團隊溝通與沖突管理技巧

1、從優(yōu)秀走向卓越--團隊溝通與沖突管理技巧研習(xí)--,研 習(xí) 目 標(biāo),了解團隊運作的內(nèi)涵與方式，增進團隊溝通協(xié)作成效建立對沖突的正確認知，提升沖突管理的技巧養(yǎng)成互賴雙贏的思維習(xí)慣，從個人成功走向公眾成功學(xué)習(xí)溝通的常用技巧，掌握與團隊內(nèi)不同性格人的相處之道分享大家的實務(wù)經(jīng)驗,團隊合作、成效卓越,有效組織 組織者職責(zé)：掌握時間和進度、發(fā)現(xiàn)閃光點、關(guān)注每個人共同承諾——為小組起個你們喜歡的隊名思考分享—團隊溝通的最大障礙有哪

2、些？,走向卓越之 —團隊協(xié)作篇,“Team-團隊”在《韋氏辭典》中解釋是： 兩匹或三匹馬套在一起拉同一個犁。,“一個團隊是一個多人的組織，這些人具有互補的技能，對一個共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負責(zé)?！?團隊的定義,組織是對完成特定使命的人的系統(tǒng)性安排。,組織及組織存在的三大條件,組織是人組成的集合，組織活動的資源配置是通過人來完成的。組織是適應(yīng)于目標(biāo)的需要，每個組織都有自己特定的使命和目標(biāo)。組織通過分工協(xié)

3、作和溝通協(xié)調(diào)來實現(xiàn)目標(biāo)。,組織行為學(xué)： 研究組織中人的心理和行為表現(xiàn)及其規(guī)律，提高管理人員預(yù)測、引導(dǎo)和控制人的行為的能力，以實現(xiàn)組織既定目標(biāo)的科學(xué)。,團隊的領(lǐng)導(dǎo)在《韋氏辭典》的解釋是： 一匹套在馬群前的馬！,他是一個隊員，在需要做事情的時候，采取第一步行動，讓隊員跟隨其后，然后逐漸把權(quán)力交給團隊。這是個雙重角色： 指導(dǎo)團隊工作的聯(lián)合行動； 培養(yǎng)團隊的感情關(guān)系直到團隊達到圓滿為止。,團隊領(lǐng)導(dǎo)的定義

4、,管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的行為特征差異,管理者,領(lǐng)導(dǎo)者,群體的概念： 兩個以上相互作用又相互信賴的個體，為了實現(xiàn)某些特定目標(biāo)而隨機結(jié)合在一起。,群體的定義,在決策方面 作為群體應(yīng)該有明確的決策人； 團隊可能就不一樣，尤其團隊發(fā)展到成熟階段，成員共享決策權(quán)。,團隊和群體的區(qū)別說明（一）,團隊和群體的區(qū)別說明（二）,責(zé)任方面 群體的領(lǐng)導(dǎo)者要負很大責(zé)任。 團隊中除了領(lǐng)導(dǎo)者要負責(zé)之外，每一個團隊的成員也要負責(zé)，甚至要一起相互

5、作用，共同負責(zé)。,角色方面 群體成員的角色組合多為隨機性，互補性差 而團隊成員的角色則是互充的，把不同知識、技能和經(jīng)驗的人綜合在一起，形成功能互補，從而達到整個團隊的有效組合。,團隊和群體的區(qū)別說明（三）,團隊協(xié)作的瓶頸,成員們太“能干”，誰都只想演“主角”而不愿當(dāng)“配角”，以致于無法讓其他成員與其共事。團隊領(lǐng)導(dǎo)者角色錯位，無法依據(jù)團隊成員的不同發(fā)展成熟度實施領(lǐng)導(dǎo)管理。,CW---實施者CH---協(xié)調(diào)者SH---塑造者P

