如何從咨詢顧問(wèn)的角度解決企業(yè)問(wèn)題

1、1,如何從咨詢顧問(wèn)的角度解決企業(yè)問(wèn)題？,,,,,-對(duì)企業(yè)內(nèi)咨詢和培訓(xùn)的借鑒 -,2,,,,,時(shí)間安排,,,3,,直覺,數(shù)據(jù),,問(wèn)題,方案,商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的,管理團(tuán)隊(duì)客戶,分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論,陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明,領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì) 授權(quán),,實(shí)施監(jiān)控評(píng)估,管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型,1,2,3,4,5,4,上圖說(shuō)明,商業(yè)需求。沒(méi)有問(wèn)題（或者更寬泛地說(shuō)，沒(méi)有客戶需求）也就別談什么解決問(wèn)題了

2、。在商業(yè)社會(huì)中，客戶的需求往往來(lái)自這幾個(gè)方面：競(jìng)爭(zhēng)性的，組織方面的，財(cái)務(wù)的以及操作上的分析。一旦識(shí)別了問(wèn)題，就可以開始著手解決問(wèn)題了，你可以單兵作戰(zhàn)，也可以尋求公司的幫助（或是外界客戶的幫助）?！耙允聦?shí)為依據(jù)，以假設(shè)為導(dǎo)向”的問(wèn)題解決過(guò)程是從構(gòu)建問(wèn)題開始的：界定問(wèn)題的邊界并將問(wèn)題細(xì)分，這有助于團(tuán)隊(duì)提出可行的初始假設(shè)。第二步是設(shè)計(jì)和分析：收集必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計(jì)出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。最后是解釋結(jié)果：根據(jù)分析，證明

3、或證偽初始假設(shè)，并為客戶提供一套行動(dòng)方案,5,續(xù)上圖說(shuō)明,陳述。你或許提出了一個(gè)解決方案，但是只有客戶了解并接受之后，它才真正具有價(jià)值。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，你務(wù)必構(gòu)建“結(jié)構(gòu)化”的陳述報(bào)告，以便能清晰、簡(jiǎn)明地表達(dá)你的觀點(diǎn)和理念，并確保在場(chǎng)的每一位聽眾都“買進(jìn)”你的方案管理。為了順利完成問(wèn)題的解決這一過(guò)程，好的管理（包括幾個(gè)不同的層次）是不可或缺的！根據(jù)問(wèn)題的需要合理地組建團(tuán)隊(duì)，因人而宜，恰如其分地進(jìn)行人員安排，并在解決問(wèn)題的過(guò)程

4、中，不斷地激發(fā)和調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。時(shí)刻與客戶保持聯(lián)系，讓客戶參與進(jìn)來(lái) ，形成互動(dòng)式的交流。個(gè)人要協(xié)調(diào)好工作與家庭之間的關(guān)系，只有這樣才能滿足客戶與團(tuán)隊(duì)的期望！,6,續(xù)上圖說(shuō)明,實(shí)施。或許你的提案已被接受，但還未付諸實(shí)施。這就需要：“奉獻(xiàn)”更多的精力，提供更充分的資源；對(duì)實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實(shí)施全程，確保順利完成。此外，反復(fù)也是必須的，這會(huì)有助于你不斷地改進(jìn)工作。反復(fù)過(guò)程需要對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行再次評(píng)價(jià)，并根據(jù)

5、評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)做出調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)層。領(lǐng)導(dǎo)層是連結(jié)方案和實(shí)施的紐帶。掌握公司大權(quán)的決策者們一定要對(duì)公司的發(fā)展有一個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)想（或者說(shuō)要具備一定的戰(zhàn)略眼光）。一定要為那些具體負(fù)責(zé)實(shí)施的人員提供激勵(lì)機(jī)制。一定要從整體出發(fā)，通盤考慮，正確授權(quán),7,,直覺,數(shù)據(jù),,問(wèn)題,方案,商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的,管理團(tuán)隊(duì)客戶,分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論,陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明,領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì) 授權(quán),,實(shí)施監(jiān)控評(píng)估,管理咨詢顧

6、問(wèn)解決問(wèn)題的模型,1,2,3,4,5,8,1,這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些問(wèn)題之間的關(guān)系和輕重緩急,,,如何才能準(zhǔn)備一份給客戶帶來(lái)最大價(jià)值的項(xiàng)目建議書？,挑戰(zhàn),9,1,了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通,,,10,1,本階段的最終結(jié)果是2-3個(gè)給客戶帶來(lái)最大價(jià)值的項(xiàng)目目標(biāo),如何將明年的銷售額提高30%？,項(xiàng)目目標(biāo)可以用問(wèn)題的方式來(lái)表達(dá),如何避免第一流人才的流失？,如何制定明年的預(yù)算？,11,,直覺,

