物業(yè)報修工作流程

1、物業(yè)報修工作流程活動活動名稱執(zhí)行人活動內(nèi)容輸出編號001報修業(yè)主、用戶、向服務(wù)中心前臺客服報修電話、記錄員工002接報修前臺客服人服務(wù)中心客服人員接到報修后填寫《來電來訪記錄《來電來訪記員表》，要盡可能詳細(xì)記錄報修內(nèi)容及位置，要記錄清楚時間、地點、姓名、電話等。錄表》、通知工程部003派工工程部值班人員工程部值班人員接收報修信息并填寫《維修服務(wù)單》。，并指派專業(yè)人員《報修登記表》、20分鐘內(nèi)（或在與《報修登記表》、《維修服客戶約定的時間

2、內(nèi)）到達(dá)維修現(xiàn)場，重要情況及時告知工程主管；務(wù)單》004維修前溝通維修人員維修人員在維修前，與顧客進(jìn)行情況溝通，如需收費應(yīng)根據(jù)《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》征詢顧客意見，講明材《報修登記表》料使用和價格；005006領(lǐng)工具材料料上門維修維修人員維修人員服務(wù)中心工程部應(yīng)備常用的維修材料，維修人員及時按領(lǐng)料程序領(lǐng)料。維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定進(jìn)行維修任務(wù)；維修人員在服務(wù)的過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的文明禮貌規(guī)定，工服整潔，鞋套、佩戴工牌，

3、遵守顧客的規(guī)矩和習(xí)慣；遇到疑難復(fù)雜的維修項目不能按時完工的應(yīng)及時向顧客進(jìn)行解釋，并確定完工時間；暫無法修復(fù)的應(yīng)向顧客說明原因并確定修復(fù)的時間；確實無法修復(fù)的應(yīng)經(jīng)班長同意并向顧客說明情況；維修完畢應(yīng)及時清理現(xiàn)場，保持整潔；具體見《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》；公共區(qū)域更換下來的維修材料應(yīng)予以回收。007驗收確認(rèn)業(yè)主用戶相關(guān)部門維修完畢后，維修人員需請顧客對維修情況及內(nèi)容進(jìn)行驗收和確認(rèn)，如對維修人員的工作質(zhì)量不滿意則要求其繼續(xù)維修，直至滿意為止，并在

4、《維修服務(wù)單》上簽字，選擇交費方式及表明服務(wù)質(zhì)量的意見；008審核確認(rèn)工程部主管經(jīng)理工程部主管經(jīng)理應(yīng)對維修服務(wù)的質(zhì)量經(jīng)常進(jìn)行抽查跟蹤和檢查，并對《報修登記表》、《維修服務(wù)單》進(jìn)行審核及簽字；009單據(jù)分發(fā)存檔前臺客服人員《維修服務(wù)單》一聯(lián)：交回客服部；二聯(lián)交財務(wù)；三聯(lián)交客戶；客服人員每日將《維修服務(wù)單》送交服務(wù)處財務(wù)人員；010回訪記錄前臺客服人員客服部員工客服主管記錄維修完成的情況記錄在《報修登記表》中，并針對維修人員的維修質(zhì)量、價格

5、和《報修登記表》、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，將回訪情況記錄在《報修登記表》；《維修月匯總每月底將維修情況匯總；若顧客對安裝維修人員的服表》務(wù)態(tài)度不滿意，客服部員工客服主管則記錄相關(guān)信息，了解實情，若確實如此，按投訴處理流程辦理。物業(yè)報修工作流程活動活動名稱執(zhí)行人活動內(nèi)容輸出編號001報修業(yè)主、用戶、向服務(wù)中心前臺客服報修電話、記錄員工002接報修前臺客服人服務(wù)中心客服人員接到報修后填寫《來電來訪記錄《來電來訪記員表》，要盡可能詳細(xì)記錄報修內(nèi)容及

6、位置，要記錄清楚時間、地點、姓名、電話等。錄表》、通知工程部003派工工程部值班人員工程部值班人員接收報修信息并填寫《維修服務(wù)單》。，并指派專業(yè)人員《報修登記表》、20分鐘內(nèi)（或在與《報修登記表》、《維修服客戶約定的時間內(nèi)）到達(dá)維修現(xiàn)場，重要情況及時告知工程主管；務(wù)單》004維修前溝通維修人員維修人員在維修前，與顧客進(jìn)行情況溝通，如需收費應(yīng)根據(jù)《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》征詢顧客意見，講明材《報修登記表》料使用和價格；005006領(lǐng)工具材料料上

7、門維修維修人員維修人員服務(wù)中心工程部應(yīng)備常用的維修材料，維修人員及時按領(lǐng)料程序領(lǐng)料。維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定進(jìn)行維修任務(wù)；維修人員在服務(wù)的過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的文明禮貌規(guī)定，工服整潔，鞋套、佩戴工牌，遵守顧客的規(guī)矩和習(xí)慣；遇到疑難復(fù)雜的維修項目不能按時完工的應(yīng)及時向顧客進(jìn)行解釋，并確定完工時間；暫無法修復(fù)的應(yīng)向顧客說明原因并確定修復(fù)的時間；確實無法修復(fù)的應(yīng)經(jīng)班長同意并向顧客說明情況；維修完畢應(yīng)及時清理現(xiàn)場，保持整潔；

8、具體見《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》；公共區(qū)域更換下來的維修材料應(yīng)予以回收。007驗收確認(rèn)業(yè)主用戶相關(guān)部門維修完畢后，維修人員需請顧客對維修情況及內(nèi)容進(jìn)行驗收和確認(rèn)，如對維修人員的工作質(zhì)量不滿意則要求其繼續(xù)維修，直至滿意為止，并在《維修服務(wù)單》上簽字，選擇交費方式及表明服務(wù)質(zhì)量的意見；008審核確認(rèn)工程部主管經(jīng)理工程部主管經(jīng)理應(yīng)對維修服務(wù)的質(zhì)量經(jīng)常進(jìn)行抽查跟蹤和檢查，并對《報修登記表》、《維修服務(wù)單》進(jìn)行審核及簽字；009單據(jù)分發(fā)存檔前臺客服人員

9、《維修服務(wù)單》一聯(lián)：交回客服部；二聯(lián)交財務(wù)；三聯(lián)交客戶；客服人員每日將《維修服務(wù)單》送交服務(wù)處財務(wù)人員；010回訪記錄前臺客服人員客服部員工客服主管記錄維修完成的情況記錄在《報修登記表》中，并針對維修人員的維修質(zhì)量、價格和《報修登記表》、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，將回訪情況記錄在《報修登記表》；《維修月匯總每月底將維修情況匯總；若顧客對安裝維修人員的服表》務(wù)態(tài)度不滿意，客服部員工客服主管則記錄相關(guān)信息，了解實情，若確實如此，按投訴處理流程辦理。