6、L---創(chuàng)新者RI---調(diào)查者ME---監(jiān)督者TW---支助者CF---完善者,團隊角色分類,團隊角色評分表,實施者,作用：　將計劃和目標(biāo)轉(zhuǎn)化成實際行動，并有系統(tǒng)、高效率地執(zhí)行?！⌒袨椋赫J真、不妥協(xié)、堅定　優(yōu)點：高效、自律、務(wù)實　弱點：缺乏靈活性,作用：組織、管理活動，激發(fā)團隊成員所有潛在的能力。行為：積極、勤懇、可靠優(yōu)點：公正、守約、穩(wěn)重弱點：創(chuàng)造力一般,協(xié)調(diào)者,作用：引導(dǎo)他人活動、促使團隊達成一

7、致行為：有支配欲、煽動性強、喜歡辯論優(yōu)點：敢于挑戰(zhàn)、果斷迅速、自信弱點：固執(zhí)、有時太急躁,塑造者,作用：生成新思想和新的工作方法，提供非傳統(tǒng)的開端或解決方案行為：獨立、孤高、敏感優(yōu)點：有創(chuàng)意、想象力豐富弱點：不務(wù)實、自傲,創(chuàng)新者,作用：探索和調(diào)查新的信息、思想、發(fā)展、可能性、挑戰(zhàn)；保持對外聯(lián)絡(luò)、談判行為：外向、熱情、有活力優(yōu)點：善于交往、能影響人弱點善變、虎頭蛇尾,調(diào)查者,作用：對問題、建議和計

8、劃進行分析；以實際性和目的性為基礎(chǔ)進行評估行為：言行謹慎、理智、冷靜優(yōu)點關(guān)注細節(jié)、分析判斷力強、客觀弱點過于挑剔、決策遲緩,監(jiān)督者,作用：鼓勵和支持團隊成員，促進和維護良好溝通和團隊氛圍行為：外向、樂于助人、寬宏大度優(yōu)點：溫和、親善、易于接納他人弱點缺乏一定的強硬和果斷、過于妥協(xié),支助者,作用：工作執(zhí)行力強，完善團隊活動行為：內(nèi)向、認真、細致優(yōu)點：勤勞、有條理、耐心弱點：過于焦慮、缺乏果敢,完善者

9、,漫畫“啟悟”,錯在哪里？,組織內(nèi)的1+1變數(shù)關(guān)系,發(fā)揮優(yōu)勢，取長補短：1＋1＞2相安無事，彬彬有禮：1＋1＝2貌合神離，問題成堆：0＜1＋1＜2雙方斗氣，躺倒不干：1＋1＝0矛盾激化，互相拆臺：1＋1＜0,目標(biāo)明確,共同決策,步調(diào)一致,信任互助,勇?lián)?zé)任,高績效團隊的五大要素,高績效團隊溝通的六大行為要點,雙方都能夠坦誠的毫無保留地說明各自所擔(dān)心的問題和所遇到的困難雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責(zé)任雙方共同研究解

10、決方案，積極尋找解決問題的方法在溝通的過程中，是對事不對人是雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。,從雁行理論看團隊運作,秋天，當(dāng)你見到雁群為過冬而朝南方，沿途以Ｖ字隊形飛行時，您也許已想到某種科學(xué)的論點已經(jīng)可以說明它們?yōu)槭裁慈绱孙w。 野雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而它們就靠隨時不斷的互相鼓舞來達到目的地。　　 野雁的叫聲不但熱情十足，而且

11、足以給人精神鼓舞…..。,,雁行理論----沒有一只野雁會升得太高，如果它只用自己的翅膀飛行,啟 示與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達目的地，因為彼此之間能互相推動。,團隊運作,當(dāng)每一只雁鳥展翅拍打時，造成其它的雁鳥立刻跟進，整個鳥群抬升。借著Ｖ字隊形，整個雁群比每只雁鳥單飛時，至少增加了百分之七十一的飛行距離。,目標(biāo)一致是團隊運作成功的首要條件和基礎(chǔ) 以合作取代獨力競爭,一起創(chuàng)造整體的工作價值,1,2,飛行

