酒店業(yè)人力資源環(huán)境有什么特殊性

1、1酒店業(yè)人力資源環(huán)境有什么特殊性摘要：充分認(rèn)識(shí)人力資源管理在酒店管理中的重要作用是做好酒店人力資源管理的前提。酒店提供的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)需要由人來提供，酒店的管理，說到底就是人的管理。因此，人力資源管理在酒店管理中具有極其重要的作用。要做好酒店人力資源管理，就必須認(rèn)識(shí)酒店人力資源管理的意義、目標(biāo)和要求，要認(rèn)識(shí)人力資源管理的復(fù)雜性，掌握人力資源管理工作的靈活性，加強(qiáng)人力資源管理工作的組織紀(jì)律性，創(chuàng)造性地做好酒店人力資源管理。關(guān)鍵詞：

2、酒店；人力資源；管理；服務(wù)酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)既不象工業(yè)企業(yè)以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)供銷，也不象商業(yè)企業(yè)以商品為中心的購(gòu)銷調(diào)存，而是以客人為中心的客源組織與對(duì)客接待服務(wù)，即酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的服務(wù)性。酒店服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、易逝性等特點(diǎn)。服務(wù)的這些特點(diǎn)，使商品與服務(wù)之間存在一種內(nèi)在的區(qū)別，這種區(qū)別又導(dǎo)致了酒店業(yè)人力資源環(huán)境的特殊性。1.酒店服務(wù)人員普遍比較年輕在80年代，我國(guó)酒店業(yè)從國(guó)外引進(jìn)兩句話:“賓客是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的氣

3、這對(duì)中國(guó)酒店業(yè)產(chǎn)生了不可低估的作用，把中國(guó)酒店服務(wù)向前推進(jìn)了一大步，也正是這兩句話，讓許多人認(rèn)為:酒店服務(wù)是“侍候人的”、是“店小二”。既然是“侍候人的”、“店小二”，那就越年輕越好，越漂亮越好。目前，在國(guó)內(nèi)的許多酒店，除了少數(shù)的管理者和后臺(tái)員工，大多數(shù)是年輕人的天下，服務(wù)人員需要年輕和相貌成了酒店人力資源管理的定式。2.酒店員工的流動(dòng)率高在改革開放的初期，酒店業(yè)最早和國(guó)際接軌，吸引了許多年輕人到酒店就業(yè)。但是時(shí)過境遷，現(xiàn)在的年輕人選擇

4、余地太多了，酒店為了招募到年輕的員工不得不付出較高的人工成本，而且，必須面對(duì)越來越頻繁的人員流動(dòng)。目前酒店業(yè)人員流動(dòng)有三大特點(diǎn):一是流動(dòng)比例大，年平均流動(dòng)率為23.95%二是酒店星級(jí)越高，流動(dòng)率越高。四至五星級(jí)酒店員工流動(dòng)率為25.74%，二至三星級(jí)為20.15%三是人才流失快。外語(yǔ)好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、年齡不大，且處于管理崗位及專業(yè)技術(shù)崗位的人才流動(dòng)頻繁。酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因?yàn)椤皞€(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習(xí)”、“工資福利”、“成就感”、“人

5、際關(guān)系”，共占84.3%。3.工作時(shí)間通常比較長(zhǎng)“銅壺煮三江，來的都是客，招待十六方”。酒店是一個(gè)相對(duì)開放的場(chǎng)所，每天二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)，沒有節(jié)假日、沒有星期天，每天二十四小時(shí)都必須有服務(wù)人員在崗。由于客人對(duì)酒店服務(wù)時(shí)間的連續(xù)性要求，對(duì)員工的工作時(shí)間也有特殊要求。員工在當(dāng)值時(shí)間，要始終保持高效的工作效率，做到處處讓顧客滿意。既使到了下班時(shí)間，只要客人還有服務(wù)要求，服務(wù)人員就不能催促客人，更不能置客人于不顧而擅自下班。有些酒店為節(jié)約人力成本，

6、實(shí)行全天二十四小時(shí)兩班運(yùn)轉(zhuǎn)，人為地延長(zhǎng)了每班服務(wù)人員的工作時(shí)間。4.服務(wù)人員面客率高、服務(wù)壓力大。大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后是進(jìn)行銷售和消費(fèi)，但大部分服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)。酒店的服務(wù)在沒有出售前不能提供出來，而且就餐過程基本上是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行。這也通常意味著服務(wù)生產(chǎn)時(shí)顧客是在現(xiàn)場(chǎng)的，而且會(huì)觀察甚至參加到生產(chǎn)過程中，服務(wù)人員的面客率高。由于沒有兩個(gè)客人會(huì)完全一樣，因而會(huì)產(chǎn)生異質(zhì)性，每位客2人都會(huì)有獨(dú)特的需求，或者以一

