合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范及等級(jí)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)

1、1附件31合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范及等級(jí)指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)（甲級(jí)）序號(hào)內(nèi)容服務(wù)要求1管理處設(shè)置（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，并設(shè)客服接待中心，公示服務(wù)電話；管理人員每日巡查小區(qū)兩次以上，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。（2）在客服接待中心懸掛或張貼物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，公示物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3）配置辦公家具、電話、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)施及

2、辦公用品；辦公場(chǎng)所整潔有序，有專門的業(yè)主或使用人接待區(qū)域。2管理人員和服務(wù)人員要求（1）小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理持證上崗，有五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)歷。（2）管理人員、專業(yè)操作人員按規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。（3）管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔，行為規(guī)范，用語文明，服務(wù)主動(dòng)熱情。（4）服務(wù)人員日最低配置標(biāo)準(zhǔn)：客服人員：1人200戶～300戶；保潔人員：1人6000㎡～8000㎡（建筑面積）；秩序維護(hù)員：3～4人每門崗1人5000㎡

3、～7000㎡（建筑面積）；綠化人員：1人10000㎡～16000㎡（綠化面積）；維修人員：1人200戶～300戶，高層住宅小區(qū)不得低于3人?？偨ㄖ娣e超過50萬㎡以上的住宅小區(qū)各崗位人員配置可乘以0.9系數(shù)。3服務(wù)時(shí)間在小區(qū)管理機(jī)構(gòu)每日不低于10小時(shí)提供業(yè)務(wù)接待；其他時(shí)間設(shè)置值班人員，負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)行，及時(shí)處理各種臨時(shí)或突發(fā)事件。4日常管理與服務(wù)（1）制定小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。（2）建立健全各項(xiàng)管理制度，公共突發(fā)性事件（如

4、：消防、水、電、氣、電梯、公共秩序、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）處理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)、考核辦法。（3）建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)體系，定期組織從業(yè)人員培訓(xùn)、考核。（4）建立物業(yè)管理檔案（包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案、裝飾裝修管理檔案、日常運(yùn)行檔案、內(nèi)部管理檔案等），設(shè)有專職人員、檔案資料室；歸檔及時(shí)、完整，便于查詢。（5）使用專業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理業(yè)主基本信息、物業(yè)基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)記錄、收費(fèi)記錄。（6）按照相關(guān)規(guī)定

5、和管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）約定，建立裝飾裝修管理服務(wù)制度。受理業(yè)主或使用人的裝飾裝修申報(bào)登記，與業(yè)主或使用人、施工單位簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或使用人相關(guān)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)；裝飾裝修期間，每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，做好記錄；業(yè)主或使用人未申報(bào)登記或者違反相關(guān)規(guī)定，及時(shí)告知并勸阻，拒不改正的，及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管部門、業(yè)主委員會(huì)，并在小區(qū)內(nèi)公示；裝飾裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢3次大堂玻璃；每月清潔2次大堂、候梯廳墻面；每日巡

6、視保潔12次。（2）每日清潔1次樓內(nèi)地面、樓梯，每周清拖2次；每周擦拭3次樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)；每月擦拭4次防火門、共用防盜門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施；燈具每季度除塵1次；每日巡視保潔12次。（3）根據(jù)地面材質(zhì)，定期做地面清洗、養(yǎng)護(hù)。（二）電梯（1）每日擦拭1次電梯轎廂門、面板；每日清拖1次電梯轎廂地面；每日巡視保潔2次。（2）不銹鋼面或其他裝飾材料的電梯，每月護(hù)理3次。石材地面的電梯每月養(yǎng)護(hù)1次。（三）天臺(tái)屋面每月清掃1次樓頂天臺(tái)、

7、屋面。有天臺(tái)、內(nèi)天井的每周巡查12次，有雜物及時(shí)清掃。（四）庭院（1）每日清掃1次道路、兩側(cè)人行道，巡視保潔2次；廣場(chǎng)地面磚每半月沖洗一次，全天候保潔。（2）每周清潔12次小區(qū)公共照明及設(shè)施設(shè)備；每2月清潔1次雨蓬、門頭等。（五）水景（1）定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其他處理。（2）每周安排專人清潔23次水面；定期進(jìn)行水體凈化處理；每季度清潔1次水池池底。三、有害生物防治（1）配合相關(guān)部門進(jìn)行有害生物防制。（2）投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥位置

8、有明顯標(biāo)志。四、雨雪天氣（1）雨后清潔。雨后，對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水進(jìn)行清掃。（2）掃雪鏟冰。降雪時(shí)，及時(shí)清掃積雪，鏟除結(jié)冰。夜間降雪的，主要道路的冰雪在次日10時(shí)前清掃干凈。五、衛(wèi)生事件發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，迅速組織人員對(duì)物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒。六、檢查記錄（1）每日檢查1次清潔質(zhì)量，做好記錄。（2）每月全面檢查1次清潔質(zhì)量，做好記錄。（3）清潔檔案齊全。6公共秩序維護(hù)（1）秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的