7、數(shù)據(jù),,問(wèn)題,方案,商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的,管理團(tuán)隊(duì)客戶,分析結(jié)構(gòu)事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論,陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明,領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì) 授權(quán),,實(shí)施監(jiān)控評(píng)估,管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型,1,2,3,4,5,12,項(xiàng)目啟動(dòng)之前需要就核心問(wèn)題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問(wèn)題最好的工具是“問(wèn)題樹”,2,如何圍繞客戶的需求形成假設(shè) - 舉例,客戶希望銷售額上漲10%,,頭腦風(fēng)暴,13,利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要

8、分析問(wèn)題的“問(wèn)題樹”，有些好的框架本身就是一個(gè)非常完整的問(wèn)題樹，并提出了解決問(wèn)題的假設(shè),2,用來(lái)分析問(wèn)題的框架從來(lái)不是核心，解決問(wèn)題才是核心,價(jià)值鏈分析方法,運(yùn)用價(jià)值鏈方法所隱含的邏輯,行業(yè)價(jià)值鏈分析是將行業(yè)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)展開后對(duì)其利潤(rùn)區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點(diǎn)作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價(jià)值鏈向高利潤(rùn)區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力價(jià)值鏈的戰(zhàn)略控制點(diǎn)是指能對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營(yíng)范圍覆蓋戰(zhàn)略

9、控制點(diǎn)，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來(lái)鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)地位,,零部件,,利潤(rùn)率,,戰(zhàn)略控制點(diǎn),?%,1,2,3,?%,?%,?,?%,?%,?,?%,,14,根據(jù)“目標(biāo)導(dǎo)向”的原則，確定解決問(wèn)題所需要的信息,2,回答每個(gè)子問(wèn)題所需信息,最終需要回答的問(wèn)題,每個(gè)問(wèn)題可以引發(fā)的子問(wèn)題,如何改善價(jià)格形象？,犧牲部分產(chǎn)品的利潤(rùn)定價(jià)？,能不能通過(guò)降價(jià)來(lái)獲得？,通過(guò)大量的促銷或獲得？,縮小價(jià)格帶，集中于低價(jià)？,……,,制定調(diào)查問(wèn)卷、訪談提綱和分析

10、模型,15,訪談是獲取定性信息的主要方式,咨詢公司都高度重視訪談這個(gè)環(huán)節(jié)。事實(shí)上，訪談已成為項(xiàng)目必不可少的一部分。因?yàn)橥ㄟ^(guò)訪談不僅可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來(lái)源。訪談的價(jià)值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以作為驗(yàn)證觀念、與客戶溝通的一種機(jī)制,訪談成功的六個(gè)秘訣。讓被訪者的上司安排會(huì)面；兩個(gè)人一起進(jìn)行采訪；聆聽，不要指導(dǎo)；復(fù)述，復(fù)述，復(fù)述；采用旁敲側(cè)擊的方式；不要問(wèn)的太多；,2,16,如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)外部數(shù)據(jù)等

11、定量信息是個(gè)很大的挑戰(zhàn),輸入,輸出,企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)不完整，不能提供想要的數(shù)據(jù)企業(yè)內(nèi)部有好幾套數(shù)據(jù)，不知以哪一套為主企業(yè)所提供的數(shù)據(jù)由于統(tǒng)計(jì)方法的問(wèn)題，不準(zhǔn)確，甚至錯(cuò)誤中國(guó)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，或者沒(méi)有相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)現(xiàn)狀的錯(cuò)誤判斷用以推理的基礎(chǔ)不準(zhǔn)確、不完整有可能得出錯(cuò)誤的結(jié)論錯(cuò)誤引導(dǎo)咨詢顧問(wèn)的思維,2,17,對(duì)重要數(shù)據(jù)建立模型，可以幫助提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，從數(shù)據(jù)中得出更多的結(jié)論,,,關(guān)鍵數(shù)據(jù)的模型,一些關(guān)鍵點(diǎn),

12、根據(jù)數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系在Excel建立起基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行雙/三向檢查（Double/Triple Check）培養(yǎng)對(duì)數(shù)據(jù)的敏感性對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)所代表的內(nèi)涵要有充分的了解不要輕視一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的小變化，往往會(huì)有放大效應(yīng)通過(guò)大量的訪談來(lái)獲得一些經(jīng)驗(yàn)性的關(guān)鍵數(shù)據(jù)作為對(duì)比可以請(qǐng)些行業(yè)專家做一些預(yù)測(cè),2,18,但是最重要是的獲得問(wèn)題的解決方案：通過(guò)平衡定量和定性的信息，來(lái)證明或者證偽最初的假設(shè)，得到對(duì)于問(wèn)題的解

13、決方案,為了避免陷入數(shù)據(jù)分析的汪洋，建議對(duì)于每一個(gè)子問(wèn)題作如下工作：寫出關(guān)于答案的最初假設(shè)按優(yōu)先順序列出用來(lái)證明或證偽最初假設(shè)的分析方法確定實(shí)施這種分析所必須的數(shù)據(jù)收集所有可能的數(shù)據(jù)來(lái)源（包括內(nèi)部資料和外部資料）發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素。大部分商業(yè)問(wèn)題的成功取決于眾多因素，但其中，某些因素遠(yuǎn)比另一些因素重要。因此，一定要直接鉆向問(wèn)題的核心要關(guān)注大畫面。當(dāng)你想方設(shè)法去解決一個(gè)困難而復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，如果同時(shí)盯著許多需求，就容易喪失目標(biāo)。

14、當(dāng)你感到完全被它包圍時(shí)，就應(yīng)該后退一步，琢磨琢磨你正在努力完成的內(nèi)容。問(wèn)問(wèn)自己，現(xiàn)在干的事情與大畫面吻合得如何？它是否引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)向目標(biāo)進(jìn)軍？確定負(fù)責(zé)最終交付產(chǎn)品的人選和最終產(chǎn)品的交付日期在有限的時(shí)間內(nèi)做出最好的決策,2,19,,直覺,數(shù)據(jù),,問(wèn)題,方案,商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的,管理團(tuán)隊(duì)客戶,分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論,陳述金字塔原則結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明,領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì) 授權(quán),,實(shí)施監(jiān)控評(píng)估,管理咨詢顧

15、問(wèn)解決問(wèn)題的模型,1,2,3,4,5,20,對(duì)問(wèn)題最終解決方案的陳述與問(wèn)題樹的分解過(guò)程一一對(duì)應(yīng)，只是方向相反，最終報(bào)告的結(jié)構(gòu)也與問(wèn)題樹的層級(jí)一一對(duì)應(yīng),3,對(duì)客戶的需求問(wèn)題的最終回答 - 舉例,向自己客戶提供新產(chǎn)品3A.1 產(chǎn)品線一A.2 產(chǎn)品線二加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)，促使客戶增加購(gòu)買17B.1 價(jià)格B.2 促銷B.3 品牌延伸開拓新的市場(chǎng)……27…..44,,如何將銷售額增加10%,21,最終報(bào)告主要有

16、兩種表述方式，用于論證原因的“l(fā)ogic chain”和用于展開說(shuō)明怎么做的“l(fā)ogic group”,3,對(duì)客戶的需求問(wèn)題的最終回答 - 舉例,,,,,,,,,,,….,,Details,,Details,,Details,,Details,,Details,22,3,正式的演講是有效客戶溝通的一部分，特別在需要進(jìn)行說(shuō)服性陳述的階段性總結(jié)報(bào)告中應(yīng)用較多,如何做好一次演講？ - 一些小技巧,通過(guò)問(wèn)一些問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)聽眾的思維注意控制自己

17、的演講速度和節(jié)奏關(guān)鍵是講出每一張chart的重點(diǎn)，而不是把chart上的內(nèi)容讀一遍與聽眾保持比較緊的眼神交流自信而冷靜有些時(shí)候需要用一些幽默來(lái)喚起聽眾的興趣整個(gè)演講過(guò)程應(yīng)該象在講述一個(gè)故事多考慮一些交互式的演講,23,研討會(huì)也是一種重要的和客戶溝通的工具，但主要用在項(xiàng)目進(jìn)行階段，或者中期報(bào)告等,3,研討會(huì)指就一個(gè)或多個(gè)專題邀請(qǐng)客戶方的相關(guān)人員同咨詢顧問(wèn)一起進(jìn)行研討的一種方式研討會(huì)是一種很好的方式，因?yàn)橥ㄟ^(guò)研討

18、會(huì)可以…集思廣益獲得一些創(chuàng)新想法深入全面地了解問(wèn)題所在增進(jìn)交流達(dá)成共識(shí)但是研討會(huì)有時(shí)候也存在一些風(fēng)險(xiǎn)…由于經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的限制，客戶的貢獻(xiàn)度差，效果不理想客戶參與度不高，認(rèn)為許多問(wèn)題應(yīng)該是咨詢顧問(wèn)的事由于沒(méi)有充分準(zhǔn)備，研討會(huì)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目的對(duì)咨詢顧問(wèn)的要求較高,24,,直覺,數(shù)據(jù),,問(wèn)題,方案,商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的,管理團(tuán)隊(duì)客戶,分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論,陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明,領(lǐng)導(dǎo)層

19、認(rèn)同激勵(lì) 授權(quán),,實(shí)施監(jiān)控評(píng)估,管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型,1,2,3,4,5,25,4,咨詢性項(xiàng)目的項(xiàng)目管理對(duì)于項(xiàng)目至關(guān)重要，工作安排應(yīng)該盡可能清楚而細(xì)致,,,,26,項(xiàng)目所有的工作內(nèi)容應(yīng)該由前述的問(wèn)題樹導(dǎo)出，并具體落實(shí)到人,4,27,對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理也要根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的取向和任務(wù)的不同而采取不同的方法，其核心目的是建立團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)隊(duì)管理方法,,高,低,,高,低,任務(wù)導(dǎo)向,團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向,支持型,教練型,授權(quán)型,指導(dǎo)型,團(tuán)隊(duì)精神,4

20、,28,客戶溝通是咨詢項(xiàng)目管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是最大挑戰(zhàn),“你這樣做行不通，我們以前嘗試過(guò)”,客戶常有的反應(yīng),“做為專業(yè)的咨詢公司，我希望你解決我所有的問(wèn)題”,“我希望用你們的口把我這個(gè)老總的想法表達(dá)出來(lái)”,“你提的想法似乎很有道理，但你能不能保證我實(shí)施成功”,咨詢顧問(wèn)最大的挑戰(zhàn)在于改變客戶固有的思維模式！,4,29,有效的客戶溝通需要建立在對(duì)客戶的深入了解基礎(chǔ)上,,,,,,,,,,,,,,,,,,,對(duì)客戶的深入了解,公司文化

21、歷史沿革對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度人際關(guān)系,高層領(lǐng)導(dǎo)的知識(shí)背景和個(gè)性文化背景成功史個(gè)性/風(fēng)格,利益沖突業(yè)務(wù)單元/部門之間其它相關(guān)主體之間,決策過(guò)程誰(shuí)是最終決策者誰(shuí)對(duì)決策有影響決策流程,4,30,有效客戶溝通不僅僅是語(yǔ)言的技巧，有些時(shí)候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量決定專業(yè)服務(wù)性項(xiàng)目的成敗,比較簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出的演講,與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系,與客戶在一起的娛樂(lè)活動(dòng)會(huì)縮短距離,用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶,用微笑來(lái)對(duì)待一些故

22、意的刁難,有效客戶溝通的一些技巧,4,31,,直覺,數(shù)據(jù),,問(wèn)題,方案,商業(yè)需求競(jìng)爭(zhēng)的組織的財(cái)務(wù)的操作的,管理團(tuán)隊(duì)客戶,分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論,陳述結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明,領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì) 授權(quán),,實(shí)施監(jiān)控評(píng)估,管理咨詢顧問(wèn)解決問(wèn)題的模型,1,2,3,4,5,32,在項(xiàng)目結(jié)束后，要與客戶保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，跟蹤咨詢項(xiàng)目對(duì)于該客戶問(wèn)題的實(shí)際解決情況,5,定期于客戶保持聯(lián)系（電話、電子郵件、見面、等）跟蹤客戶對(duì)咨詢方案

23、的實(shí)施情況，為客戶解決一些理解上的問(wèn)題和實(shí)施過(guò)程中的一些問(wèn)題，有助于咨詢方案受到正確地執(zhí)行咨詢或者培訓(xùn)的最終目的是引發(fā)管理變革，所以關(guān)注變革是工作的重要部分,33,核心問(wèn)題：如何將咨詢的思路運(yùn)用到培訓(xùn)的工作中？,討論,畫出問(wèn)題樹要求按照“l(fā)ogic group”的方法，進(jìn)行陳述建議第一層分解，采用項(xiàng)目生命周期的方法在對(duì)最終結(jié)果的點(diǎn)評(píng)中，導(dǎo)入“performance consulting”的方法,34,績(jī)效伙伴,超越培訓(xùn)

24、Dana Gains Robinson & James C. Robbson,超越培訓(xùn)Dana Gains Robinson & James C. Robison,35,背景,傳統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)你有何效果? 工作上有改進(jìn)嗎?傳統(tǒng)培訓(xùn)需要高投資投資回報(bào)/評(píng)測(cè) vs. 漫無(wú)目的的參加培訓(xùn)只有平均 10-20%的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用在工作中, 有些許性能改變或增強(qiáng)例如: 客服, 等級(jí), 購(gòu)物卡等.,36,轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)的培訓(xùn)方

25、法: 單純針對(duì)需求作指導(dǎo)，只相當(dāng)于一個(gè)外部輔導(dǎo)工具?？?jī)效伙伴的性質(zhì): 密切貼近管理，鑒別并選取出績(jī)效標(biāo)桿，可謂寶貴的咨詢伙伴。,37,傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法對(duì)于績(jī)效的改變并無(wú)大的效果，為使其達(dá)到預(yù)計(jì)效果，我們必須:與上司及其他同事培養(yǎng)起合作伙伴的工作關(guān)系明確上司的工作重點(diǎn)及力爭(zhēng)達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)確定身處團(tuán)體壯大之時(shí)的績(jī)效所需,38,為提高工作效率，我們必須:若業(yè)績(jī)須堅(jiān)定不移的完成，就要決定需改善的工作條件若需取得高業(yè)績(jī)，就要

26、與管理范圍內(nèi)外的同事共事以決定所有相關(guān)的事宜,39,我們將認(rèn)識(shí)到,績(jī)效的確定與營(yíng)運(yùn)和業(yè)務(wù)目標(biāo)密切相關(guān)通過(guò)協(xié)商管理確定所需行動(dòng)方案工作中以咨詢的態(tài)度同重要伙伴共事，成為對(duì)方有價(jià)值的商業(yè)伙伴以績(jī)效vs.培訓(xùn)傳導(dǎo)為重心,40,Part One: 績(jī)效伙伴的角色,41,超越培訓(xùn),Jim lunch with plant mgr. and training mgr.p11 table 1.1.,42,重要知識(shí)與技巧,業(yè)務(wù)知識(shí)HR

27、知識(shí) 業(yè)務(wù)技術(shù)合作技巧咨詢技巧,43,業(yè)務(wù)知識(shí),閱讀并理解報(bào)告充份討論現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)狀況: 目標(biāo)、行動(dòng)方案掌握行業(yè)術(shù)語(yǔ)不斷獲取行業(yè)信息, 主動(dòng)了解最新行業(yè)狀態(tài)信息,44,業(yè)務(wù)知識(shí),了解工作團(tuán)隊(duì)的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效主動(dòng)承擔(dān)特殊任務(wù)并關(guān)心同事，建立友好的合作伙伴關(guān)系,45,業(yè)務(wù)知識(shí),主動(dòng)擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長(zhǎng)見識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，樹立工作可信度 關(guān)懷并幫助重要工作伙伴,46,HR知識(shí),通過(guò)意見反饋、可信度、酬勞

28、、激勵(lì)機(jī)制和動(dòng)機(jī)進(jìn)行分析以提高、管理的一個(gè)體系方法隨時(shí)了解市場(chǎng)狀態(tài)，有助于找出工作差距的原因,47,合作技巧,主動(dòng)召集會(huì)議，在同事中提高信任度樹立信任度需要時(shí)間積極促進(jìn)與不同級(jí)別人的關(guān)系，如:高層領(lǐng)導(dǎo),各部門主管, 專家等等，無(wú)論什么官銜,48,合作技巧,有計(jì)劃的與重要職員談話參與定期會(huì)議, 樹立威信熟悉工作技術(shù)，團(tuán)隊(duì)中，利益共享，保證信息發(fā)出與接收的正常進(jìn)行，客觀的制定方案確保流程, 保證工作士氣等等.,49,

29、咨詢技巧,使合作過(guò)程順暢，合作雙方的專業(yè)意見均應(yīng)確保最佳化包括3 種方式:顧客提出的問(wèn)題及其解決方案2) 作為專家為其解答疑難3) 相互協(xié)商,50,四種需求 (p25),業(yè)務(wù)需求: 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及可計(jì)量項(xiàng)目目標(biāo)培訓(xùn)需求: 受訓(xùn)者必須學(xué)到的,51,工作環(huán)境需求: 在行為者的工作環(huán)境下，哪些進(jìn)行中的系統(tǒng)與流程必須被改良將培訓(xùn)與工作環(huán)境需求結(jié)合，導(dǎo)出績(jī)效取得的行動(dòng)方案,四種需求,52,,,,業(yè)務(wù) 需求,行為需求,培訓(xùn)與工作

30、環(huán)境需求,四種需求,53,,,,業(yè)務(wù)需求使更多不同背景的人被雇傭,行為需求?????????????????,培訓(xùn)需求:提高經(jīng)理與員工對(duì)多樣性評(píng)估的了解程度 工作環(huán)境需求??????????????????????,傳統(tǒng)培訓(xùn)效果,54,,,,業(yè)務(wù)需求,行為需求,培訓(xùn)與工作環(huán)境的需求,四種需求,,,55,明確業(yè)務(wù)需求: 反應(yīng)途徑,從培訓(xùn)需求開始以詢問(wèn)方式向“開始行動(dòng)”挑戰(zhàn)在啟動(dòng)會(huì)上提出準(zhǔn)備好的問(wèn)題，以績(jī)效、營(yíng)業(yè)和工

31、作環(huán)境需求為主題范例,56,,,,業(yè)務(wù)需求,行為需求,培訓(xùn)和工作環(huán)境的需求,四種需求,,,57,確定業(yè)務(wù)需求: 前攝途徑,針對(duì)績(jī)效、業(yè)務(wù)和工作環(huán)境需求進(jìn)行討論(非培訓(xùn)范圍)公司內(nèi)、外部門中的行為問(wèn)題會(huì)影響公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的取得工具1: 范例回顧指導(dǎo),58,鑒別客戶,當(dāng)需求被提出時(shí)，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多為部門主管級(jí)以上）擁有制定和執(zhí)行決議權(quán)的人能取得所需資源使得以進(jìn)展的人非中間人也許是一組人,59

32、,Part Two: 設(shè)計(jì)并應(yīng)用績(jī)效關(guān)系圖表,60,績(jī)效關(guān)系圖表,設(shè)定并完成工作任務(wù) 評(píng)估培訓(xùn)、行為、工作環(huán)境及業(yè)務(wù)需求之者的相互關(guān)系,61,績(jī)效關(guān)系圖表,列出績(jī)效的構(gòu)成成份2. 確定營(yíng)運(yùn)期間的業(yè)務(wù)需求3. 設(shè)立所需績(jī)效標(biāo)桿以達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)4. 績(jī)效考核: 確定實(shí)際績(jī)效5. 找出影響績(jī)效的因素,62,Mark Fenton的推薦方法 : 對(duì)發(fā)展、交流、及使命的陳述賦予直接匯報(bào)人一定權(quán)力以接受更

33、多的可信度對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)，挖掘他們的最大潛力在工作關(guān)系上，成為一個(gè)積極的領(lǐng)導(dǎo)者積極并正確的反饋意見,63,培訓(xùn)引薦 vs.. 行為建議,特殊團(tuán)隊(duì)中對(duì)業(yè)務(wù)與行為的需求不夠強(qiáng)烈執(zhí)委會(huì)不參與培訓(xùn)內(nèi)容的決定培訓(xùn)方案, 并非行動(dòng)方案 (只有培訓(xùn)是不夠的),64,績(jī)效關(guān)系圖表,當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細(xì)說(shuō)明被提議的行動(dòng)方案會(huì)如何積極影響經(jīng)營(yíng)（業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為需求、培訓(xùn)及工作環(huán)境需求之間的相互關(guān)系）時(shí)，我們就可以在管理上產(chǎn)生極大的

34、影響內(nèi)、外部因素,65,,績(jī)效關(guān)系圖表,業(yè)務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,工作行為,1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實(shí)際,4. 實(shí)際,5. 環(huán)境因素 影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,,66,,范例: Quik-Data Division,業(yè)務(wù)需求: 銷售利潤(rùn)增長(zhǎng),業(yè)務(wù)成效,工作行為,1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實(shí)際,4. 實(shí)際,5. 環(huán)境因素 影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因

35、素,內(nèi)部因素,,,,,,計(jì)劃營(yíng)業(yè)額 $26計(jì)劃毛利率 13%,實(shí)際營(yíng)業(yè)額為 $20 million實(shí)際毛利率為 8%,競(jìng)爭(zhēng)激烈價(jià)格下壓,運(yùn)用長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)技術(shù)分別與相關(guān)參與者作協(xié)定針對(duì)業(yè)務(wù)需求及信息流程問(wèn)題和未來(lái)需求提出問(wèn)題詢問(wèn)期望的結(jié)果設(shè)立體系以達(dá)到顧客需求列圖表作行動(dòng)方案,調(diào)查表明顧客更容易接受業(yè)務(wù)銷售方案,,應(yīng)用短期技能在團(tuán)隊(duì)中形成1-2個(gè)協(xié)議不要問(wèn)有問(wèn)業(yè)務(wù)需求方面的問(wèn)題主要提出設(shè)備需求方面的問(wèn)題完善設(shè)備，體現(xiàn)出

36、它的價(jià)值發(fā)揮設(shè)備的特性并體現(xiàn)其價(jià)值,,缺乏技巧:長(zhǎng)期技能對(duì)信息流程結(jié)果的問(wèn)題對(duì)期望結(jié)果的問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)需求的問(wèn)題,其它因素:缺乏顧客的協(xié)議認(rèn)識(shí) 缺乏對(duì)系統(tǒng)流程的設(shè)計(jì)技能酬勞系統(tǒng)對(duì)短期銷售的激勵(lì)機(jī)制,,,67,,,績(jī)效關(guān)系圖表,業(yè)務(wù)需求: 戰(zhàn)略方案來(lái)自客戶的需求,業(yè)務(wù)成效,工作行為,1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實(shí)際,4. 實(shí)際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,客戶對(duì)其業(yè)務(wù)

37、及營(yíng)業(yè)目標(biāo)的測(cè)評(píng)成功的結(jié)果（內(nèi)、外部）,現(xiàn)有狀況對(duì)營(yíng)業(yè)結(jié)成效的推進(jìn).,管理控制以外的種種因素會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)和行為結(jié)果的差距. 例如:競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)濟(jì)政府規(guī)定,工作表現(xiàn)基于員工對(duì)工作目標(biāo)的明確優(yōu)秀的行為者，最高10%一對(duì)一面試，集中面試，直接考查，文件與文獻(xiàn)的審核與顧客保持長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)，達(dá)成一致,行為需求,,員工現(xiàn)有狀態(tài)與他們應(yīng)該表現(xiàn)的對(duì)比模范員工可通過(guò)對(duì)所有員工及他們的經(jīng)理或是員工報(bào)告、顧客反應(yīng)等途徑來(lái)發(fā)挖。問(wèn)卷調(diào)查，面試、直接考查

38、等方式在小規(guī)模團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行決定績(jī)效差距,,管理控制內(nèi)的因素會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)和行為結(jié)果的差距,例如:對(duì)責(zé)任不夠明確對(duì)行為需求無(wú)動(dòng)機(jī)和回報(bào)缺乏管理指導(dǎo)和穩(wěn)固員工缺乏技巧和知識(shí),,導(dǎo)致營(yíng)業(yè)結(jié)果的實(shí)際行為,依據(jù)計(jì)劃與實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集信息分析后向客戶提供信息,68,績(jī)效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性,設(shè)立一個(gè)完成工作任務(wù)的模式，確立構(gòu)思范圍,正確的提出問(wèn)題并得以正確解答, 明確所 知和所有2. 分析信息, 通過(guò)對(duì)比, 明確培訓(xùn)的應(yīng)用范圍

