的具體日期?！　?、了解的重要性是更好地安排預(yù)定，提高入住率、增加飯店收入?！　?4、Expected arrivals list（預(yù)期抵達(dá)表）,,9、Reservation（房間預(yù)定）　10、Confirmed reservation（確認(rèn)訂房）11、Amendment（更改預(yù)定）12、Advanced deposit（預(yù)付訂金）　　答：1、指客人在訂房時(shí)所交納的訂金?！　?、預(yù)付訂金對(duì)

5、酒店和客人雙方都有益?！　?、收取預(yù)付金的幾種方式。13、Arrival, departure date（抵離日期）,,15、Expected departures list（預(yù)期離店表）16、Room forecast（訂房預(yù)測(cè)）17、pre-assign（預(yù)先分房）18、pre-registration（預(yù)先登記）　　答：1、在客人到達(dá)前，根據(jù)客人資料幫客人填好登記表，分好房間?！　?、為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率

6、。19、Early arrival（提前到達(dá)）　　答：1、指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)?！　?、兩種情況： A：是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。　　B：是在飯店規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)?！　?、不管是以上哪一種情況，都應(yīng)妥善安排客人。20、Check-in（入住登記）　　答：1、指客人住酒店辦理登記手續(xù)的過(guò)程?！　?、散客登記的步驟。　　3、團(tuán)體登記的步驟。,21、Registration card（登記表）22、Group（團(tuán)隊(duì)

7、）23、FIT（Free Individual Tourist散客）24、VIP（Very Important Person重要客人）25、Check-out time（退房時(shí)間）　　答：1、指客人在規(guī)定時(shí)間前辦理離店手續(xù)?！　?、一般退房時(shí)間是中午12點(diǎn)前?！　?、推遲退房收費(fèi)辦法。26、Late check-out（延時(shí)退房）　　答：1、指在規(guī)定的退房時(shí)間后辦理退房手續(xù)?！　?、延時(shí)退房的原因。　　3、如何處理客

8、人的延時(shí)退房要求。27、Day use（半天用房）　　答：1、指客人要求租用客房半天，不過(guò)夜?！　?、租用時(shí)間為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)間在下午六 點(diǎn)鐘以前，房?jī)r(jià)是全價(jià)的一半?！　?、在房滿時(shí)一般不予接受,,28、Room change（換房）29、overstay（續(xù)?。?0、Sleep out（外宿）　　答：1、意思是“店外住宿”?！　?、注意兩種問(wèn)題：一是房租問(wèn)題，二是客人財(cái)物的安全問(wèn)題。31、Tariff（房?jī)r(jià)表）

9、32、Room rate（房?jī)r(jià)）33、Net rate（凈房?jī)r(jià)）　　答：1、指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、附加費(fèi)等余下的純房間收入?！　?、一般用于房?jī)r(jià)表，簽有關(guān)房?jī)r(jià)的合同34、Occupancy（住房率）　　答：1、指飯店房間的入住比率?！　?、計(jì)算方法為所有售出房間數(shù)除以可賣(mài)房間的總數(shù)的百分比。,35、Up-selling（推銷(xiāo)高價(jià)房）　　答：1、根據(jù)客人的特點(diǎn)，向他介紹高價(jià)房間的好處，說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)比其原來(lái)所需房間價(jià)格更高的

10、房間?！　?、推銷(xiāo)高價(jià)房能提高酒店的收入36、Complimentary (免費(fèi)接待)　　答：1、指飯店免費(fèi)接待能帶來(lái)影響和效益的客人?！　?、接待時(shí)的注意事項(xiàng)。37、Check-out（結(jié)賬）38、Master folio（總賬戶）　　答：1、兩人或兩間房以上，發(fā)生的所有費(fèi)用用一個(gè)特定賬戶來(lái)記錄，結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱(chēng)總賬戶?！　?、一般用于旅行團(tuán)。　　3、客人多時(shí)便于結(jié)算39、Deposit（押金）