12、在后的野雁會利用叫聲鼓勵前面的同伴來保持整體的速度,繼續(xù)前進…。當(dāng)我們在后面叫喊時，傳達什么樣的訊息 ?,啟 示如果我們擁有野雁的感覺，我們將像它們一樣互相鼓勵，永遠傳遞正面的聲音。,我們必須確定我們在背后傳遞的是鼓勵的聲音，而不是噓聲 團隊的成員們一定要彼此鼓勵加油,團隊運作,3,當(dāng)有一只雁生病或受傷時，其它兩只會由隊伍飛下來協(xié)助保護它,直到它康復(fù)或死亡為止，然后它們自己組成隊伍開始飛行，努力去追趕上原來的雁群…

13、。,啟 示如果我們與雁鳥一樣的話，我們必定也知道相互扶持，不論在困難的時刻或在平順的時候。,當(dāng)有人工作有問題時,大家?guī)椭敢鈪f(xié)助他人,也愿意接受他人的協(xié)助是團隊成功的必要條件廣布善緣,廣植善因,必可廣結(jié)善果,團隊運作,走向卓越之 —沖突管理篇,沖突也就是有關(guān)雙方在觀念和行為上的對立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。,何謂沖突,沖突形成的原因

14、,個性差異個人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突,沖突是可以避免的沖突的產(chǎn)生是因為管理者的無能沖突足以妨礙組織的正常運作，致使最佳績效無從獲得最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提條件,認識沖突—傳統(tǒng)的觀念,在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的盡管管理者的無能顯然不利于沖突的預(yù)防或化解，但它并非沖突的根本原因沖突可能導(dǎo)致績效的降低，亦可能導(dǎo)致績效的提升最佳績效的獲得，有賴于適度沖突的存在,認識沖突—現(xiàn)代

15、的觀念,沖突與績效的關(guān)系,面對沖突時的五種反應(yīng)模式,競爭型順從型回避型妥協(xié)型合作型,五種反應(yīng)模式的結(jié)果,競爭、順從都是一贏一輸回避是雙輸妥協(xié)介于輸贏之間合作是雙贏,五種反應(yīng)模式的意圖向度,,,,,,,,,,,,,,,競爭,合作,回避,順從,妥協(xié),不合作,合作,合作性,不堅持,堅持,堅持性,視而不見,叩頭拜見,拳腳相加,意氣相投,相安無事,一致性目標(biāo),信任與依賴,討論與雙贏,邁向合作,,,,,獨立性目標(biāo),懷疑與猜測,回避與輸

16、贏,暫時獲勝,,,,,合作性與破壞性沖突的比較,破壞性的沖突,特點： ? 大家對贏得自己觀點勝利十分關(guān)心 ? 彼此不愿意接受對方的觀點和意見 ? 由問題的討論轉(zhuǎn)向人身攻擊 ? 溝通減少，以至完全停止。,結(jié)果：降低工作績效，阻礙群體目標(biāo)的實現(xiàn)。 ? 團隊凝聚力下降  ? 成員之間明爭暗斗 ? 導(dǎo)致訊息錯誤和事實真相的扭曲,合作性的沖突,特點： ? 大家對實現(xiàn)的

17、共同目標(biāo)都十分關(guān)心 ? 彼此愿意接受對方的觀點 ? 大家以問題為中心 ? 溝通不斷增加。,結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作績效。 ? 提高決策質(zhì)量 ? 激發(fā)創(chuàng)新 ? 是一種有效的激勵手段,不同思想的有益碰撞不同見解的相互探討不同方案的比較分析不同行為的相互激發(fā),合作性沖突的實質(zhì),我雖強烈反對 但你可以提出不同的看法我雖誓死捍衛(wèi)

18、但你可以發(fā)表不同的意見,合作性沖突處理的基本態(tài)度,商談時雙方注意維持充分自由的環(huán)境對事不對人，從對方的立場出發(fā)考慮問題權(quán)衡雙方的利益，尋找出共同點重新考慮優(yōu)先順序做出協(xié)議,合作性沖突的行為表現(xiàn),引發(fā)建設(shè)性沖突的立足點,既要解決復(fù)雜問題，克服組織中的消極情緒，又不能激化矛盾。 因此，沖突的引發(fā)要立足于組織利益并兼顧個體價值。,問題討論：你認為在什么樣的工作情況或氛圍下應(yīng)該積極引發(fā)建設(shè)性沖突？如何去引發(fā)建設(shè)性沖突？,腦力大激蕩

