如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題(ppt101)

1、1,如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題？,,,,,-對企業(yè)內(nèi)咨詢和培訓(xùn)的借鑒 -,2,,,,,時間安排,,,3,,直覺,數(shù)據(jù),,問題,方案,商業(yè)需求競爭的組織的財務(wù)的操作的,管理團(tuán)隊客戶,分析構(gòu)架事實/數(shù)據(jù)分析結(jié)論,陳述結(jié)構(gòu)簡明,領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵 授權(quán),,實施監(jiān)控評估,管理咨詢顧問解決問題的模型,1,2,3,4,5,4,上圖說明,商業(yè)需求。沒有問題（或者更寬泛地說，沒有客戶需求）也就別談什么解決問題了

2、。在商業(yè)社會中，客戶的需求往往來自這幾個方面：競爭性的，組織方面的，財務(wù)的以及操作上的分析。一旦識別了問題，就可以開始著手解決問題了，你可以單兵作戰(zhàn)，也可以尋求公司的幫助（或是外界客戶的幫助）。“以事實為依據(jù)，以假設(shè)為導(dǎo)向”的問題解決過程是從構(gòu)建問題開始的：界定問題的邊界并將問題細(xì)分，這有助于團(tuán)隊提出可行的初始假設(shè)。第二步是設(shè)計和分析：收集必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。最后是解釋結(jié)果：根據(jù)分析，證明

3、或證偽初始假設(shè)，并為客戶提供一套行動方案,5,續(xù)上圖說明,陳述。你或許提出了一個解決方案，但是只有客戶了解并接受之后，它才真正具有價值。要達(dá)到這個目標(biāo)，你務(wù)必構(gòu)建“結(jié)構(gòu)化”的陳述報告，以便能清晰、簡明地表達(dá)你的觀點和理念，并確保在場的每一位聽眾都“買進(jìn)”你的方案管理。為了順利完成問題的解決這一過程，好的管理（包括幾個不同的層次）是不可或缺的！根據(jù)問題的需要合理地組建團(tuán)隊，因人而宜，恰如其分地進(jìn)行人員安排，并在解決問題的過程

4、中，不斷地激發(fā)和調(diào)動團(tuán)隊成員的積極性。時刻與客戶保持聯(lián)系，讓客戶參與進(jìn)來 ，形成互動式的交流。個人要協(xié)調(diào)好工作與家庭之間的關(guān)系，只有這樣才能滿足客戶與團(tuán)隊的期望！,6,續(xù)上圖說明,實施?；蛟S你的提案已被接受，但還未付諸實施。這就需要：“奉獻(xiàn)”更多的精力，提供更充分的資源；對實施過程中可能出現(xiàn)的一些問題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實施全程，確保順利完成。此外，反復(fù)也是必須的，這會有助于你不斷地改進(jìn)工作。反復(fù)過程需要對實施效果進(jìn)行再次評價，并根據(jù)

5、評價結(jié)果適時做出調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)層。領(lǐng)導(dǎo)層是連結(jié)方案和實施的紐帶。掌握公司大權(quán)的決策者們一定要對公司的發(fā)展有一個戰(zhàn)略構(gòu)想（或者說要具備一定的戰(zhàn)略眼光）。一定要為那些具體負(fù)責(zé)實施的人員提供激勵機(jī)制。一定要從整體出發(fā)，通盤考慮，正確授權(quán),7,,直覺,數(shù)據(jù),,問題,方案,商業(yè)需求競爭的組織的財務(wù)的操作的,管理團(tuán)隊客戶,分析構(gòu)架事實/數(shù)據(jù)分析結(jié)論,陳述結(jié)構(gòu)簡明,領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵 授權(quán),,實施監(jiān)控評估,管理咨詢顧

6、問解決問題的模型,1,2,3,4,5,8,1,這個階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些問題之間的關(guān)系和輕重緩急,,,如何才能準(zhǔn)備一份給客戶帶來最大價值的項目建議書？,挑戰(zhàn),9,1,了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通,,,10,1,本階段的最終結(jié)果是2-3個給客戶帶來最大價值的項目目標(biāo),如何將明年的銷售額提高30%？,項目目標(biāo)可以用問題的方式來表達(dá),如何避免第一流人才的流失？,如何制定明年的預(yù)算？,11,,直覺,