11、 答：1、指在客人入住時(shí)預(yù)先收取的費(fèi)用?！　?2、押金按房費(fèi)的1.5-2倍收取?！　?3、收取押金方便店內(nèi)消費(fèi)簽單，離店一次結(jié)算。40、Credit card（信用卡）,41、Skipper（故意逃帳者）　　答：1、特征：無(wú)行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等?！　?、預(yù)防逃帳者的措施。42、Information（問(wèn)訊服務(wù)）43、Operator（總機(jī)接線員）44、Wake-up call（叫醒電話）45、Lug

12、gage tag（行李牌）46、Lost and found（失物招領(lǐng)處）　　答：1、做好失物的記錄?！　?、領(lǐng)取失物的手續(xù)。47、Tips（小費(fèi)）　　答：1、指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金?！　?、按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕?！　?、如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門(mén)統(tǒng)一處理。,,48、complain（投訴）　　答：1、客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向飯店當(dāng)局提意見(jiàn)?！　?、認(rèn)真處理客人投訴，設(shè)

13、法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣?！　?、根據(jù)反映的問(wèn)題，對(duì)管理和服務(wù)進(jìn)行整改。49、Log book（工作日記本）　　答：1、用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件?！　?、它是內(nèi)部溝通的有效途徑?！　?、記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。50、Cross-training（交叉培訓(xùn)）　　答：1、員工到其它與本崗位相關(guān)的崗位接受培訓(xùn)。　　2、有利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對(duì)本職工作的全面認(rèn)識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。,,51、Turn down

14、　　答：1、夜床服務(wù)。是飯店在晚間為入住的客人提供的一項(xiàng)鋪床服務(wù)?！　?、開(kāi)夜床的意義。52、Room service　　 答： 1、送餐服務(wù)。是指飯店為客人提供的在房間就餐的服務(wù)?！　?、送餐服務(wù)的預(yù)定方式和意義。53、Pick up service　　答：1、接車(chē)服務(wù)?！　?、飯店派人和車(chē)到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，把客人接回酒店?！　?、必須明確客人的到達(dá)日期、航班車(chē)次、時(shí)間等資料。　　4、接客要準(zhǔn)時(shí)。54、Drop

15、 off service　　 答：1、送機(jī)（車(chē)）服務(wù)。飯店在客人離店時(shí)派車(chē)送客人到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭?！　?、必須明確客人的房號(hào)、離店日期、時(shí)間、航班車(chē)次時(shí)間等。　　3、注意送客要留出充分時(shí)間，以免誤機(jī)（車(chē)）。,55、Message　　答：1、留言服務(wù)。它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)?！　?、留言的情形有兩種：訪客對(duì)住客，或住客對(duì)訪客?！　?、留言的處理步聚。56、IDD　　答：1、INTERNATIONAL DIRE

16、CT DIAL的縮寫(xiě)，意思是，國(guó)際直撥長(zhǎng)途電話?！　?、IDD與普通電話的區(qū)別。　　3、打IDD的方法。57、DND　　答：1、請(qǐng)勿打擾，DO NOT DISTURB的縮寫(xiě)?！　?、用途：客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。　　3、DND的種類(lèi)（門(mén)鈴、掛牌、電話）。58、Concierge　　答：1、委托代辦?！　?、委托代辦的內(nèi)容和原則?！　?、委代的注意事項(xiàng)。,,59、Rollaway bed 折疊床，又叫“加床”

17、　　答：1、入住人數(shù)超過(guò)固定床位時(shí)要加床?！　?、加床的做法。60、Emergency key 應(yīng)急鑰匙61、Safe deposit box 　　答：1、保險(xiǎn)箱。是指飯店為客人提供的貴重物品寄存服務(wù)?！　?2、保險(xiǎn)箱的使用程序。62、Guest history　　答：1、客史檔案?！　?、如何做客史檔案。　　3、客史檔案的意義。,高級(jí)組,1、Paid in advance　　答：1、預(yù)付金。指客人在入住登記時(shí)已