19、,何時應(yīng)激發(fā)建設(shè)性的沖突,你被“點頭稱是的”人包圍會議討論多屬折衷方案或意見一致團隊成員安于現(xiàn)狀，斗志減弱團隊成員彼此“和諧”，大家充當(dāng)老好人團隊成員缺乏危機意識,如何激發(fā)建設(shè)性的沖突,實施提案獎勵制度，鼓勵創(chuàng)新建立公開透明的競爭環(huán)境，巧用胡蘿卜與大棒允許持不同“政見”者在適當(dāng)?shù)膱龊习l(fā)表觀點引進外人（腦）機構(gòu)重建領(lǐng)導(dǎo)更迭,走向卓越之 —互賴雙贏篇,思 維 轉(zhuǎn) 變,,成功人士的七種習(xí)慣,?建立全新的觀點?我們

20、每個人都守著一扇自內(nèi)開啟的“改變之門” 除了自己，沒有人能為你開門 只要你愿意敞開心靈 拋卻原有思維 把良好的原則化為習(xí)慣 成功的圓滿就在掌握之中,七大習(xí)慣與三大成功層次,個人成功 主動積極以終為始要事第一,公眾成功雙贏思維知己解彼統(tǒng)合綜效,均衡發(fā)展不斷更新,依賴,獨立,互賴,依賴：圍繞“你”的概念---你照顧我；你為我的成敗負責(zé)；事情若有差錯，我便怪你。獨立：著眼“我”的觀點---我可以自立；我為自

21、己負責(zé)；我可以自由選擇。互賴：從“我們”的觀念出發(fā)---我們自主，合作，集思廣益，共創(chuàng)前程。,成功的三層次,公眾成功：雙贏思維,基本原則 有效、持久的人際關(guān)系來自于互利互惠主要思維 ﹡不僅為自己也為別人謀福利 ﹡要得到更佳的成果，就要以互賴合作代 替獨立競爭,雙　贏　思　維,一般人看事情多持二分法非強即弱，非勝即敗其實世界之大人人都有足夠的立足空間雙贏之道在于舍得,認真考慮一下這個問題,你開著一輛車。,在一個暴風(fēng)

22、雨的晚上。,你經(jīng)過一個車站。,,,有三個人正在等公共汽車。,有一個醫(yī)生，他曾救過你的命。,還有一個女人/男人，她/他是那種你做夢都想嫁/娶的人。,一個是快要死的老人。,老人快要死了，你首先應(yīng)該先救他,然而，每個老人最后都只能把死作為他們的終點站, 先讓那個醫(yī)生上車，應(yīng)為他救過你，你認為這是個好機會報答他。同時有些人認為一樣可以在將來某個時候去報答他. 但是你一旦錯過了這個機會，你可能永遠不能遇到一個讓你這么心動的人。,

23、但你的車只能坐一個人，你會如何選擇哪一位呢？請解釋一下你的理由。,在200個應(yīng)征者中，只有一個人被雇傭了，他的答案是:,“ 給醫(yī)生車鑰匙，讓他帶著老人去醫(yī)院，而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!",每個人都認為以上的回答是最好的，但很多人一開始都沒想到。,是否是因為我們從未想過要放棄我們手中已經(jīng)擁有的（車鑰匙）? 有時，如果我們能放棄一些我們的固執(zhí)，狹隘，和一些成見的話，我們可能會得到更多………..,一．利人利己（雙贏）　四

24、．兩敗俱傷（輸輸)二．損人利己（贏輸） 五．獨善其身（獨贏）三．損己利人（輸贏）　六．好聚好散（無交易）,人際相處的六種思維模式,為自己著想的同時也不忘照顧他人利益，這就是雙贏思維。雙贏思維的人會花時間去尋求兩全其美之策。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： 1.尋求共同利益 2.追求合作而非競爭 3.善于傾聽，勇于表達,利人利己（雙贏）,贏輸思維的人只顧全自己的利益，只想自己贏、別人輸，他們把成功建立在別人的失敗

25、上。攀比、競爭、追求地位及權(quán)力欲主宰了他們的一切。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： 1.自私、好斗 2.強權(quán)作風(fēng) 3.憑借地位、資歷、財力去“贏”。,損人利己（贏輸）,雖然表現(xiàn)出體諒他人，但是卻缺乏勇氣表達自己的感受和看法。他們易屈服于他人，特別希望贏得別人對自己的好感，其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： 1.沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)，不堅持 2.喜歡巴結(jié)奉承 3.壓抑真實感受,損己利人（輸贏）,雙輸思維的人缺乏勇氣與對他人的體諒

26、。他們嫉妒或批評別人，損人不利己。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： 1.是高度依賴的心理模式 2.因為無人獲利，所以跟“沒有贏”一樣 3.是贏輸，輸贏或獨贏的長期結(jié)果,兩敗俱傷（輸輸）,獨贏思維的人只想得到他們所要的，雖然他們不一定要對方輸，但他們卻一心求勝，不顧他人的利益。就算在相互依存的條件下，他們也無視他人的要求，只想獨善其身。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： 1.自我中心 2.

27、萬事“我”為先 3.具有“匱乏心態(tài)”,獨善其身（獨贏）,雙贏或不成交在最高層次上體現(xiàn)雙贏精神。有這種思維的人首先尋求雙贏。如果找不到雙方都可以接受的方案，他們就會接受分歧的存在，不作交易。其行為表現(xiàn)與特質(zhì)： 1.允許對方說“不” 2.一開始就以現(xiàn)實的態(tài)度看待合作關(guān)系 3.算是較高層次的“贏”,好聚好散（無交易）,雙 贏 品 格,正 直：正直的人忠實于他們的感受、價值

28、觀 及承諾成 熟：成熟的人用勇氣去表達自己的想法及 感受，用體諒的心態(tài)看待他人的想法 及感受富 足：有富足心態(tài)的人相信世間有足夠的資 源，人人得以分享。,雙贏思維,你的感情帳戶,公眾成功：知彼解己,基本原則： 如果我先傾聽來了解他人，那他人才會更深入的去了解我主要思維： ﹡我需要傾聽，因為我不完全了解情況 ﹡運用同理心傾聽方式,知 己 解 彼,溝通有兩大

29、原則：自己充分表達意思、而且對方容易了解真義設(shè)身處地的為他人考慮，卻非易事、而和睦相處的關(guān)鍵就在于是否具備 --同理心,何謂同理心,同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。,同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去

30、體諒他人。,理解同理心,1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。3）缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān) 懷、理解，達到融洽的人際關(guān)系。,設(shè)身處地的去想，增強人際關(guān)系善意地去想別人，融洽相處氛圍了解對方的感受，體現(xiàn)個人素養(yǎng),同理心思維的意義,公眾成功：統(tǒng)合綜效,基本原則 珍視差異性，整體大于部分之和主要思維﹡應(yīng)用雙贏思維及同理心式溝通來創(chuàng)造包括第三替代方案的統(tǒng)合綜效。﹡團隊合作需要花較多時間

31、，但可創(chuàng)造長遠利益,走向卓越之 —溝通技巧篇,專家的調(diào)查,工作中70%的錯誤是由于溝通不善造成的。,一個人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。,待人處事的本領(lǐng)是無價之寶，我愿意犧牲太陽下的任何東西去獲取它。 —— J、D、洛克非勒,名家智言,名家智言,比爾.蓋茨的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)理論,1。戰(zhàn)略決策能力2。營建成功的團隊3。溝通4。不斷學(xué)習(xí)5。教練,何謂有效的溝通?,有效的溝通是信息

32、憑借一定的符號載體,在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞,并獲取理解與回應(yīng)的過程。,溝通的五種態(tài)度,強迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度,溝通中語言與非語言訊息的傳達比例,語言訊息傳達大約占---------35% 非語言訊息傳達大約占-------65%,溝通中訊息傳達的效果比例,語言/文詞聲音、語調(diào)身體語言（視覺）,7%38%55%,溝通中的非語言行為技巧,眼光--5秒種眼光停留--注意慢眨眼

