大客戶營(yíng)銷與管理

1、大客戶營(yíng)銷與管理,,第一章 大客戶概述,1.大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐,2.大客戶的分類與特征*,3.大客戶營(yíng)銷的意義,第一講,一、大客戶概念,,,企業(yè)客戶？,業(yè)務(wù)量大的客戶？,實(shí)現(xiàn)收入多的客戶,規(guī)模大的客戶？,產(chǎn)生利潤(rùn)高的客戶,1.什么是大客戶？,第一節(jié) 大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐,2. 大客戶認(rèn)識(shí) —廣義的和狹義的客戶概念 —是一個(gè)相對(duì)的概念 —每個(gè)企業(yè)都有自己的標(biāo)準(zhǔn),第一節(jié) 大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐,3.大客戶涵義

2、 ◆目前比較認(rèn)同的一種定義： 大客戶是指對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤(rùn)率高，對(duì)供應(yīng)商的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。 ◆大客戶不僅指客戶規(guī)?；?qū)嵙Φ拇笮?，更指?duì)供應(yīng)商所作的貢獻(xiàn)。大客戶是對(duì)供應(yīng)商最具價(jià)值的顧客。,第一節(jié) 大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐,※讀故事，談感想 結(jié)合對(duì)大客戶的認(rèn)識(shí)，談?wù)勀鷮?duì)故事“找馬”的感想。 —？ —？ —？,第二講,第一節(jié) 大客戶

3、營(yíng)銷理論與實(shí)踐,,,,是市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展新階段,,大客戶營(yíng)銷,,,,是營(yíng)銷理論的組成部分,是營(yíng)銷工作的內(nèi)容之一,市場(chǎng)營(yíng)銷,第一節(jié) 大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐,四、大客戶組織管理 大客戶營(yíng)銷體系建設(shè)管理 —大客戶營(yíng)銷體系 —大客戶業(yè)務(wù)管理體系（綜合營(yíng)銷、專業(yè)營(yíng)銷） —職能體系（客戶開(kāi)發(fā)、服務(wù)、維護(hù)） —人員配置體系,第一節(jié) 大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐,課后問(wèn)題：1.什么是大客戶？2.客戶需求變化的三個(gè)階段是什

4、么？,第一節(jié) 大客戶營(yíng)銷理論與實(shí)踐,二、大客戶銷售特征,第二節(jié) 大客戶的分類與特征,三、大客戶分類 1. 相關(guān)問(wèn)題 ◆ 客戶分類實(shí)質(zhì)？ ◆ “客戶天生平等”VS“客戶天生不平等” ◆ 交易顧客VS關(guān)系顧客 ◆ 并不是所有顧客都帶來(lái)利潤(rùn) ◆ 打折、降價(jià)、免費(fèi)贈(zèng)送吸引的是哪類顧客？ ◆ 關(guān)注大客戶，那么大多數(shù)的小客戶怎么辦？,第二節(jié) 大客戶的分類與特征,2. 客戶分類屬性

5、—累計(jì)銷售額 —預(yù)期價(jià)值 —需求貢獻(xiàn) —等級(jí)信用 —利潤(rùn)貢獻(xiàn) 分類特征：行業(yè)、區(qū)域分類,第二節(jié) 大客戶的分類與特征,3. 客戶分類 VIP客戶 1% 主要客戶 5% 普通客戶 15% 小客戶 80%,第二節(jié) 大客戶的分類與特征,5.按客戶價(jià)值（X，Y）劃分： X—目前帶來(lái)業(yè)務(wù)收入 Y—客戶全部費(fèi)用 舉例：

6、,第二講,第二節(jié) 大客戶的分類與特征,※思考：企業(yè)進(jìn)行大客戶分類作用是什么？ ◆確定客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo) ◆降低客戶開(kāi)發(fā)成本 ◆獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 ◆客戶價(jià)值提升 ◆客戶滿意和客戶忠誠(chéng) ◆客戶維護(hù)、客戶流失管理,第二講,第二節(jié) 大客戶的分類與特征,注意：※大客戶選擇要參考定性和定量的指標(biāo)※大客戶選擇要與公司戰(zhàn)略相聯(lián)系,第三節(jié) 大客戶選擇,第三講,四、客戶價(jià)值計(jì)算1.當(dāng)前價(jià)值2.未來(lái)價(jià)值3.客戶生命周期價(jià)值例：某客

7、戶的業(yè)務(wù)交易及預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，分別計(jì)算不同價(jià)值,第三節(jié) 大客戶選擇,第三講,五、RFM模型 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的三要素： 　——最近一次消費(fèi) Recency　——消費(fèi)頻率 Frequency)　——消費(fèi)金額 Monetary RFM模型是測(cè)算客戶價(jià)值最重要也是最容易的方法，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)具有指導(dǎo)意義。而最近一次消費(fèi)是最有力的指標(biāo)。,第三節(jié) 大客戶選擇,第三講,1.最近一次消費(fèi) ——有可能繼續(xù)購(gòu)買(mǎi) ——信息是動(dòng)態(tài)的 ——人