7、數(shù)據(jù),,問題,方案,商業(yè)需求競爭的組織的財務(wù)的操作的,管理團(tuán)隊客戶,分析結(jié)構(gòu)事實/數(shù)據(jù)分析結(jié)論,陳述結(jié)構(gòu)簡明,領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵 授權(quán),,實施監(jiān)控評估,管理咨詢顧問解決問題的模型,1,2,3,4,5,12,項目啟動之前需要就核心問題形成假設(shè)，結(jié)構(gòu)化分解問題最好的工具是“問題樹”,2,如何圍繞客戶的需求形成假設(shè) - 舉例,客戶希望銷售額上漲10%,,頭腦風(fēng)暴,13,利用已有的管理學(xué)分析框架，幫助形成所需要

8、分析問題的“問題樹”，有些好的框架本身就是一個非常完整的問題樹，并提出了解決問題的假設(shè),2,用來分析問題的框架從來不是核心，解決問題才是核心,價值鏈分析方法,運用價值鏈方法所隱含的邏輯,行業(yè)價值鏈分析是將行業(yè)價值鏈各環(huán)節(jié)展開后對其利潤區(qū)分布及戰(zhàn)略控制點作深入分析企業(yè)應(yīng)將其價值鏈向高利潤區(qū)進(jìn)行延伸以獲取更高的盈利能力價值鏈的戰(zhàn)略控制點是指能對整個行業(yè)產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)(如，電腦行業(yè)的芯片)，如果可能的話，企業(yè)應(yīng)將其經(jīng)營范圍覆蓋戰(zhàn)略

9、控制點，或與之結(jié)成戰(zhàn)略同盟，以此來鞏固其在業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢地位,,零部件,,利潤率,,戰(zhàn)略控制點,?%,1,2,3,?%,?%,?,?%,?%,?,?%,,14,根據(jù)“目標(biāo)導(dǎo)向”的原則，確定解決問題所需要的信息,2,回答每個子問題所需信息,最終需要回答的問題,每個問題可以引發(fā)的子問題,如何改善價格形象？,犧牲部分產(chǎn)品的利潤定價？,能不能通過降價來獲得？,通過大量的促銷或獲得？,縮小價格帶，集中于低價？,……,,制定調(diào)查問卷、訪談提綱和分析

10、模型,15,訪談是獲取定性信息的主要方式,咨詢公司都高度重視訪談這個環(huán)節(jié)。事實上，訪談已成為項目必不可少的一部分。因為通過訪談不僅可以得到主要的數(shù)據(jù)，而且可以發(fā)現(xiàn)二手?jǐn)?shù)據(jù)的信息來源。訪談的價值不僅僅局限于數(shù)據(jù)收集。它還可以作為驗證觀念、與客戶溝通的一種機(jī)制,訪談成功的六個秘訣。讓被訪者的上司安排會面；兩個人一起進(jìn)行采訪；聆聽，不要指導(dǎo)；復(fù)述，復(fù)述，復(fù)述；采用旁敲側(cè)擊的方式；不要問的太多；,2,16,如何獲得準(zhǔn)確的內(nèi)外部數(shù)據(jù)等

11、定量信息是個很大的挑戰(zhàn),輸入,輸出,企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)不完整，不能提供想要的數(shù)據(jù)企業(yè)內(nèi)部有好幾套數(shù)據(jù)，不知以哪一套為主企業(yè)所提供的數(shù)據(jù)由于統(tǒng)計方法的問題，不準(zhǔn)確，甚至錯誤中國的統(tǒng)計數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，或者沒有相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù),對企業(yè)和市場現(xiàn)狀的錯誤判斷用以推理的基礎(chǔ)不準(zhǔn)確、不完整有可能得出錯誤的結(jié)論錯誤引導(dǎo)咨詢顧問的思維,2,17,對重要數(shù)據(jù)建立模型，可以幫助提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，從數(shù)據(jù)中得出更多的結(jié)論,,,關(guān)鍵數(shù)據(jù)的模型,一些關(guān)鍵點,

12、根據(jù)數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系在Excel建立起基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型對每一個關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行雙/三向檢查（Double/Triple Check）培養(yǎng)對數(shù)據(jù)的敏感性對每一個關(guān)鍵數(shù)據(jù)所代表的內(nèi)涵要有充分的了解不要輕視一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)的小變化，往往會有放大效應(yīng)通過大量的訪談來獲得一些經(jīng)驗性的關(guān)鍵數(shù)據(jù)作為對比可以請些行業(yè)專家做一些預(yù)測,2,18,但是最重要是的獲得問題的解決方案：通過平衡定量和定性的信息，來證明或者證偽最初的假設(shè)，得到對于問題的解