33、--不要瞥視微笑--熱情、友善、真誠其他姿體--頭部微側(cè)--身體微前傾--注意手勢的自然,單向溝通與雙向溝通的比較,傾聽的四大病癥,聽而不聞癥: 根本沒有真正在聽。,假裝傾聽癥: 表示好象在聽。,選擇傾聽癥:只聽到談話的某一部分。,內(nèi)容傾聽癥: 只注意在談話的內(nèi)容。,認識到傾聽的重要性------想要去聽移開分心的事務(wù)----------準(zhǔn)備去聽不做主觀意向判斷--------客觀的聽站在對方的立場---------

34、-同心的聽點頭，嗯…表示想聽------專心的聽有耐心，按耐脾氣--------耐心的聽提問確認是否真的理解----回饋的聽注意非語言的信號--------用眼去聽,如何提高傾聽技巧--天龍八“聽”,,用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽,聽,,,,,,用耳朵、眼睛和心靈去聽聽取話中的感受、含義并不意味著你完全同意別人的觀點而是要你完全理解和尊重別人的感受和想法,同理心傾聽,溝通中說的技巧,目的明確，簡明扼要易懂的語

35、言和語句注意確認對方是否理解,小故事大道理----秀才買材,有一個秀才去買材，他對賣材的人說：“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂荷薪者（擔(dān)材的人）三個字，但是聽得懂「過來」兩個字，于是把材擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。 （你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材人因為聽

36、不懂秀才的話，于是擔(dān)著材扭頭走了。,小故事大道理--心得分享,溝通時要注意目的明確，最好用簡單易懂的語言來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。,盡量避免批駁對方，說“你錯了” 塑造一體感，以我們代替“我”、“你” 少用“但是”，多用“也”,溝通時語言使用技巧,“你說的很有道理，但是??” ——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說： ——“您說的有道理，我這

37、里也有一個滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”,,將“但是”換成“也”,“我感謝你的意見，同時也??”“我尊重你的看法，同時也??”“我同意你的觀點，同時也??”“我尊重你的意圖，同時也??”,“也”的感覺怎么樣？,表明你正在建立一個合作的架構(gòu)表明你能站在對方的立場看問題表明你為自己的看法另開一條不會輕易遭到抗拒的途徑。,一個“也”字三層含義,說服他人時的句型使用技巧,用建議代替直言 提問題代替批評,用建議代替直言,直

38、言 型到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。你的方案漏洞很多,建 議 型我們讓客戶覺得我們更尊重他，打領(lǐng)帶是不是更好一些？若是我們能往客戶方面再考慮一些，是不是會更好？,提問題代替批評,批 評 型 銷售人員對研發(fā)人員：“這傳真機操作那么復(fù)雜，我保證那些顧客不會操作。”,提問題銷售人員對研發(fā)人員：“顧客若在家里自己操作，面對那么多功能的傳真機，會不會在使用上產(chǎn)生困惑呢？”,彼此尊重，用于認錯 易地而

39、處，站在對方立場 平等互惠，不讓對方吃虧,平行溝通要領(lǐng),山上有二間和尚廟，甲廟的和尚經(jīng)常吵架，互相敵視，生活痛苦；乙廟的和尚，卻一團和氣，個個笑容滿面，生活快樂。于是，甲廟的主持便好奇的前來請教乙廟的小和尚：『你們?yōu)槭裁茨茏審R里永遠保持愉快的氣氛呢？』小和尚回答：『因為我們經(jīng)常做錯事』。甲廟主持正感疑惑時，忽見一名和尚匆匆由外歸來，走進大廳時不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了過去，扶起他說：『都是我的錯，把地擦的太濕了！』站在大門

40、口的和尚，也跟著進來懊惱的說：『都是我的錯，沒告訴你大廳正在擦地 。』被扶起的和尚則愧疚自責(zé)的說：『不！不！是我的錯，都怪我自己太不小心了！』前來請教的甲廟住持看了這一幕，心領(lǐng)神會，他已經(jīng)知道答案了。您知道了嗎？,小故事大道理---和尚認錯,錯誤最多的人是那些犯了錯不承認錯的人,和尚認錯---心得分享,往往，我們?yōu)榱吮Ｗo自己推卸責(zé)任，而死不認錯甚至與人爭吵，殊不知認錯未必是輸，因為認錯不但能表現(xiàn)出個人修養(yǎng)，反省自己激勵向上，甚至可以化暴

