北京網(wǎng)通公司大客戶營(yíng)銷管理研究.pdf

1、電信業(yè)是未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)和核心，具有明顯的先導(dǎo)性和滲透性，是典型的技術(shù)與知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)和高投入、高產(chǎn)出、高就業(yè)型產(chǎn)業(yè)，涉及國(guó)民經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和人們生活的方方面面，對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著很強(qiáng)的帶動(dòng)作用。隨著電信體制改革的深化，中國(guó)電信在2002年拆分，新的中國(guó)電信集團(tuán)公司、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司掛牌成立，標(biāo)志著我國(guó)電信業(yè)全局性戰(zhàn)略重組基本完成。電信業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)格局以及加入WTO后國(guó)際電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，加上信息技術(shù)特別是Internet技術(shù)的迅猛

2、發(fā)展與廣泛應(yīng)用，中國(guó)電信業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的全新發(fā)展階段。 目前北京電信市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。電信企業(yè)正以前所未有的速度向前發(fā)展?？焖侔l(fā)展的用戶群、多樣化的業(yè)務(wù)以及經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高、更新的要求。由于用戶的選擇范圍擴(kuò)大，期望值不斷提高，北京網(wǎng)通已經(jīng)開始從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主的運(yùn)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變成以客戶服務(wù)為主的運(yùn)營(yíng)方式。電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)也將從以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主發(fā)展到以非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，將更為強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的

3、完善客戶服務(wù)。在這種形勢(shì)下，北京網(wǎng)通正積極探索適合發(fā)展現(xiàn)狀的新企業(yè)管理模式，運(yùn)用現(xiàn)代化的信息手段去迎接新時(shí)代的變革與挑戰(zhàn)。改善客戶服務(wù)、增強(qiáng)客戶的忠誠度是電信企業(yè)賴以生存、發(fā)展、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、促進(jìn)企業(yè)的改革與發(fā)展的重要保證。 本文首先在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，分析北京網(wǎng)通在大客戶營(yíng)銷管理中存在的問題；其次，從建立大客戶價(jià)值評(píng)估體系的目的、大客戶價(jià)值評(píng)估的指標(biāo)體系、大客戶價(jià)值評(píng)估的應(yīng)用三個(gè)方面來介紹北京網(wǎng)通大客

4、戶價(jià)值評(píng)估體系，大客戶價(jià)值評(píng)估的結(jié)果是制定大客戶營(yíng)銷發(fā)展策略的重要依據(jù)，客戶關(guān)系是企業(yè)保持和發(fā)展客戶資源的基本手段，客戶關(guān)系營(yíng)銷水平體現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷渠道的基本素質(zhì)和營(yíng)銷能力，對(duì)客戶關(guān)系評(píng)價(jià)體系的研究，對(duì)于企業(yè)提高客戶關(guān)系水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保持健康、穩(wěn)定發(fā)展具有十分重要的意義；另外，本文介紹客戶關(guān)系評(píng)價(jià)體系的模型的具體指標(biāo)內(nèi)容，并選擇北京網(wǎng)通的一個(gè)分公司的案例進(jìn)行應(yīng)用情況的分析。最后，在前面分析基礎(chǔ)上提出北京網(wǎng)通大客戶營(yíng)銷管理的具體策略。