13、決方案,為了避免陷入數(shù)據(jù)分析的汪洋，建議對于每一個子問題作如下工作：寫出關(guān)于答案的最初假設(shè)按優(yōu)先順序列出用來證明或證偽最初假設(shè)的分析方法確定實施這種分析所必須的數(shù)據(jù)收集所有可能的數(shù)據(jù)來源（包括內(nèi)部資料和外部資料）發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵驅(qū)動因素。大部分商業(yè)問題的成功取決于眾多因素，但其中，某些因素遠(yuǎn)比另一些因素重要。因此，一定要直接鉆向問題的核心要關(guān)注大畫面。當(dāng)你想方設(shè)法去解決一個困難而復(fù)雜的問題時，如果同時盯著許多需求，就容易喪失目標(biāo)。

14、當(dāng)你感到完全被它包圍時，就應(yīng)該后退一步，琢磨琢磨你正在努力完成的內(nèi)容。問問自己，現(xiàn)在干的事情與大畫面吻合得如何？它是否引導(dǎo)團(tuán)隊向目標(biāo)進(jìn)軍？確定負(fù)責(zé)最終交付產(chǎn)品的人選和最終產(chǎn)品的交付日期在有限的時間內(nèi)做出最好的決策,2,19,,直覺,數(shù)據(jù),,問題,方案,商業(yè)需求競爭的組織的財務(wù)的操作的,管理團(tuán)隊客戶,分析構(gòu)架事實/數(shù)據(jù)分析結(jié)論,陳述金字塔原則結(jié)構(gòu)簡明,領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵 授權(quán),,實施監(jiān)控評估,管理咨詢顧

15、問解決問題的模型,1,2,3,4,5,20,對問題最終解決方案的陳述與問題樹的分解過程一一對應(yīng)，只是方向相反，最終報告的結(jié)構(gòu)也與問題樹的層級一一對應(yīng),3,對客戶的需求問題的最終回答 - 舉例,向自己客戶提供新產(chǎn)品3A.1 產(chǎn)品線一A.2 產(chǎn)品線二加強(qiáng)營銷活動，促使客戶增加購買17B.1 價格B.2 促銷B.3 品牌延伸開拓新的市場……27…..44,,如何將銷售額增加10%,21,最終報告主要有

16、兩種表述方式，用于論證原因的“l(fā)ogic chain”和用于展開說明怎么做的“l(fā)ogic group”,3,對客戶的需求問題的最終回答 - 舉例,,,,,,,,,,,….,,Details,,Details,,Details,,Details,,Details,22,3,正式的演講是有效客戶溝通的一部分，特別在需要進(jìn)行說服性陳述的階段性總結(jié)報告中應(yīng)用較多,如何做好一次演講？ - 一些小技巧,通過問一些問題來引導(dǎo)聽眾的思維注意控制自己

17、的演講速度和節(jié)奏關(guān)鍵是講出每一張chart的重點，而不是把chart上的內(nèi)容讀一遍與聽眾保持比較緊的眼神交流自信而冷靜有些時候需要用一些幽默來喚起聽眾的興趣整個演講過程應(yīng)該象在講述一個故事多考慮一些交互式的演講,23,研討會也是一種重要的和客戶溝通的工具，但主要用在項目進(jìn)行階段，或者中期報告等,3,研討會指就一個或多個專題邀請客戶方的相關(guān)人員同咨詢顧問一起進(jìn)行研討的一種方式研討會是一種很好的方式，因為通過研討

18、會可以…集思廣益獲得一些創(chuàng)新想法深入全面地了解問題所在增進(jìn)交流達(dá)成共識但是研討會有時候也存在一些風(fēng)險…由于經(jīng)驗和知識的限制，客戶的貢獻(xiàn)度差，效果不理想客戶參與度不高，認(rèn)為許多問題應(yīng)該是咨詢顧問的事由于沒有充分準(zhǔn)備，研討會沒有達(dá)到預(yù)期目的對咨詢顧問的要求較高,24,,直覺,數(shù)據(jù),,問題,方案,商業(yè)需求競爭的組織的財務(wù)的操作的,管理團(tuán)隊客戶,分析構(gòu)架事實/數(shù)據(jù)分析結(jié)論,陳述結(jié)構(gòu)簡明,領(lǐng)導(dǎo)層

