微笑在酒店服務(wù)中的應(yīng)用

1、微笑在酒店服務(wù)中的應(yīng)用微笑在酒店服務(wù)中的應(yīng)用[中文摘要]酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一?，F(xiàn)代酒店業(yè)是通過提供社會化接待服務(wù)來滿足客人住宿、飲食、購物和康樂娛樂需求的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下和酒店行業(yè)的激烈的市場競爭中，酒店所提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。誰能始終提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能興旺發(fā)達(dá)；誰要提供劣等服務(wù)，誰就必然被淘汰出局。因此，經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)生存和發(fā)展的兩大車輪。酒店員工要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)

2、量，就必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。[關(guān)鍵詞]酒店；微笑服務(wù)；措施AbstractThehotelindustryisoneofthethreepillarsofthetourismindustry.Modernhotelindustryistoprovidesocializedreceptionservicesthroughtomeettheguestaccommodationfoodshoppingrecreationamusementd

3、emserviceindustry.Servicequalityisthelifeofthehotelindustry.Inthemodernmarketeconomyconditionthehotelindustryofthefiercecompetitioninthemarkethotelprovideproductsisservice.Whocanalwaysprovidehighqualityservicewhocanprosp

4、erityWhowillprovideshoddyservicewhowillbeoutofthegame.Therefebusinessmanagementqualityserviceismodernhotelindustrysurvivaldevelopmentofthetwobigwheel.Hotelstafftoprovidehighqualityserviceimprovetheservicequalitymusthaves

5、trongsenseofserviceitisnecessarytohaveextensive.KeyWdsHotelsmileservicesmeasures微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)。微笑是把握服務(wù)熱情度最好的外在表現(xiàn)形式，微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z會使顧客感到寬慰，微笑也是尊重顧客的一種極好的方法。1.2微笑服務(wù)的含義，特征與要求1.2.1酒店微笑服務(wù)的定義指酒店服務(wù)人員以真誠的笑容、溫和的語調(diào)、適當(dāng)?shù)穆?/p>

6、音大小、舒緩的語言節(jié)拍為酒店客戶提供滿意的服務(wù)。同時也在第一時間向抵達(dá)酒店的顧客傳達(dá)酒店的熱情，反映整個酒店的服務(wù)檔次。它可以是一個簡單的微笑、可以是一個親切的問候、甚至也可以是一個手勢、一個表情、一個眼神。1.2.2酒店微笑服務(wù)的特征第一，要時刻保持微笑。因?yàn)榫频甑墓ぷ餍再|(zhì)，每時每刻都在面對不同的顧客。所以微笑也應(yīng)該是時刻保持的，這樣才能在面對顧客，甚至是尚未面對顧客時就能給顧客留下良好的印象。例如：酒店總機(jī)在接到店內(nèi)或店外客人電話時

7、，能保持微笑的為來電客人提供幫助，雖然來電客人看不到服務(wù)人員臉上的微笑，但微笑會隨著舒緩、溫柔、禮貌的語言傳遞給客人。第二，要發(fā)自內(nèi)心。微笑是一種愉快的心情的反映，是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。人都喜歡能接受自己的人，酒店顧客也一樣，當(dāng)服務(wù)人員對他報以微笑時，他總會感受到微笑中的尊重與親切。當(dāng)然，這種微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的真正的微笑。因?yàn)椋舜蛩惚砺?00%的微笑，可對方經(jīng)常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有節(jié)制的微笑的話，有時對方會感

8、到是沒有微笑的。所以只有是發(fā)自內(nèi)心的微笑才能讓顧客感覺得到，才是酒店顧客需要的微笑。第三，要有豁達(dá)的心態(tài)。酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，難免會遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏，甚至是不懷好意的顧客。這時酒店服務(wù)人員就必須要能伸能屈，有豁達(dá)的心態(tài)。如果服務(wù)人員連這點(diǎn)都做不到的話，又怎樣發(fā)自內(nèi)心的去微笑，又如何去提供微笑服務(wù)呢？第四，要體現(xiàn)酒店的服務(wù)宗旨。由于當(dāng)代酒店業(yè)的競爭趨勢從硬件的競爭轉(zhuǎn)為軟件的競爭，所以服務(wù)的好壞就代表著酒店的好壞，酒店

9、的各種服務(wù)都必須反映酒店的宗旨，尤其的微笑服務(wù)，它不只是體現(xiàn)各自酒店的理念，它還體現(xiàn)著整個酒店行業(yè)的服務(wù)理念“顧客就我們的親人和朋友”。第五，要與酒店顧客產(chǎn)生感情上的溝通。微笑服務(wù)不是獨(dú)自微笑并提供服務(wù)給酒店顧客，而是在與顧客接觸、交流、提供服務(wù)的過程中，用笑容傳達(dá)給對方的最主動，最容易接受的“親切”、“關(guān)心”、“好感”、“體貼”、“寬容”的信號。由于酒店顧客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一種歸屬感。通過微笑這座能連起感情的橋梁向

10、顧客表達(dá)酒店的坦誠，消除顧客的不安與陌生。1.2.3微笑服務(wù)要求第一，微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會心的魁力，才能感染對方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。第二，微笑服務(wù)要始終如一。微笑應(yīng)當(dāng)貫穿在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。第三，微笑服務(wù)要做到“五個一樣”。領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣；

11、內(nèi)賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。第四，微笑服務(wù)要持之以恒。微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來說，要善于保持心理平衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊重傳遞給對方。第五，微笑服務(wù)要合乎規(guī)范。微笑是從事酒店工作的員工的基本功之一。這種笑是不能勉強(qiáng)敷衍，不能機(jī)械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必須做到四個結(jié)合