總服務(wù)臺(tái)工作流程

1、NO.3總服務(wù)臺(tái)工作流程(2007.8.28試行稿)(此流程嚴(yán)禁向外流傳，僅作培訓(xùn)教材)一、目的本流傳旨在規(guī)范總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目，為顧客提供最大便利。二、流傳范圍本流程適用于上百萬和城超市總服務(wù)臺(tái)員工的工作范圍。三、流傳規(guī)則1、員工編制由超市經(jīng)理室提出并簽署意見，提交人力資源部批準(zhǔn)。2、人力資源部提供應(yīng)聘人員經(jīng)超市經(jīng)理室面試合格后，員工至財(cái)務(wù)交付入店保證金，由人力資源部給新員工建立檔案，編制員工操作代碼，派發(fā)服務(wù)卡，簽發(fā)《員工入店通知》。隨后

2、，新員工應(yīng)參加由人力資源部統(tǒng)一組織的新員工入職培訓(xùn)教程（包括公司的規(guī)章制度，銷售技巧，業(yè)務(wù)技能知識(shí)，消防安全知識(shí)及《員工手冊(cè)》內(nèi)容介紹等等）。3、新員工隨帶健康證、《員工入店通知》、服務(wù)卡及保證金單據(jù)，至超市經(jīng)理室報(bào)到，由超市經(jīng)理室安排至所需崗位。4、必須熟悉整個(gè)超市的商品和商品陳列位置。5、服從超市經(jīng)理室的工作調(diào)配。四、流程描述1.總臺(tái)服務(wù)員易容要求1.）上班前10分鐘穿好工作服，保持工作服的整潔；切記穿著破損的工作服或拖鞋上班。2.

3、）正確佩帶好本人的服務(wù)卡，不應(yīng)發(fā)生錯(cuò)帶或漏帶的情況。3.）適度化妝，切忌濃妝艷抹。4.）整理好自己的頭發(fā)，男士不得留怪發(fā)，女士不允許披長(zhǎng)發(fā)工作，不留長(zhǎng)指甲，不涂色澤艷麗的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸張零落的飾品。5.）上班前不應(yīng)吃帶重口氣的食品，如大蒜，大蔥等，以防止給顧客帶來不好的感受。6.）調(diào)整好自己的心情，保持愉悅的心情，面帶微笑開始工作。2.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.）搞好總臺(tái)的衛(wèi)生工作，整理好桌上物品。2.）準(zhǔn)備好統(tǒng)一的發(fā)票本、增值稅發(fā)票、

4、贈(zèng)品登記本、贈(zèng)品查詢本、顧客投訴備忘錄、退貨備用金等。3.）檢查銀行POS機(jī)是否正常，并打開電源開關(guān)。4.）開啟電腦及打印機(jī)。5.）熟記當(dāng)日超市促銷活動(dòng)及POP上的贈(zèng)品送法。6.）清點(diǎn)贈(zèng)品數(shù)量，并登記簽名。3.準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)1.）實(shí)行“快樂基金”制度，對(duì)最后到場(chǎng)的三位員工要求奉獻(xiàn)一元錢作為日后的公共基金，并簽名。2.）總臺(tái)服務(wù)員可利用晨會(huì)時(shí)間向超市經(jīng)理室匯報(bào)昨天的總臺(tái)情況及操作工作中出現(xiàn)的問題，由經(jīng)理室進(jìn)行當(dāng)天的工作布置和安排。1.）要求

5、顧客提供萬和城超市的購物小票，要求是一個(gè)月內(nèi)的購物小票才有效。2.）要求顧客提供單位全稱及需開具的商品名稱總臺(tái)服務(wù)核算小票總金額及購買時(shí)間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過期，請(qǐng)您以后再一個(gè)月內(nèi)前來開具發(fā)票?！?；“您好！這些小票不是在我們超市購買的，請(qǐng)您到超市開票！”；“您好！這部分小票請(qǐng)您到一樓總服務(wù)臺(tái)開具商場(chǎng)發(fā)票！”3.）總臺(tái)服務(wù)員核算小票總金額是否正確、檢查購買時(shí)間是否超期。4.）總臺(tái)服務(wù)員填寫