19、認(rèn)同激勵 授權(quán),,實施監(jiān)控評估,管理咨詢顧問解決問題的模型,1,2,3,4,5,25,4,咨詢性項目的項目管理對于項目至關(guān)重要，工作安排應(yīng)該盡可能清楚而細(xì)致,,,,26,項目所有的工作內(nèi)容應(yīng)該由前述的問題樹導(dǎo)出，并具體落實到人,4,27,對于項目團(tuán)隊的管理也要根據(jù)團(tuán)隊成員的取向和任務(wù)的不同而采取不同的方法，其核心目的是建立團(tuán)隊精神,團(tuán)隊管理方法,,高,低,,高,低,任務(wù)導(dǎo)向,團(tuán)隊導(dǎo)向,支持型,教練型,授權(quán)型,指導(dǎo)型,團(tuán)隊精神,4

20、,28,客戶溝通是咨詢項目管理的關(guān)鍵內(nèi)容，也是最大挑戰(zhàn),“你這樣做行不通，我們以前嘗試過”,客戶常有的反應(yīng),“做為專業(yè)的咨詢公司，我希望你解決我所有的問題”,“我希望用你們的口把我這個老總的想法表達(dá)出來”,“你提的想法似乎很有道理，但你能不能保證我實施成功”,咨詢顧問最大的挑戰(zhàn)在于改變客戶固有的思維模式！,4,29,有效的客戶溝通需要建立在對客戶的深入了解基礎(chǔ)上,,,,,,,,,,,,,,,,,,,對客戶的深入了解,公司文化

21、歷史沿革對待問題的態(tài)度人際關(guān)系,高層領(lǐng)導(dǎo)的知識背景和個性文化背景成功史個性/風(fēng)格,利益沖突業(yè)務(wù)單元/部門之間其它相關(guān)主體之間,決策過程誰是最終決策者誰對決策有影響決策流程,4,30,有效客戶溝通不僅僅是語言的技巧，有些時候是一種藝術(shù)，溝通質(zhì)量決定專業(yè)服務(wù)性項目的成敗,比較簡短、重點突出的演講,與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系,與客戶在一起的娛樂活動會縮短距離,用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶,用微笑來對待一些故

22、意的刁難,有效客戶溝通的一些技巧,4,31,,直覺,數(shù)據(jù),,問題,方案,商業(yè)需求競爭的組織的財務(wù)的操作的,管理團(tuán)隊客戶,分析構(gòu)架事實/數(shù)據(jù)分析結(jié)論,陳述結(jié)構(gòu)簡明,領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵 授權(quán),,實施監(jiān)控評估,管理咨詢顧問解決問題的模型,1,2,3,4,5,32,在項目結(jié)束后，要與客戶保持長期的聯(lián)系，跟蹤咨詢項目對于該客戶問題的實際解決情況,5,定期于客戶保持聯(lián)系（電話、電子郵件、見面、等）跟蹤客戶對咨詢方案

23、的實施情況，為客戶解決一些理解上的問題和實施過程中的一些問題，有助于咨詢方案受到正確地執(zhí)行咨詢或者培訓(xùn)的最終目的是引發(fā)管理變革，所以關(guān)注變革是工作的重要部分,33,核心問題：如何將咨詢的思路運用到培訓(xùn)的工作中？,討論,畫出問題樹要求按照“l(fā)ogic group”的方法，進(jìn)行陳述建議第一層分解，采用項目生命周期的方法在對最終結(jié)果的點評中，導(dǎo)入“performance consulting”的方法,34,績效伙伴,超越培訓(xùn)

24、Dana Gains Robinson & James C. Robbson,超越培訓(xùn)Dana Gains Robinson & James C. Robison,35,背景,傳統(tǒng)培訓(xùn)對你有何效果? 工作上有改進(jìn)嗎?傳統(tǒng)培訓(xùn)需要高投資投資回報/評測 vs. 漫無目的的參加培訓(xùn)只有平均 10-20%的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用在工作中, 有些許性能改變或增強(qiáng)例如: 客服, 等級, 購物卡等.,36,轉(zhuǎn)變,傳統(tǒng)的培訓(xùn)方

25、法: 單純針對需求作指導(dǎo)，只相當(dāng)于一個外部輔導(dǎo)工具?？冃Щ锇榈男再|(zhì): 密切貼近管理，鑒別并選取出績效標(biāo)桿，可謂寶貴的咨詢伙伴。,37,傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法對于績效的改變并無大的效果，為使其達(dá)到預(yù)計效果，我們必須:與上司及其他同事培養(yǎng)起合作伙伴的工作關(guān)系明確上司的工作重點及力爭達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)確定身處團(tuán)體壯大之時的績效所需,38,為提高工作效率，我們必須:若業(yè)績須堅定不移的完成，就要決定需改善的工作條件若需取得高業(yè)績，就要