41、戾為祥和。當(dāng)屬下績效不佳、同僚之間出現(xiàn)矛盾時，我們應(yīng)該檢討自己在教導(dǎo)管理方法上、在協(xié)作同事上是否出了問題？轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地為對方著想也反省自己，那么處理事情的模式將會是另外一番風(fēng)貌。,尊重------傾聽建議、坦誠相待合作------以事為本、協(xié)調(diào)分歧協(xié)助------提供信息、給予支持理解------換位思考、寬容豁達,同事需要你這樣待他,選擇其喜愛的溝通方式多提辦法，少抱怨理性對批評，做自己的魔法師,下對上溝通要領(lǐng)

42、,支持-----理解意圖、弱項支持執(zhí)行-----用心稱職、行動迅速匯報-----定期匯報、及時反饋分憂-----大局為重、敢挑責(zé)任,上級需要你這樣待他,性格解讀與分析了解自己、了解別人,性格分類,,,優(yōu)柔,感性,率直,理性,和平型,活潑型,力量型,完美型,性格模型（活潑型）,優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，注重人際關(guān)系弱點：較缺乏條理，粗心大意動機：別人的認同追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望反感：循規(guī)蹈矩,公眾的認可和鼓勵，熱鬧的環(huán)

43、境 民主的關(guān)系，友好的氣氛 表達自己的自由,活潑型的主要心理需求,樂于表達感情，表情豐富而夸張，動作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨追求樂趣，敢于冒險，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，多變，精力容易分散,活潑型的主要行為特征,熱情，微笑，加強目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度

44、60;，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛 大膽創(chuàng)意，多提出新的，獨特的觀點，并描繪前景 著眼于全局觀念，而避免過小的細節(jié) ，如果要寫書面報告，請簡單扼要，重點突出 注意自己要明確目的，講話直率，給他們時間說話，并適時的稱贊，經(jīng)常確認及簡單的重復(fù) 重要事情一定以書面形式與其確認,與活潑型的溝通相處技巧,經(jīng)常給予稱贊、表揚和認同經(jīng)常和他們保持接觸與交往，要表現(xiàn)得熱情點鼓勵他們發(fā)揮他們的創(chuàng)

45、造力若有時過于活躍，要注意引導(dǎo)他們把精力放在更重要的工作上來滿足他們的自我意識，但要注意幫助他們從實際出發(fā)考慮問題,如何與活潑型的同事或下屬相處,交流時可以直接/坦率一些多多地給予他們贊美表現(xiàn)出熱情與興奮體諒與滿足他們的自我意識,如何與活潑型的主管相處,讓活潑型統(tǒng)籌起來,學(xué)會聆聽，少說一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字做好計劃，并切實執(zhí)行,優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻動機：進步追求：精細準(zhǔn)

46、確、一絲不茍擔(dān)心：批評與非議反感：盲目行事,性格模型（完美型）,安全感，萬無一失 對自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻 喜歡較大的個人空間，害怕被人過于親近,完美型的主要心理需求,天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細而認真 不流露自己的情感，面部表情少，說話時手勢少 觀察力敏銳會問許多具體細節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序，事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框 沉淪于個人的經(jīng)

47、驗，并容易保持沉默，少言寡語 對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來較慢在提出決策和要求時，或闡述一種觀點時，喜歡兜圈子,完美型的主要行為特征,遵守時間，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話 不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語 做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字&

48、#160;語速放慢，條理清楚，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸,與完美型的溝通相處技巧,交流多聽他們的想法給他們有比較獨立的工作空間注意不要輕易干涉他們的工作要多承認他們的業(yè)務(wù)能力，但要幫助他們制定任務(wù)的最后期限,如何與完美型的同事或下屬相處,交流時要注意做一個更好的聽眾提供詳細的客觀事實和數(shù)據(jù)，多運用邏輯以事實來支持你的看法,并注意多以文件報告的形式提出表現(xiàn)出持之以恒的精神多給他們一些新的想法和方法的建議,如