6、發(fā)票要一式三聯(lián)：認(rèn)真填寫開票日期、商品名稱、數(shù)量、在填寫金額時(shí)需在前面加“￥”、大寫金額區(qū)域不能空格應(yīng)填寫“零”字、最后簽名。注意：開具發(fā)票要求字體清晰、無涂改。5.）將蓋有公司公章的發(fā)票聯(lián)雙手遞給顧客讓他核對(duì)是否正確：“您好！請(qǐng)核對(duì)一下發(fā)票！”并將超市購物小票蓋上“票已開”印章，歸還給顧客。6.）發(fā)票上開具的商品基本要求為顧客購買的品類，并且開具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購買

7、的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個(gè)月本商品的開票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購買數(shù)量和金額才能開具?！弊屗闷渌奉惔婊蚴歉鶕?jù)他的公司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。7.）當(dāng)同一發(fā)票簿用完以后，講開具的發(fā)票金額進(jìn)行匯總：將廢票、空頭票進(jìn)行登記。用規(guī)范的字體登記在發(fā)票簿的封面上。8.）將已開完的號(hào)碼相連的N本發(fā)票簿到財(cái)務(wù)進(jìn)行發(fā)票本的調(diào)換，并簽字。9.）總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)對(duì)發(fā)票簿的安全負(fù)全部責(zé)任；嚴(yán)禁遺失發(fā)票簿

8、；嚴(yán)禁虛開發(fā)票；即顧客沒有小票或沒有足夠金額小票的時(shí)候給予開具足夠的金額；嚴(yán)禁開票時(shí)不填寫時(shí)間和品名；嚴(yán)禁開票金額前不加“￥”或在大寫金額前不添加“零”，給顧客自己作弊的機(jī)會(huì)。6.2開具增值稅發(fā)票（是否在超市服務(wù)臺(tái)單獨(dú)操作）1）要求首次開稅票的顧客要提供單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、地址、電話、開戶銀行及賬號(hào)，在開票系統(tǒng)中建立該客戶的資料代碼。對(duì)再次開票的顧客要求其提供購貨單位全稱或稅號(hào)以供查詢系統(tǒng)內(nèi)已建立的客戶資料。2）要求顧客提供萬和城

9、超市的購物小票，要求是一個(gè)月內(nèi)的購物小票才有效。3）總臺(tái)服務(wù)員核算小票總金額及購買時(shí)間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過期，請(qǐng)您以后再一個(gè)月內(nèi)前來開具發(fā)票?！?；“您好！這些小票不是在我們超市購買的，請(qǐng)您到超市開票！”；“您好！請(qǐng)您到一樓總服務(wù)臺(tái)開具商場(chǎng)發(fā)票！”對(duì)蓋有“票以開”印章的購物小票不再開具增值稅發(fā)票。4）提供開票商品登記表（附表一），要求顧客將要開具的商品名稱、數(shù)量、單價(jià)填寫在表格內(nèi)，節(jié)約開票

10、時(shí)間。若顧客自己有帶來符合要求的開票商品的資料，則不用再填寫該表格。5）進(jìn)入開票系統(tǒng)，注意查看系統(tǒng)稅票號(hào)是否和實(shí)際稅票號(hào)符合；選定購貨單位，建立新的商品入系統(tǒng)，注意選擇正確的稅率。入賬成功，打印發(fā)票。6）注意查看增值稅發(fā)票上是否有銷貨單位蓋章，密碼區(qū)是否清晰。在復(fù)核處蓋上復(fù)核員印章。7）將發(fā)票聯(lián)合抵扣聯(lián)雙手遞給顧客，讓其復(fù)核開票是否正確。若開票錯(cuò)誤，則將此發(fā)票進(jìn)行作廢處理，回收原發(fā)票。若開票正確，詢問顧客是否需要?dú)w還購物小票，若顧客需要