7、個(gè)獨(dú)特的方式來體驗(yàn)服務(wù)，服務(wù)人員要用一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和禮貌用語(yǔ)去滿足不同的客人需要是很困難的。一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序和禮貌用語(yǔ)，但哪怕是服務(wù)員臉上一個(gè)細(xì)微的表情，語(yǔ)調(diào)中的一點(diǎn)點(diǎn)差異，也往往會(huì)使敏感的客人感到很大區(qū)別，甚至?xí)蔀榉?wù)優(yōu)劣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員稍有不慎，就會(huì)受到客人投訴，從而受到主管人員的批評(píng)或處罰，因此，服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過程中承受著相當(dāng)大的服務(wù)壓力。5.培訓(xùn)任務(wù)重。服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行為，它是由服務(wù)

8、人員提供，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)心理對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有極大影響，要想確保服務(wù)質(zhì)量的一致性，就必須對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)。首先是酒店意識(shí)培訓(xùn)，它包括:(l)、服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是指酒店從業(yè)人員與賓客交往中內(nèi)心油然而生的一種為賓客提供服務(wù)的欲望。(2)、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存和發(fā)展的生命線。(3)、禮節(jié)禮貌意識(shí)。酒店員工是為紳士淑女服務(wù)的紳士淑女，必須掌握有關(guān)的禮節(jié)禮貌知識(shí)。(4)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。每個(gè)服務(wù)人員都處

9、在服務(wù)鏈中的不同環(huán)節(jié)，都需要其它員工的配合或提供支持性服務(wù)，酒店服務(wù)是個(gè)整體，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門通力協(xié)作的結(jié)果。其次是服務(wù)技能培訓(xùn)。酒店業(yè)之父斯塔特勒曾言:“出售高質(zhì)量服務(wù)的酒店才是真正的一流酒店。”由此可見，高質(zhì)量的服務(wù)是酒店業(yè)追求的目標(biāo)，而高質(zhì)量的服務(wù)，必須由高素質(zhì)的服務(wù)人員來提供。良好的服務(wù)技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。無論是前臺(tái)接待人員、收銀人員還是餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員，都必須經(jīng)過服務(wù)技能培訓(xùn)，掌握嫻熟的服務(wù)技能，才能為客人提供高質(zhì)

10、量的服務(wù)。第三是職業(yè)感培訓(xùn)。職業(yè)感培訓(xùn)是指一個(gè)員工敬業(yè)愛崗精神和對(duì)本職工作的高標(biāo)準(zhǔn)要求，以及由此而產(chǎn)生的崗位榮譽(yù)感。在一些基本服務(wù)要求上，員工職業(yè)感的作用是顯而易見的。比如，新員工上崗后對(duì)一些基本制度如儀容儀表、禮節(jié)禮貌的遵守有時(shí)反而勝過一些老員工。正是由于新員工初到崗位，對(duì)崗位的新奇、珍惜促使其更加努力做好本職工作。相反，職業(yè)感的缺乏最直接地體現(xiàn)在員工的禮節(jié)禮貌、精神狀態(tài)上。細(xì)心觀察可以發(fā)現(xiàn)，雖然每個(gè)員工每天的精神狀態(tài)不盡相同，但從長(zhǎng)

11、期的工作來看，總有少部分員工表現(xiàn)出精神狀態(tài)欠佳，如儀容儀表不整潔，面部表現(xiàn)僵硬，對(duì)客服務(wù)口氣生硬等等。6.需求波動(dòng)對(duì)員工規(guī)劃影響大。在酒店業(yè)，客房、餐飲及會(huì)議設(shè)施的供給能力基本上是固定的，而客源供給卻是季節(jié)性、周期性甚至每天都在變化。當(dāng)服務(wù)的需求超過了服務(wù)人員的最大能力時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低，顧客不滿意，員工也會(huì)筋疲力盡?？紤]到質(zhì)量降低，客人和員工的不滿意導(dǎo)致的潛在成本，酒店人力資源管理者必須根據(jù)客人需求和酒店供給能力的變化及時(shí)調(diào)整員工規(guī)