18、預(yù)先支付了其房費(fèi)?！　?、客人提前預(yù)付費(fèi)用可使飯店正常收入得到保證?！　?、客人在店消費(fèi)簽單的注意事項(xiàng)。2、Coupon　　答：1、憑證。指客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。　　2、在飯店業(yè)中的使用、所包括的內(nèi)容。3、Booking lead time　　答：1、預(yù)訂提前期。　　2、客人訂房日期到抵達(dá)日期之間的天數(shù)，也可稱(chēng)訂房提前量?！　?、一般散客訂房的提前量較小，而團(tuán)體則較大?！　?、了解各類(lèi)客人的訂房提前期有利于做好預(yù)

19、測(cè)和房間的銷(xiāo)售工作。,,4、Guaranteed booking　　答：1、意思是保證訂房?！　?、“保證訂房”對(duì)一賓館是最理想的訂房。　　3、遵守合約，任何時(shí)候，保證客人的訂房?！　?、如果客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降為普通房?jī)r(jià)出租。5、No-show　　答：1、沒(méi)有預(yù)先通知取消又無(wú)預(yù)期抵達(dá)的訂房　　2、“訂房不到”對(duì)賓館的影響　　3、如何對(duì)付“訂房不到”、No-show　　答：1、沒(méi)有預(yù)先通知取消又無(wú)預(yù)

20、期抵達(dá)的訂房　　2、“訂房不到”對(duì)賓館的影響　　3、如何對(duì)付“訂房不到”,6、Cancellation　　答：1、取消預(yù)訂。　2、取消預(yù)訂的原因。 3、對(duì)付取消預(yù)訂的方法。7、Waiting list　　答：1、等候名單?！　?、用途：當(dāng)飯店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單?！　?、它可以補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到而造成的損失。8、Walk-in　　答：1、指沒(méi)有預(yù)先訂房而前來(lái)

21、入住的客人。簡(jiǎn)稱(chēng)“無(wú)預(yù)訂散客”或“步入散客”?！　?、“無(wú)預(yù)訂散客”對(duì)飯店的意義?！　?、如何接待“無(wú)預(yù)訂散客”。9、Over booking　　答：1、意思是超額預(yù)訂?！　?、如何做好超額預(yù)訂?！　?、處理客到無(wú)房的方法,10、Commercial rate　　答：1、商務(wù)房?jī)r(jià)。指飯店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格?！　?、商務(wù)房?jī)r(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷(xiāo)?！　?、為享受商務(wù)房?jī)r(jià)的

22、客人提供良好的服務(wù)?！　?、做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷(xiāo)售效果。11、Family rate　　答：1、家庭價(jià)。指父母和孩子同住一間房的價(jià)格?！　?2、此價(jià)格不含加床費(fèi)用?！　?3、多配備一套房間用品。12、Average room rate　　答：1、平均房?jī)r(jià)。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)?！　?、是衡量經(jīng)營(yíng)效益的標(biāo)準(zhǔn)之一?！　?、影響平均房?jī)r(jià)的因素?！　?、房間數(shù)有限，提高平均價(jià)有利于增加總收入。,常用接待

23、句子,1. May I...（自己要做什么事時(shí)用）　　May I have your name, please?　　請(qǐng)問(wèn)尊姓大名　　May I see your passport, please?　　請(qǐng)讓我看一下您的護(hù)照好嗎？　　May I know your nationality, please?　　請(qǐng)問(wèn)您的國(guó)籍是什么？,,2. Could you...（麻煩客人時(shí)用）　　Could you fill out

24、the form, please?　　請(qǐng)您填寫(xiě)這張表格好嗎？　　Could you write that down, please?　　請(qǐng)您寫(xiě)下來(lái)好嗎？　　Could you hold the line, please?　　請(qǐng)不要掛電話好嗎？,,3. Would you...（詢問(wèn)客人時(shí)用）　　Would you like tea or coffee?　　請(qǐng)問(wèn)您要喝茶還是咖啡？　　How long would y