基于滿意度導(dǎo)向的圖書館內(nèi)部營(yíng)銷探析

1、基于滿意度導(dǎo)向的圖書館內(nèi)部營(yíng)銷探析基于滿意度導(dǎo)向的圖書館內(nèi)部營(yíng)銷探析然而在實(shí)際工作中，不難發(fā)現(xiàn)，常有讀者服務(wù)部門所舉辦的活動(dòng)，技術(shù)服務(wù)部門的人員卻全然不知；或是館方提出新的服務(wù)措施，館員卻不清楚細(xì)節(jié)，導(dǎo)致無(wú)法解答讀者的詢問(wèn)，諸如此類的問(wèn)題，除了影響讀者對(duì)圖書館的滿意度外，也突顯館內(nèi)信息流通不暢。因此，應(yīng)先在館內(nèi)品進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷使館員間形成共識(shí)，更好的為讀者服務(wù)，不僅提高館員的工作滿意度同時(shí)也提高了讀者的滿意度。1內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)圖書館管理的影響

2、根據(jù)營(yíng)銷管理學(xué)的觀點(diǎn)，營(yíng)銷不僅僅針對(duì)組織外的顧客，組織內(nèi)的顧客（即指全體員工）也可運(yùn)用相應(yīng)的營(yíng)銷手段，來(lái)提升服務(wù)績(jī)效及有效達(dá)成組織目標(biāo)。根據(jù)服務(wù)三角形的服務(wù)營(yíng)銷概念，在內(nèi)部營(yíng)銷模式下員工可以通過(guò)互動(dòng)營(yíng)銷（InteractiveMarketing）持續(xù)對(duì)外部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖書館事業(yè)是以服務(wù)為主的工作型態(tài)，過(guò)去圖書館一直以讀者為營(yíng)銷活動(dòng)的最終目標(biāo)。但在以倡導(dǎo)服務(wù)至上的今天，圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低是能否贏得讀者青睞的主要關(guān)鍵。圖書館更將營(yíng)

3、銷觀念從讀者沿用到內(nèi)部顧客（指館內(nèi)所有工作員工），讓全體員工受到館方的重視與尊重，通過(guò)推行內(nèi)部與外部的互動(dòng)營(yíng)銷，發(fā)揮員工的服務(wù)精神，進(jìn)而提升服務(wù)水平與質(zhì)量。2圖書館內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵圖書館內(nèi)部營(yíng)銷簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是館方將營(yíng)銷技巧運(yùn)用于對(duì)全就內(nèi)部營(yíng)銷而言，營(yíng)銷范圍僅限于單位組織內(nèi)，全館員工就是營(yíng)銷運(yùn)作的目標(biāo)對(duì)象，其目的在于推動(dòng)外部營(yíng)銷前，先形成內(nèi)部共識(shí)。這并非只有一線館員才必須負(fù)起責(zé)任，而是所有員工都必須具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿、態(tài)度與能力。內(nèi)部營(yíng)

4、銷是不分部門、層級(jí)的，就讀者立場(chǎng)而言，只要是館方的人，就有義務(wù)協(xié)助并提供服務(wù)，讀者不會(huì)分辨你是讀者服務(wù)部門或技術(shù)服務(wù)人員，只要是碰上了，讀者就會(huì)提出協(xié)助的要求。因此在外部營(yíng)銷里，全館員工都是服務(wù)人員，當(dāng)有內(nèi)部產(chǎn)品發(fā)生時(shí)，它的目標(biāo)對(duì)象就是全館員工。2.4充份的授權(quán)適當(dāng)賦予館員權(quán)力，使館員遇到特殊情況時(shí)，可以在一定的授權(quán)范圍內(nèi)，迅速、妥善的協(xié)助讀者解決問(wèn)題。同時(shí)賦予權(quán)力也就是讓館員不必事事請(qǐng)示，可因地制宜、隨機(jī)應(yīng)變的為讀者提供服務(wù)。在這種工