26、與管理范圍內(nèi)外的同事共事以決定所有相關(guān)的事宜,39,我們將認(rèn)識到,績效的確定與營運和業(yè)務(wù)目標(biāo)密切相關(guān)通過協(xié)商管理確定所需行動方案工作中以咨詢的態(tài)度同重要伙伴共事，成為對方有價值的商業(yè)伙伴以績效vs.培訓(xùn)傳導(dǎo)為重心,40,Part One: 績效伙伴的角色,41,超越培訓(xùn),Jim lunch with plant mgr. and training mgr.p11 table 1.1.,42,重要知識與技巧,業(yè)務(wù)知識HR

27、知識 業(yè)務(wù)技術(shù)合作技巧咨詢技巧,43,業(yè)務(wù)知識,閱讀并理解報告充份討論現(xiàn)有經(jīng)營狀況: 目標(biāo)、行動方案掌握行業(yè)術(shù)語不斷獲取行業(yè)信息, 主動了解最新行業(yè)狀態(tài)信息,44,業(yè)務(wù)知識,了解工作團(tuán)隊的角度、任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)和績效主動承擔(dān)特殊任務(wù)并關(guān)心同事，建立友好的合作伙伴關(guān)系,45,業(yè)務(wù)知識,主動擔(dān)當(dāng)特殊區(qū)域工作，增長見識，擴(kuò)大知識面，樹立工作可信度 關(guān)懷并幫助重要工作伙伴,46,HR知識,通過意見反饋、可信度、酬勞

28、、激勵機(jī)制和動機(jī)進(jìn)行分析以提高、管理的一個體系方法隨時了解市場狀態(tài)，有助于找出工作差距的原因,47,合作技巧,主動召集會議，在同事中提高信任度樹立信任度需要時間積極促進(jìn)與不同級別人的關(guān)系，如:高層領(lǐng)導(dǎo),各部門主管, 專家等等，無論什么官銜,48,合作技巧,有計劃的與重要職員談話參與定期會議, 樹立威信熟悉工作技術(shù)，團(tuán)隊中，利益共享，保證信息發(fā)出與接收的正常進(jìn)行，客觀的制定方案確保流程, 保證工作士氣等等.,49,

29、咨詢技巧,使合作過程順暢，合作雙方的專業(yè)意見均應(yīng)確保最佳化包括3 種方式:顧客提出的問題及其解決方案2) 作為專家為其解答疑難3) 相互協(xié)商,50,四種需求 (p25),業(yè)務(wù)需求: 經(jīng)營項目及可計量項目目標(biāo)培訓(xùn)需求: 受訓(xùn)者必須學(xué)到的,51,工作環(huán)境需求: 在行為者的工作環(huán)境下，哪些進(jìn)行中的系統(tǒng)與流程必須被改良將培訓(xùn)與工作環(huán)境需求結(jié)合，導(dǎo)出績效取得的行動方案,四種需求,52,,,,業(yè)務(wù) 需求,行為需求,培訓(xùn)與工作

30、環(huán)境需求,四種需求,53,,,,業(yè)務(wù)需求使更多不同背景的人被雇傭,行為需求?????????????????,培訓(xùn)需求:提高經(jīng)理與員工對多樣性評估的了解程度 工作環(huán)境需求??????????????????????,傳統(tǒng)培訓(xùn)效果,54,,,,業(yè)務(wù)需求,行為需求,培訓(xùn)與工作環(huán)境的需求,四種需求,,,55,明確業(yè)務(wù)需求: 反應(yīng)途徑,從培訓(xùn)需求開始以詢問方式向“開始行動”挑戰(zhàn)在啟動會上提出準(zhǔn)備好的問題，以績效、營業(yè)和工

31、作環(huán)境需求為主題范例,56,,,,業(yè)務(wù)需求,行為需求,培訓(xùn)和工作環(huán)境的需求,四種需求,,,57,確定業(yè)務(wù)需求: 前攝途徑,針對績效、業(yè)務(wù)和工作環(huán)境需求進(jìn)行討論(非培訓(xùn)范圍)公司內(nèi)、外部門中的行為問題會影響公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的取得工具1: 范例回顧指導(dǎo),58,鑒別客戶,當(dāng)需求被提出時，使公司獲利最大或虧損最大的人（一般多為部門主管級以上）擁有制定和執(zhí)行決議權(quán)的人能取得所需資源使得以進(jìn)展的人非中間人也許是一組人,59

32、,Part Two: 設(shè)計并應(yīng)用績效關(guān)系圖表,60,績效關(guān)系圖表,設(shè)定并完成工作任務(wù) 評估培訓(xùn)、行為、工作環(huán)境及業(yè)務(wù)需求之者的相互關(guān)系,61,績效關(guān)系圖表,列出績效的構(gòu)成成份2. 確定營運期間的業(yè)務(wù)需求3. 設(shè)立所需績效標(biāo)桿以達(dá)成營業(yè)目標(biāo)4. 績效考核: 確定實際績效5. 找出影響績效的因素,62,Mark Fenton的推薦方法 : 對發(fā)展、交流、及使命的陳述賦予直接匯報人一定權(quán)力以接受更

33、多的可信度對員工進(jìn)行指導(dǎo)，挖掘他們的最大潛力在工作關(guān)系上，成為一個積極的領(lǐng)導(dǎo)者積極并正確的反饋意見,63,培訓(xùn)引薦 vs.. 行為建議,特殊團(tuán)隊中對業(yè)務(wù)與行為的需求不夠強(qiáng)烈執(zhí)委會不參與培訓(xùn)內(nèi)容的決定培訓(xùn)方案, 并非行動方案 (只有培訓(xùn)是不夠的),64,績效關(guān)系圖表,當(dāng)我們能夠列出圖表并詳細(xì)說明被提議的行動方案會如何積極影響經(jīng)營（業(yè)務(wù)目標(biāo)、行為需求、培訓(xùn)及工作環(huán)境需求之間的相互關(guān)系）時，我們就可以在管理上產(chǎn)生極大的

34、影響內(nèi)、外部因素,65,,績效關(guān)系圖表,業(yè)務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,工作行為,1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實際,4. 實際,5. 環(huán)境因素 影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,,66,,范例: Quik-Data Division,業(yè)務(wù)需求: 銷售利潤增長,業(yè)務(wù)成效,工作行為,1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實際,4. 實際,5. 環(huán)境因素 影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因

35、素,內(nèi)部因素,,,,,,計劃營業(yè)額 $26計劃毛利率 13%,實際營業(yè)額為 $20 million實際毛利率為 8%,競爭激烈價格下壓,運用長期經(jīng)驗技術(shù)分別與相關(guān)參與者作協(xié)定針對業(yè)務(wù)需求及信息流程問題和未來需求提出問題詢問期望的結(jié)果設(shè)立體系以達(dá)到顧客需求列圖表作行動方案,調(diào)查表明顧客更容易接受業(yè)務(wù)銷售方案,,應(yīng)用短期技能在團(tuán)隊中形成1-2個協(xié)議不要問有問業(yè)務(wù)需求方面的問題主要提出設(shè)備需求方面的問題完善設(shè)備，體現(xiàn)出

36、它的價值發(fā)揮設(shè)備的特性并體現(xiàn)其價值,,缺乏技巧:長期技能對信息流程結(jié)果的問題對期望結(jié)果的問題對業(yè)務(wù)需求的問題,其它因素:缺乏顧客的協(xié)議認(rèn)識 缺乏對系統(tǒng)流程的設(shè)計技能酬勞系統(tǒng)對短期銷售的激勵機(jī)制,,,67,,,績效關(guān)系圖表,業(yè)務(wù)需求: 戰(zhàn)略方案來自客戶的需求,業(yè)務(wù)成效,工作行為,1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實際,4. 實際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,客戶對其業(yè)務(wù)

37、及營業(yè)目標(biāo)的測評成功的結(jié)果（內(nèi)、外部）,現(xiàn)有狀況對營業(yè)結(jié)成效的推進(jìn).,管理控制以外的種種因素會導(dǎo)致經(jīng)營和行為結(jié)果的差距. 例如:競爭，經(jīng)濟(jì)政府規(guī)定,工作表現(xiàn)基于員工對工作目標(biāo)的明確優(yōu)秀的行為者，最高10%一對一面試，集中面試，直接考查，文件與文獻(xiàn)的審核與顧客保持長期聯(lián)絡(luò)，達(dá)成一致,行為需求,,員工現(xiàn)有狀態(tài)與他們應(yīng)該表現(xiàn)的對比模范員工可通過對所有員工及他們的經(jīng)理或是員工報告、顧客反應(yīng)等途徑來發(fā)挖。問卷調(diào)查，面試、直接考查

38、等方式在小規(guī)模團(tuán)隊中進(jìn)行決定績效差距,,管理控制內(nèi)的因素會導(dǎo)致經(jīng)營和行為結(jié)果的差距,例如:對責(zé)任不夠明確對行為需求無動機(jī)和回報缺乏管理指導(dǎo)和穩(wěn)固員工缺乏技巧和知識,,導(dǎo)致營業(yè)結(jié)果的實際行為,依據(jù)計劃與實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集信息分析后向客戶提供信息,68,績效關(guān)系圖表設(shè)立的必要性,設(shè)立一個完成工作任務(wù)的模式，確立構(gòu)思范圍,正確的提出問題并得以正確解答, 明確所 知和所有2. 分析信息, 通過對比, 明確培訓(xùn)的應(yīng)用范圍

39、3. 為顧客提供信息, 彼此建立互通關(guān)系,充分了解并接受難題4. 引薦多個行動方案, 選取最佳決議，評估服務(wù)，考核真正的合作關(guān)系,69,,,,,,績效評估的三個階段,業(yè)務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,On-the-Job Performance,1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3實際,4. 實際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,1st 確定: 營業(yè)目標(biāo), 需求,依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)主動參與計劃,

40、 內(nèi)外部的挑戰(zhàn), 績效含意協(xié)訂營業(yè)目標(biāo), 具主動性和挑戰(zhàn)力，以及對績效需求的影響,70,,績效評估的三個階段,,,,業(yè)務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,工作表現(xiàn),1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實際,4. 實際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,2nd: 詳細(xì)描述績效需求, 主要績效結(jié)果, 最佳實踐方法, 品質(zhì)需求, 工作環(huán)境因素績效與資力標(biāo)桿的確定,71,,績效評估的三個階段,,,,業(yè)

41、務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,工作表現(xiàn),1應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實際,4. 實際,5. 環(huán)境影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,,3rd: 確定實際績效, 實力和差距, 績效成效的相關(guān)重要價值, 及執(zhí)行的不利因素從培訓(xùn)與管理上達(dá)成一致的行動方案,在整個績效評估當(dāng)中, 確定內(nèi)外部環(huán)境因素,72,,,,,確定業(yè)務(wù)項目中的營業(yè)需求,業(yè)務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,工作表現(xiàn),1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實際,4.

42、 實際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,73,確定業(yè)務(wù)需求,目的:詳細(xì)說明營運或可計量項目實施中的業(yè)務(wù)需求, 明確實際與期望結(jié)果之間的差距決定需求的推動力和原因確定營運戰(zhàn)略以達(dá)成需求顧客的期望績效,74,確定業(yè)務(wù)需求,方法:會見客戶 (有需求的顧主)以局部職能會見個別重要客戶，甚至或是供應(yīng)商、消費者參考內(nèi)、外部文件, 營業(yè)計劃, 營運概述, 消費者統(tǒng)

43、計信息, 競爭者報告, 政府文件, 行業(yè)信息, 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易刊物, 商業(yè)雜志 (作為資源的客戶信息)績效伙伴工具 2,75,確立業(yè)務(wù)需求,總結(jié):提問并閱讀后, 總結(jié)發(fā)現(xiàn)的變化, 列舉出推動力、外部因素、戰(zhàn)略決策及措施等方面的主要需求讓客戶了解需求并作出評論目的:確保正確理解作為績效伙伴提出，而非傳統(tǒng)的引導(dǎo)模式,76,確定業(yè)務(wù)需求,當(dāng)你不了解客戶時：面對面討論，解決問題有計劃的會見客戶會見其它掌握相關(guān)信

44、息的人為客戶提供總結(jié)復(fù)本,77,樹立所需績效標(biāo)桿以取得業(yè)務(wù)目標(biāo),,,,業(yè)務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,工作表現(xiàn),1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實際,4. 實際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,78,樹立績效標(biāo)桿,一些考查者常聽到:“我們的員工需要更努力更敏銳的工作”“每個人都應(yīng)更加關(guān)注消費者”“管理者需要賦予員工權(quán)力”,79,樹立績效標(biāo)桿,標(biāo)兵:績效描述 –一定要取

45、得現(xiàn)時及將來的業(yè)務(wù)目標(biāo)以最有效的方式向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)4個組成:績效結(jié)果2. 最好的實踐與資力3. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4. 工作環(huán)境因素,80,樹立績效標(biāo)桿,績效結(jié)果如目標(biāo)達(dá)成，行為者一定就會取得績效大多數(shù)工作有10-15個績效標(biāo)志出取得的績效以保證信息共享,81,樹立績效標(biāo)桿,2. 最好的實踐與資力需要應(yīng)用的實踐最好的實踐 – 將最好的績效執(zhí)行者作為基準(zhǔn), 考查可仿效的員工并與之面試資力 – 技巧，知識,8

46、2,發(fā)展績效標(biāo)桿,3. 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn): 測評質(zhì)量4. 工作環(huán)境因素: 壓力, 團(tuán)隊內(nèi)外的控制, 影響工作的有利及不利因素,83,績效與資力,績效: 新員工的行業(yè)術(shù)語, 特殊工作的培訓(xùn)框架資力: 不同崗位的共同術(shù)語, 績效管理體系, 核心資力, 同類職業(yè)的培訓(xùn),84,數(shù)據(jù)采集方法與信息來源:,績效標(biāo)兵2. 績效標(biāo)兵的上司3. 相關(guān)文獻(xiàn)4. 消費者5. 專業(yè)主旨,85,選取績效標(biāo)兵的標(biāo)準(zhǔn),工作時間: 一般

47、最少一年, 視情況而定2. 評估等級: 在后2年的評估中最高要占 10-20%3. 營運成效的取得: 對客戶可計量的、重要的標(biāo)準(zhǔn)及臨時的聯(lián)接。4. 定性成效的取得: 從各個方面進(jìn)行分析。tips: 只有 5-10%的資格限定, 與這小部分人進(jìn)行深入面試,86,獲得信息的方法,用2個小時會見績效標(biāo)兵及他們的經(jīng)理了解他們所做的及答復(fù)他們所不知的用 3-4個小時分別會見 績效標(biāo)兵與經(jīng)理圍繞工作目標(biāo)及主動

48、性進(jìn)行考查,87,制定績效標(biāo)桿:范例,,,,業(yè)務(wù)需求:,,業(yè)務(wù)成效,工作表現(xiàn),1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實際,4. 實際,5. 環(huán)境影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,88,Gaso,定義3 個業(yè)務(wù)目標(biāo)從區(qū)域管理者開始給區(qū)域經(jīng)理定模范標(biāo)準(zhǔn): 工齡2年, 上2年工作業(yè)績高于其他人并取得了 95% 的工作目標(biāo), 適應(yīng)工作環(huán)境及客戶服務(wù), 具備交流技巧，熟悉市場及地域情況考查范圍

49、包括10 個地域 與 9 個區(qū)域,89,考查向?qū)c程式,從準(zhǔn)備工作開始: 3個主要的預(yù)計行為結(jié)果, 直接支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的3個結(jié)果- 因果聯(lián)接, 內(nèi)容分析收集 (工具3),90,考查向?qū)c程式,考查從幾個角度進(jìn)行評價: 介紹, 目的, 總的看法, 如何完成統(tǒng)計信息主要重心行為結(jié)果 (準(zhǔn)備工作)支持營業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)的結(jié)果形成樣板: 內(nèi)容分析,91,績效評估:確定實際經(jīng)濟(jì)指標(biāo),,,,業(yè)務(wù)需求:,,工作成效,工作表現(xiàn),1

50、. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實際,4. 實際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,92,圖表內(nèi)容體現(xiàn)評估,我們需要知道什么?我們從哪里獲得數(shù)據(jù)信息?,93,3 x 3 培訓(xùn)矩陣,,,,,,,,最低需求,基本需求,重要需求,高等技能標(biāo)準(zhǔn),中等技能標(biāo)準(zhǔn),最低技能標(biāo)準(zhǔn),,,,,,,94,三個績效種類,,,,典型績效者,新績效者,模范績效者,95,考核范圍,10 - 9150 -

51、1085000 - 35615 - 14200 - 13110000 - 36920 - 19300 - 16830 - 27500 - 217+5%（偏差率）50 - 441000 - 27780 - 662000 - 322100 - 793000 - 340,96,數(shù)據(jù)采集,標(biāo)準(zhǔn): 數(shù)據(jù)類型, 大小與定位, 資源, 費用, 有效時間方法: 一對一面試, 集中面試, 問卷調(diào)查, 真接考查,

52、 文件考核,97,問卷調(diào)查,級別從事項目計劃與引導(dǎo)修正對共事者的問卷調(diào)查問卷調(diào)查的分配,98,,確定影響績效的因素,,,業(yè)務(wù)需求:,,工作成效,工作表現(xiàn),1. 應(yīng)該,2. 應(yīng)該,3. 實際,4. 實際,5. 環(huán)境因素影響行為,,,,,導(dǎo)致,導(dǎo)致,差距,差距,外部因素,內(nèi)部因素,,,,,,,,,99,Part Three: 績效伙伴方式的實施,評估與行動方案的交流協(xié)議確定何時需要績效顧問并作出回應(yīng)2. 確定