39、3. 為顧客提供信息, 彼此建立互通關(guān)系,充分了解并接受難題4. 引薦多個(gè)行動(dòng)方案, 選取最佳決議，評(píng)估服務(wù)，考核真正的合作關(guān)系,69,,,,,,績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段,業(yè)務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,On-the-Job Performance,1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3實(shí)際,4. 實(shí)際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,1st 確定: 營(yíng)業(yè)目標(biāo), 需求,依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)主動(dòng)參與計(jì)劃,

40、 內(nèi)外部的挑戰(zhàn), 績(jī)效含意協(xié)訂營(yíng)業(yè)目標(biāo), 具主動(dòng)性和挑戰(zhàn)力，以及對(duì)績(jī)效需求的影響,70,,績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段,,,,業(yè)務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,工作表現(xiàn),1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實(shí)際,4. 實(shí)際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,2nd: 詳細(xì)描述績(jī)效需求, 主要績(jī)效結(jié)果, 最佳實(shí)踐方法, 品質(zhì)需求, 工作環(huán)境因素績(jī)效與資力標(biāo)桿的確定,71,,績(jī)效評(píng)估的三個(gè)階段,,,,業(yè)

41、務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,工作表現(xiàn),1應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實(shí)際,4. 實(shí)際,5. 環(huán)境影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,,3rd: 確定實(shí)際績(jī)效, 實(shí)力和差距, 績(jī)效成效的相關(guān)重要價(jià)值, 及執(zhí)行的不利因素從培訓(xùn)與管理上達(dá)成一致的行動(dòng)方案,在整個(gè)績(jī)效評(píng)估當(dāng)中, 確定內(nèi)外部環(huán)境因素,72,,,,,確定業(yè)務(wù)項(xiàng)目中的營(yíng)業(yè)需求,業(yè)務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,工作表現(xiàn),1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實(shí)際,4.

42、 實(shí)際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,73,確定業(yè)務(wù)需求,目的:詳細(xì)說(shuō)明營(yíng)運(yùn)或可計(jì)量項(xiàng)目實(shí)施中的業(yè)務(wù)需求, 明確實(shí)際與期望結(jié)果之間的差距決定需求的推動(dòng)力和原因確定營(yíng)運(yùn)戰(zhàn)略以達(dá)成需求顧客的期望績(jī)效,74,確定業(yè)務(wù)需求,方法:會(huì)見客戶 (有需求的顧主)以局部職能會(huì)見個(gè)別重要客戶，甚至或是供應(yīng)商、消費(fèi)者參考內(nèi)、外部文件, 營(yíng)業(yè)計(jì)劃, 營(yíng)運(yùn)概述, 消費(fèi)者統(tǒng)

43、計(jì)信息, 競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)告, 政府文件, 行業(yè)信息, 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易刊物, 商業(yè)雜志 (作為資源的客戶信息)績(jī)效伙伴工具 2,75,確立業(yè)務(wù)需求,總結(jié):提問(wèn)并閱讀后, 總結(jié)發(fā)現(xiàn)的變化, 列舉出推動(dòng)力、外部因素、戰(zhàn)略決策及措施等方面的主要需求讓客戶了解需求并作出評(píng)論目的:確保正確理解作為績(jī)效伙伴提出，而非傳統(tǒng)的引導(dǎo)模式,76,確定業(yè)務(wù)需求,當(dāng)你不了解客戶時(shí)：面對(duì)面討論，解決問(wèn)題有計(jì)劃的會(huì)見客戶會(huì)見其它掌握相關(guān)信

44、息的人為客戶提供總結(jié)復(fù)本,77,樹立所需績(jī)效標(biāo)桿以取得業(yè)務(wù)目標(biāo),,,,業(yè)務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,工作表現(xiàn),1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實(shí)際,4. 實(shí)際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,78,樹立績(jī)效標(biāo)桿,一些考查者常聽到:“我們的員工需要更努力更敏銳的工作”“每個(gè)人都應(yīng)更加關(guān)注消費(fèi)者”“管理者需要賦予員工權(quán)力”,79,樹立績(jī)效標(biāo)桿,標(biāo)兵:績(jī)效描述 –一定要取

45、得現(xiàn)時(shí)及將來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)以最有效的方式向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)4個(gè)組成:績(jī)效結(jié)果2. 最好的實(shí)踐與資力3. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4. 工作環(huán)境因素,80,樹立績(jī)效標(biāo)桿,績(jī)效結(jié)果如目標(biāo)達(dá)成，行為者一定就會(huì)取得績(jī)效大多數(shù)工作有10-15個(gè)績(jī)效標(biāo)志出取得的績(jī)效以保證信息共享,81,樹立績(jī)效標(biāo)桿,2. 最好的實(shí)踐與資力需要應(yīng)用的實(shí)踐最好的實(shí)踐 – 將最好的績(jī)效執(zhí)行者作為基準(zhǔn), 考查可仿效的員工并與之面試資力 – 技巧，知識(shí),8

