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文檔簡介
1、1文件編號：KH06工作手冊工作手冊版本：B改次：0第1頁解答客戶咨詢技巧頁碼共1頁1.0目的：加強與客戶之間的溝通。2.0范圍：物業(yè)管理公司內(nèi)部3.0定義：客戶咨詢含現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、信函咨詢等。4.0職責：正確、合理地對客戶咨詢問題作出解答。5.0方法與過程控制：5.1解答客戶咨詢?nèi)藛T的要求；5.1.1必須有高度的責任心；5.1.2必須有較強的業(yè)務素質(zhì)；5.1.3必須有主動、熱情的態(tài)度；5.1.4必須有較強的語言表達能力。5.2接
2、待客戶咨詢時注意禮貌用語；5.3注意聆聽客戶所咨詢的問題；5.4做出正確的解答；5.5如不能即時做出解答的問題及解答后客戶仍不滿意，應做好記錄，并明確告知客戶做出解答的預期；如涉及專業(yè)性問題，請相關部門協(xié)助解決。5.6客戶咨詢問題完成解答后恭送客戶離去。6.0參考資料：6.1KH21R01《客戶服務登記表》編寫：審核：批準：日期：1文件編號：KH06工作手冊工作手冊版本：B改次：0第1頁解答客戶咨詢技巧頁碼共1頁1.0目的：加強與客戶之
3、間的溝通。2.0范圍：物業(yè)管理公司內(nèi)部3.0定義：客戶咨詢含現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、信函咨詢等。4.0職責：正確、合理地對客戶咨詢問題作出解答。5.0方法與過程控制：5.1解答客戶咨詢?nèi)藛T的要求；5.1.1必須有高度的責任心；5.1.2必須有較強的業(yè)務素質(zhì)；5.1.3必須有主動、熱情的態(tài)度；5.1.4必須有較強的語言表達能力。5.2接待客戶咨詢時注意禮貌用語；5.3注意聆聽客戶所咨詢的問題；5.4做出正確的解答；5.5如不能即時做出解答的問
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