041總服務(wù)臺人員工作規(guī)范

1、文件編號：WDSYJNWWIKF0101版本狀態(tài)：A00總服務(wù)臺人員工作規(guī)范總服務(wù)臺人員工作規(guī)范1.1.基本職業(yè)道德規(guī)范與責(zé)任基本職業(yè)道德規(guī)范與責(zé)任1.1總服務(wù)臺人員必須身著統(tǒng)一工裝上崗，為顧客和商戶提供服務(wù)和指引。1.2嚴(yán)格遵守公司各項管理規(guī)定，嚴(yán)格按照公司相關(guān)制度辦理各類服務(wù)申請及業(yè)務(wù)流程。對各種服務(wù)申請必須及時處理，給予客戶滿意答復(fù)。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保廣場整體形象。1.3總服務(wù)臺人員在提供咨詢服務(wù)的同時必

2、須做好相應(yīng)的登記，認(rèn)真、細(xì)致、及時地完成各項業(yè)務(wù)流程并做好記錄。1.4不得對外透露的事項：（1）涉及公司內(nèi)部事務(wù)；（2）商業(yè)機密；（3）業(yè)主、商戶的個人信息等。1.5積極配合廣場大型活動的開展，配合公司安全品質(zhì)部對內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的審查工作。2.2.基本工作權(quán)利基本工作權(quán)利2.1對辦理相關(guān)服務(wù)申請過程中察覺的問題，有向上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門主管級領(lǐng)導(dǎo)報告的權(quán)利。2.2對報修或投訴處理過程中出現(xiàn)的責(zé)任推諉現(xiàn)象或辦理拖沓問題，有向相關(guān)經(jīng)辦人員質(zhì)詢、

3、了解、調(diào)查的權(quán)利。2.3對違背各項業(yè)務(wù)流程的服務(wù)申請有權(quán)利拒絕辦理。2.4對廣場突發(fā)事件，在第一時間有調(diào)配相關(guān)部門人員進(jìn)行緊急處理的權(quán)利。3.3.基本工作項目基本工作項目（1）接聽電話；（2）接待咨詢求助和現(xiàn)場投訴；（3）報修受理；（4）禮品包裝；（5）證件辦理和員工卡制作；（6）物品借用；文件編號：WDSYJNWWIKF0101版本狀態(tài)：A02報修內(nèi)容進(jìn)行判斷，在《商戶信息記錄表》上詳細(xì)記錄報修客戶名稱、聯(lián)系電話、報修時間、故障地點及

4、大致的故障原因等，并每日匯總在《客服日報表》上。4.3.2總臺人員填寫《維修工作單》，通知有關(guān)職能部門領(lǐng)取《維修工作單》前往維修。各職能部門在完成維修等服務(wù)工作后，將《維修工作單》的第一聯(lián)及時返回總服務(wù)臺，并將第二聯(lián)換回至維修等服務(wù)部門，第三聯(lián)交商戶。4.3.3《維修工作單》填寫須真實、完整、規(guī)范。工程維修人員接單時務(wù)必填寫接單時間及接單人姓名，回單時填寫所有相關(guān)時間節(jié)點。總臺人員必須認(rèn)真審核《維修工作單》，特別是“報修時間”和“到場時

5、間”的填寫情況，并確定商戶是否予以簽字確認(rèn)。4.3.4如屬有償服務(wù)的，《維修工作單》須詳細(xì)注明所用材料內(nèi)容及規(guī)格并由商戶簽字確認(rèn)?？偱_人員應(yīng)在接到《維修工作單》的第一、三聯(lián)后通知營運部人員，由其憑《維修工作單》的第一、三聯(lián)上門收取服務(wù)費。營運部人員收費后將費用和《維修工作單》第三聯(lián)交財務(wù)，將第一聯(lián)交營運部文員存檔。該文員每周應(yīng)與財務(wù)對帳1次。4.3.5上午班的總臺人員在交班時，須對當(dāng)天的情況進(jìn)行總結(jié)和回訪。將前一天晚班和當(dāng)日白班的接待和

6、維修記錄交晚班人員。4.3.6總臺人員須對報修服務(wù)進(jìn)行電話或上門回訪。回訪率須達(dá)100%，其中上門回訪率不得低于10%。營運主管檢查總臺人員是否及時對已修復(fù)項目進(jìn)行逐一回訪，并核查相關(guān)表單；對《維修工作單》填寫不符合要求的，由營運主管負(fù)責(zé)溝通及跟蹤。4.3.7總臺人員每周對報修受理項目進(jìn)行分類統(tǒng)計，計算本周維修及時率、合格率，匯總工程遺留、逾期問題，第一時間與工程部經(jīng)理核對并及時更新。4.3.8每月月末，營運主管負(fù)責(zé)將報修接待情況進(jìn)行總