49、何與完美型的主管相處,讓完美型快樂起來,不要自找麻煩關(guān)注積極面不要花太多時間做計劃放寬對別人的要求,性格模型（力量型）,優(yōu)點：決定意志力強、主動積極弱點：缺乏耐心、缺少“人情”感覺動機：獲勝、成功追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強迫反感：優(yōu)柔寡斷,直接的，準(zhǔn)確的回答 有事實，有依據(jù)的，大量的新想法 高效率，明顯的結(jié)果,力量型的主要心理需求,力量型的主要行為特征,有明確的目標(biāo)和追求，

50、精力充沛，身體語言豐富，動作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快喜歡發(fā)號施令，當(dāng)機立斷，不能容忍錯誤，不太在乎別人的情緒，也不表露自己的情緒 最講究實際，是決策者，冒險家，喜歡控制局面，是個有目的的聽眾冷靜獨立而任性，自我為中心，也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動而不是語言表達出來,與力量型的溝通相處技巧,直接切入主題，用肯定自信的語氣來談 ，增強眼光接觸的頻率和強度充分準(zhǔn)備，實話實說，而且聲音洪亮，加快

51、語速 行動要有計劃，計劃要嚴(yán)格高效 ，準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結(jié)果 闡述觀點要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位，從結(jié)果的角度談，而不談感受 給他提供兩到三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做,對他們不要規(guī)定的太死，給他們比較充分的自由，但要注意適當(dāng)?shù)目刂谱屗麄兏杏X很重要，給予一些挑戰(zhàn)性的工作注意發(fā)揮他們的組織能力、效率尊重他們所奉行的價值觀和行事方法,如何與力量型

52、的同事或下屬相處,交流時多提供證明或證實注意遵循規(guī)則注意尊重他們的權(quán)威要準(zhǔn)時,注意遵守約定要能在他們與其他人員之間起打圓場的作用,如何與力量型的主管相處,讓力量型緩和下來,學(xué)會放松，給自己安排娛樂活動耐心、低調(diào)、減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷?，學(xué)會道歉,性格模型（和平型）,優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見動機：團結(jié)、歸屬感追求：被人接受、穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革反感：感

53、覺遲鈍,安全感及友好的關(guān)系 真誠的贊賞及肯定 傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序,和平型的主要心理需求,善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 耐心，較強的自制力 不喜歡采取主動，害怕冒險，只要合情合理，都愿意接受 非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點匯總后被各方面的人接受富于同情心，并愿意為之付出代價，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意

54、見 衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞軼事,和平型的主要行為特征,熱情，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài) ，顯出謙虛態(tài)度 放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個人情況 講究細節(jié)，淡化變化，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點，以示重視 不要施加過大的壓力，不要過分催促，最好避免限制嚴(yán)肅的期限,與和平型的溝通相處技巧,要表現(xiàn)出對他們及他們所做事情的興趣，讓他

55、們感覺出你對他們的喜歡有他們在場時，要注意更加誠實公正的對待與評價別人曉之以情，多從情感方面進行溝通,如何與和平型的同事或下屬相處,對他們的缺乏主見要有耐心多請求一些支持自由表達想法和見解制定自己的目標(biāo)并完成它,如何與和平型的主管相處,讓和平型振奮起來,嘗試新鮮事物學(xué)會說出自己的感受要有主見，學(xué)會拒絕開始行動,性格的復(fù)雜性,提醒大家注意：每個人的性格，可能都比自己想象的要復(fù)雜。不同的性格在一個人身上的組合，不同

56、性格的人在一個團隊中的組合，都會產(chǎn)生很多有趣的事。,分析、了解性格的作用,學(xué)會真正的同理別人首先看到積極面，充分發(fā)揮他人的長處注意控制自我的缺點,總 結(jié),分 享,把自己當(dāng)別人把別人當(dāng)自己把別人當(dāng)別人把自己當(dāng)自己,共 勉,只要我們播下思維的種子， ——就會得到行動的果實；只要我們播下行動的種子， ——就會得到習(xí)慣的果實；只要我們播下習(xí)慣的種子，