3、crm績效評估實踐

1、CRM績效評估實踐績效評估實踐一、一、評價原則評價原則企業(yè)績效、成本的變化以及CRM的實施效果，最終會間接反映到一些指標的變化當中。通過對一些指標的觀察，往往可以測量出企業(yè)績效、成本的變化程度以及CRM的實施效果。為了實現(xiàn)對CRM績效的有效評價，確定CRM評價指標體系至關(guān)重要。CRM目標的實現(xiàn)程度如何，不僅關(guān)系到目前企業(yè)獲得的經(jīng)濟效益水平，而且關(guān)系到企業(yè)未來如何發(fā)展、向何處發(fā)展、核心競爭力何在。因此，在建立CRM績效指標測評體系時應(yīng)該遵

2、循以下原則:(1)指標必須與企業(yè)CRM目標一致或正相關(guān)，即常說的目標一致。從制度經(jīng)濟學(xué)角度講，在存在交易費用的情況下，不同制度安排將導(dǎo)致效率不同的資源配置?？冃гu價指標，本質(zhì)上是企業(yè)實施CRM過程中的一種制度安排，因此必須考慮它是否會引導(dǎo)做出與CRM目標相符的決策。(2)在財務(wù)指標與非財務(wù)指標間達成平衡。現(xiàn)在比較廣泛使用的平衡計分卡，本質(zhì)上是財務(wù)指標與非財務(wù)指標綜合起來對企業(yè)戰(zhàn)略進行解釋交流和控制的一種管理系統(tǒng)，而財務(wù)指標往往都是一種結(jié)

3、果指標，它并不能評價達到這項結(jié)果的過程中各項行為的業(yè)績，因此需要輔之以過程指標(往往是一些非財務(wù)指標)以及一些人性化的、能夠反映人主觀變化的指標。(3)兼顧短期和長期利益。財務(wù)指標往往強調(diào)短期利益，所以BSC中引入了“學(xué)習(xí)與成長”角度的若干指標，借以強調(diào)企業(yè)長期利益。(4)定量與定性相結(jié)合原則。此原則要求在測評指標體系中，既要包括定量的關(guān)于各項工作應(yīng)該達到的目標水平指標，又要有經(jīng)過一定方式量化了的和無法量化的定性指標，這類指標通常更多屬

4、于相應(yīng)的工作與產(chǎn)出質(zhì)量或軟指標。(5)測評結(jié)果與指導(dǎo)方向相結(jié)合原則。一般來說，測評指標體系更多地被用來評定已經(jīng)完成的工作狀況，實際上，作為結(jié)果評定往往又成為獎勵與懲罰的依據(jù)。鑒于指標的這一作用，在設(shè)計指標體系時，應(yīng)該充分關(guān)注其一導(dǎo)向性作用的發(fā)揮。所設(shè)計的指標體系應(yīng)使員工清楚企業(yè)提倡什么、反對什么。(6)關(guān)注客戶與關(guān)注員工相結(jié)合原則。企業(yè)長期持續(xù)生存力的培養(yǎng)，不僅要依靠忠實、滿意的客戶群體的存在，同樣離不開經(jīng)過長期培養(yǎng)、訓(xùn)練有素和忠于企業(yè)

5、的優(yōu)秀員工群體的存在。因此，所設(shè)計的指標體系不能將員工與客戶對立起來。圖1CRM績效評估的指標體系這其中，管理效果指標和財務(wù)效果指標都屬于財務(wù)類指標，而客戶感受指標、內(nèi)部程序指標、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢指標都屬于非財務(wù)類指標。根據(jù)建立的評價指標體系，并讓專業(yè)人士給出評價信息，可以將各指標按優(yōu)劣程度進行定性排序。三、案例研究三、案例研究公司背景廣東SW消防設(shè)備有限公司(以下簡稱SW公司)是一家專業(yè)生產(chǎn)消防器材的中小型制造企業(yè)。公司于1993年成立

6、，在創(chuàng)業(yè)之初，它抓住機遇，迅速發(fā)展，9年的時間就從一個十幾個人的小作坊發(fā)展成為一個擁有員工達到400人的制造企業(yè)，成為消防行業(yè)的后起之秀。目前，公司具備產(chǎn)品科研設(shè)計、開發(fā)研制、開通調(diào)試的能力，能根據(jù)客戶對各種使用方式、場所要求，進行產(chǎn)品設(shè)計、制造、安裝、維護的一條龍服務(wù)。公司產(chǎn)品現(xiàn)有滅火器、消防箱、水氣體滅火系統(tǒng)和電子產(chǎn)品四大類，產(chǎn)品年銷售額1.5億元。經(jīng)過對SW公司采購工作實踐進行分析和總結(jié)后，SW公司采購管理工作主要存在以下的問題: