顧客進(jìn)門裝啞巴 了解需求引導(dǎo)他

1、顧客進(jìn)門裝啞巴顧客進(jìn)門裝啞巴了解需求引了解需求引導(dǎo)他導(dǎo)他顧客剛進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購員需要先跟顧客搭訕，以便建立起一個(gè)溝通交流的起顧客剛進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購員需要先跟顧客搭訕，以便建立起一個(gè)溝通交流的起點(diǎn)，化解顧客的戒心，同時(shí)通過了解顧客需求介紹合適的產(chǎn)品形成銷售的契點(diǎn)，化解顧客的戒心，同時(shí)通過了解顧客需求介紹合適的產(chǎn)品形成銷售的契機(jī)！而在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，面對(duì)導(dǎo)購員的熱情，多數(shù)顧客的反應(yīng)往往是很冷淡機(jī)！而在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，面對(duì)導(dǎo)購員的熱情，多數(shù)顧客的反應(yīng)往往

2、是很冷淡的。面對(duì)導(dǎo)購員了解需求，顧客說你忙你的，我隨便看看。導(dǎo)購員介紹商品，的。面對(duì)導(dǎo)購員了解需求，顧客說你忙你的，我隨便看看。導(dǎo)購員介紹商品，顧客似聽非聽，甚至啥也沒說就要離開了。于是，導(dǎo)購員得出一個(gè)謬論，進(jìn)店顧客似聽非聽，甚至啥也沒說就要離開了。于是，導(dǎo)購員得出一個(gè)謬論，進(jìn)店的顧客分為兩種：一種是來找茬的的顧客分為兩種：一種是來找茬的——你說產(chǎn)品好，他說產(chǎn)品孬，你講產(chǎn)品賣你說產(chǎn)品好，他說產(chǎn)品孬，你講產(chǎn)品賣點(diǎn)，他說與競(jìng)品沒什么兩樣兒，

3、你說自己是名牌，他說那是砸廣告多，純粹抬點(diǎn)，他說與競(jìng)品沒什么兩樣兒，你說自己是名牌，他說那是砸廣告多，純粹抬杠。一種是來砍價(jià)的杠。一種是來砍價(jià)的——無論你報(bào)多么低的價(jià)格，顧客都說太貴了，還能打幾無論你報(bào)多么低的價(jià)格，顧客都說太貴了，還能打幾折，最低多少錢?？偠灾瑢?duì)付剛進(jìn)店的顧客，好難。折，最低多少錢?？偠灾瑢?duì)付剛進(jìn)店的顧客，好難。做導(dǎo)購員培訓(xùn)時(shí)，筆者經(jīng)常拿這段話測(cè)試導(dǎo)購員。一個(gè)有意思的現(xiàn)象是，做導(dǎo)購員培訓(xùn)時(shí)，筆者經(jīng)常拿這段話測(cè)試

4、導(dǎo)購員。一個(gè)有意思的現(xiàn)象是，對(duì)于解決這種問題，初出茅廬的導(dǎo)購員很難拿捏。經(jīng)驗(yàn)老道的導(dǎo)購員又覺得這對(duì)于解決這種問題，初出茅廬的導(dǎo)購員很難拿捏。經(jīng)驗(yàn)老道的導(dǎo)購員又覺得這根本不是個(gè)問題。經(jīng)驗(yàn)老道的導(dǎo)購員為什么駕輕就熟，新手上路為什么左右為根本不是個(gè)問題。經(jīng)驗(yàn)老道的導(dǎo)購員為什么駕輕就熟，新手上路為什么左右為難？筆者認(rèn)為，顧客不配合的一個(gè)重要原因，是導(dǎo)購員不會(huì)察言觀色，不會(huì)換難？筆者認(rèn)為，顧客不配合的一個(gè)重要原因，是導(dǎo)購員不會(huì)察言觀色，不會(huì)換位思

5、考，更準(zhǔn)確地說，是導(dǎo)購員不會(huì)使用銷售話術(shù)了解顧客需求。位思考，更準(zhǔn)確地說，是導(dǎo)購員不會(huì)使用銷售話術(shù)了解顧客需求?！緦W(xué)習(xí)目的：怎樣了解顧客需求】【學(xué)習(xí)目的：怎樣了解顧客需求】要了解需求要了解需求先墊塊兒墊子先墊塊兒墊子那么，要實(shí)現(xiàn)銷售導(dǎo)購員需要了解顧客哪些需求呢？導(dǎo)購員怎樣說話才能那么，要實(shí)現(xiàn)銷售導(dǎo)購員需要了解顧客哪些需求呢？導(dǎo)購員怎樣說話才能順利把話題引導(dǎo)到產(chǎn)品銷售上來呢？筆者通常會(huì)給企業(yè)量身定做五六套相關(guān)銷順利把話題引導(dǎo)到產(chǎn)品銷售上來

6、呢？筆者通常會(huì)給企業(yè)量身定做五六套相關(guān)銷售話術(shù)。這里不妨舉一二個(gè)例子。售話術(shù)。這里不妨舉一二個(gè)例子。先看看筆者設(shè)計(jì)的一些了解需求的銷售話術(shù)。先看看筆者設(shè)計(jì)的一些了解需求的銷售話術(shù)。第一類：從使用者入手了解需求的話術(shù)第一類：從使用者入手了解需求的話術(shù)導(dǎo)購員提問話術(shù)：您買暖水袋是自己用的？還是送給別人的？導(dǎo)購員提問話術(shù)：您買暖水袋是自己用的？還是送給別人的？顧客：我給我父親買的。顧客：我給我父親買的。導(dǎo)購員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女

7、兒太幸福了！我爸導(dǎo)購員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了！我爸6060大壽，大壽，我給他買的是這款暖水袋，你過來看看…他高興壞了！我給他買的是這款暖水袋，你過來看看…他高興壞了！如果顧客回答：送女朋友。如果顧客回答：送女朋友。導(dǎo)購員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您看起來這么帥，估計(jì)女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩導(dǎo)購員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您看起來這么帥，估計(jì)女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用漂亮的暖水袋，您看這款…子一定要用漂亮的暖水袋，您看這款…第二類：

8、從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)第二類：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)（場(chǎng)景：導(dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機(jī)？顧客：我看看再說。（場(chǎng)景：導(dǎo)購員提問話術(shù)：來選手機(jī)？顧客：我看看再說。）導(dǎo)購員：你原來的手機(jī)是什么款式？直板、滑蓋、翻蓋的？導(dǎo)購員：你原來的手機(jī)是什么款式？直板、滑蓋、翻蓋的？顧客掏出手機(jī)：這種算是直板吧？顧客掏出手機(jī)：這種算是直板吧？若導(dǎo)購員也想推同類手機(jī)應(yīng)對(duì)話術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用若導(dǎo)購員也想推同類手機(jī)應(yīng)對(duì)話術(shù)：你這種款式

9、用的人比較多啊，既然用習(xí)慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的習(xí)慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款直板手機(jī)……這款直板手機(jī)……若導(dǎo)購員想推不同款的手機(jī)話術(shù)：手機(jī)天天用，用久了就沒有新鮮感了，若導(dǎo)購員想推不同款的手機(jī)話術(shù)：手機(jī)天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款滑蓋的，感覺完全不一樣……換換手感吧，你看這款滑蓋的，感覺完全不一樣……這種了解顧客需求的技巧，叫做加

10、墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個(gè)樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)“

11、墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對(duì)白：過專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對(duì)白：3扮演角色扮演角色顧客來買車的時(shí)候，會(huì)有兩種角色，一種是買車者，一種是參考者。這位顧客來買車的時(shí)候，會(huì)有兩種角色，一種是買車者，一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人，也是被買車者所信任的人。所以，面對(duì)參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人，也是被

12、買車者所信任的人。所以，面對(duì)顧客與參考者的時(shí)候，您要兩點(diǎn)兼顧，同時(shí)要有一個(gè)重點(diǎn)，并且不能對(duì)參考者顧客與參考者的時(shí)候，您要兩點(diǎn)兼顧，同時(shí)要有一個(gè)重點(diǎn)，并且不能對(duì)參考者冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了后冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了后期砍價(jià)，抱怨產(chǎn)品的時(shí)候，這個(gè)參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之期砍價(jià)，抱怨產(chǎn)品的時(shí)候，這個(gè)參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是

13、什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……4關(guān)注款型：關(guān)注款型：消費(fèi)者需要豪華款或是簡(jiǎn)易款，是高價(jià)位、中價(jià)位還是低價(jià)位產(chǎn)品。導(dǎo)購消費(fèi)者需要豪華款或是簡(jiǎn)易款，是高價(jià)位、中價(jià)位還是低價(jià)位產(chǎn)品。導(dǎo)購員詢問顧客買什么車型的時(shí)候，顧客不吭聲怎么辦？你怎么辦？員詢問顧客買什么車型的時(shí)候，顧客不吭聲怎么辦？你怎么辦？學(xué)員學(xué)員1：我會(huì)問他是誰騎的？是男的騎的，還是女的騎的？如果是男的騎：我會(huì)問他是誰騎的？是男的騎的，還

14、是女的騎的？如果是男的騎的話，介紹款型比較大點(diǎn)的車子。的話，介紹款型比較大點(diǎn)的車子。學(xué)員學(xué)員2：看看顧客在哪輛車子的前面停留的時(shí)間長些，那可能這位顧客就：看看顧客在哪輛車子的前面停留的時(shí)間長些，那可能這位顧客就對(duì)這樣車子感興趣一點(diǎn)，就先介紹這樣他看的比較久的車子，然后慢慢套話，對(duì)這樣車子感興趣一點(diǎn)，就先介紹這樣他看的比較久的車子，然后慢慢套話，看他需要哪款車型?？此枰目钴囆汀W(xué)員學(xué)員3：看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪輛車子前面停住了，那就看情況

15、開始介紹：看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪輛車子前面停住了，那就看情況開始介紹了。了。學(xué)員學(xué)員4：不能確定顧客看中了那一輛車？要看他的穿著，發(fā)型。如果是比：不能確定顧客看中了那一輛車？要看他的穿著，發(fā)型。如果是比較體面的人，一般會(huì)選擇豪華車。較體面的人，一般會(huì)選擇豪華車。學(xué)員學(xué)員5：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續(xù)按照自己的意：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪輛電動(dòng)車前停下

16、來，關(guān)注的是愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪輛電動(dòng)車前停下來，關(guān)注的是哪輛車。然后，你記住這輛車。哪輛車。然后，你記住這輛車。等顧客離開那輛車等顧客離開那輛車1212分鐘，再走過去告訴顧客：“你先看看我們這些分鐘，再走過去告訴顧客：“你先看看我們這些車，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的我給你推薦一車，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的我給你推薦一輛”輛”此時(shí)，此時(shí)，80%80%左右的顧客出于好

17、奇會(huì)馬上問：“你給我推薦哪輛車？”左右的顧客出于好奇會(huì)馬上問：“你給我推薦哪輛車？”讀者朋友想一想，導(dǎo)購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢？讀者朋友想一想，導(dǎo)購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢？對(duì)，導(dǎo)購員要不漏破綻地告訴顧客：“來，你看看這輛車”對(duì)，導(dǎo)購員要不漏破綻地告訴顧客：“來，你看看這輛車”，其實(shí)就是剛才，其實(shí)就是剛才顧客關(guān)注的那輛車。顧客關(guān)注的那輛車。顧客會(huì)想，怎么這么巧呀！我剛才就是看上的就是這輛車。顧客會(huì)想，怎么這么巧呀！我剛才就是看

18、上的就是這輛車。5顧客狀態(tài)顧客狀態(tài)顧客的狀態(tài)，就是有沒有使用經(jīng)驗(yàn)。比如會(huì)不會(huì)騎電動(dòng)車。顧客的狀態(tài)，就是有沒有使用經(jīng)驗(yàn)。比如會(huì)不會(huì)騎電動(dòng)車。導(dǎo)購員詢問顧客會(huì)不會(huì)騎車，有兩種問法：第一種問法是，導(dǎo)購員詢問顧客會(huì)不會(huì)騎車，有兩種問法：第一種問法是，“您不會(huì)騎電動(dòng)“您不會(huì)騎電動(dòng)車吧？”還有一種問法是，車吧？”還有一種問法是，“您會(huì)騎電動(dòng)車吧？”導(dǎo)購員詢問顧客會(huì)不會(huì)騎車要“您會(huì)騎電動(dòng)車吧？”導(dǎo)購員詢問顧客會(huì)不會(huì)騎車要用的哪個(gè)問法？肯定要用后者。因

19、為會(huì)騎電動(dòng)車也是一個(gè)技能，順便拍一下顧用的哪個(gè)問法？肯定要用后者。因?yàn)闀?huì)騎電動(dòng)車也是一個(gè)技能，順便拍一下顧客的馬屁，顧客也很受用。客的馬屁，顧客也很受用。對(duì)于會(huì)騎電動(dòng)車的顧客，導(dǎo)購員要介紹顧客所看中的電動(dòng)車比他原來騎的對(duì)于會(huì)騎電動(dòng)車的顧客，導(dǎo)購員要介紹顧客所看中的電動(dòng)車比他原來騎的電動(dòng)車好騎，并有幾個(gè)新的功能。電動(dòng)車好騎，并有幾個(gè)新的功能。對(duì)于不會(huì)騎電動(dòng)車的顧客，我們就要教他們學(xué)騎車。導(dǎo)購員把一個(gè)不會(huì)騎對(duì)于不會(huì)騎電動(dòng)車的顧客，我們就要教

20、他們學(xué)騎車。導(dǎo)購員把一個(gè)不會(huì)騎車的顧客教會(huì)，這個(gè)顧客基本上就被你打動(dòng)了。車的顧客教會(huì)，這個(gè)顧客基本上就被你打動(dòng)了。6日常用途日常用途用途的詢問，主要問的是路途的遠(yuǎn)近，載人的輕重。了解用途后，導(dǎo)購員用途的詢問，主要問的是路途的遠(yuǎn)近，載人的輕重。了解用途后，導(dǎo)購員介紹車型、回答問題就有針對(duì)性。如果路途遠(yuǎn)就要推薦騎續(xù)行里程比較遠(yuǎn)的車介紹車型、回答問題就有針對(duì)性。如果路途遠(yuǎn)就要推薦騎續(xù)行里程比較遠(yuǎn)的車子，如果路段坑坑洼洼山高坡陡，就需要推薦一個(gè)