46、2,發(fā)展績(jī)效標(biāo)桿,3. 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn): 測(cè)評(píng)質(zhì)量4. 工作環(huán)境因素: 壓力, 團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的控制, 影響工作的有利及不利因素,83,績(jī)效與資力,績(jī)效: 新員工的行業(yè)術(shù)語(yǔ), 特殊工作的培訓(xùn)框架資力: 不同崗位的共同術(shù)語(yǔ), 績(jī)效管理體系, 核心資力, 同類職業(yè)的培訓(xùn),84,數(shù)據(jù)采集方法與信息來(lái)源:,績(jī)效標(biāo)兵2. 績(jī)效標(biāo)兵的上司3. 相關(guān)文獻(xiàn)4. 消費(fèi)者5. 專業(yè)主旨,85,選取績(jī)效標(biāo)兵的標(biāo)準(zhǔn),工作時(shí)間: 一般

47、最少一年, 視情況而定2. 評(píng)估等級(jí): 在后2年的評(píng)估中最高要占 10-20%3. 營(yíng)運(yùn)成效的取得: 對(duì)客戶可計(jì)量的、重要的標(biāo)準(zhǔn)及臨時(shí)的聯(lián)接。4. 定性成效的取得: 從各個(gè)方面進(jìn)行分析。tips: 只有 5-10%的資格限定, 與這小部分人進(jìn)行深入面試,86,獲得信息的方法,用2個(gè)小時(shí)會(huì)見績(jī)效標(biāo)兵及他們的經(jīng)理了解他們所做的及答復(fù)他們所不知的用 3-4個(gè)小時(shí)分別會(huì)見 績(jī)效標(biāo)兵與經(jīng)理圍繞工作目標(biāo)及主動(dòng)

48、性進(jìn)行考查,87,制定績(jī)效標(biāo)桿:范例,,,,業(yè)務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,工作表現(xiàn),1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實(shí)際,4. 實(shí)際,5. 環(huán)境影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,88,Gaso,定義3 個(gè)業(yè)務(wù)目標(biāo)從區(qū)域管理者開始給區(qū)域經(jīng)理定模范標(biāo)準(zhǔn): 工齡2年, 上2年工作業(yè)績(jī)高于其他人并取得了 95% 的工作目標(biāo), 適應(yīng)工作環(huán)境及客戶服務(wù), 具備交流技巧，熟悉市場(chǎng)及地域情況考查范圍

49、包括10 個(gè)地域 與 9 個(gè)區(qū)域,89,考查向?qū)c程式,從準(zhǔn)備工作開始: 3個(gè)主要的預(yù)計(jì)行為結(jié)果, 直接支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的3個(gè)結(jié)果- 因果聯(lián)接, 內(nèi)容分析收集 (工具3),90,考查向?qū)c程式,考查從幾個(gè)角度進(jìn)行評(píng)價(jià): 介紹, 目的, 總的看法, 如何完成統(tǒng)計(jì)信息主要重心行為結(jié)果 (準(zhǔn)備工作)支持營(yíng)業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果形成樣板: 內(nèi)容分析,91,績(jī)效評(píng)估:確定實(shí)際經(jīng)濟(jì)指標(biāo),,,,業(yè)務(wù)需求:,,工作成效,工作表現(xiàn),1

50、. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實(shí)際,4. 實(shí)際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,92,圖表內(nèi)容體現(xiàn)評(píng)估,我們需要知道什么?我們從哪里獲得數(shù)據(jù)信息?,93,3 x 3 培訓(xùn)矩陣,,,,,,,,最低需求,基本需求,重要需求,高等技能標(biāo)準(zhǔn),中等技能標(biāo)準(zhǔn),最低技能標(biāo)準(zhǔn),,,,,,,94,三個(gè)績(jī)效種類,,,,典型績(jī)效者,新績(jī)效者,模范績(jī)效者,95,考核范圍,10 - 9150 -

51、1085000 - 35615 - 14200 - 13110000 - 36920 - 19300 - 16830 - 27500 - 217+5%（偏差率）50 - 441000 - 27780 - 662000 - 322100 - 793000 - 340,96,數(shù)據(jù)采集,標(biāo)準(zhǔn): 數(shù)據(jù)類型, 大小與定位, 資源, 費(fèi)用, 有效時(shí)間方法: 一對(duì)一面試, 集中面試, 問(wèn)卷調(diào)查, 真接考查,

52、 文件考核,97,問(wèn)卷調(diào)查,級(jí)別從事項(xiàng)目計(jì)劃與引導(dǎo)修正對(duì)共事者的問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查的分配,98,,確定影響績(jī)效的因素,,,業(yè)務(wù)需求:,,工作成效,工作表現(xiàn),1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實(shí)際,4. 實(shí)際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,99,Part Three: 績(jī)效伙伴方式的實(shí)施,評(píng)估與行動(dòng)方案的交流協(xié)議確定何時(shí)需要績(jī)效顧問(wèn)并作出回應(yīng)2. 確定