業(yè)務(wù)、流程、it、質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)的關(guān)系

1、業(yè)務(wù)、流程、業(yè)務(wù)、流程、ITIT、質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)的關(guān)系、質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)的關(guān)系本文為華為輪值CEO徐直軍在華為業(yè)務(wù)管理綱要研討班上的講話(huà)全文理如下：公司明確了企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)是流程化組織建設(shè)。如何理解呢？我認(rèn)為流程化組織建設(shè)的目標(biāo)可以分解為：價(jià)值創(chuàng)造流程簡(jiǎn)潔高效、組織與流程匹配運(yùn)作高效、管理體系集成高效、運(yùn)營(yíng)管理卓越、持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量文化與契約交付的項(xiàng)目文化已經(jīng)形成。公司從十多年前的IPD（集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)）、ISC（采購(gòu)、集成供應(yīng)鏈管理與庫(kù)存控制）變革

2、開(kāi)始就在向這個(gè)目標(biāo)在努力，當(dāng)前在開(kāi)展的IFS（互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)）、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）變革則是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的重要手段。除此外，為了實(shí)現(xiàn)流程化組織建設(shè)這個(gè)目標(biāo)，公司在各級(jí)組織中建設(shè)了質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)組織，這是為實(shí)現(xiàn)流程化組織建設(shè)的一個(gè)非常重要的舉措。還需要公司上下對(duì)業(yè)務(wù)、流程、IT、質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)等一些基本概念以及它們之間的關(guān)系有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)我們正確的行動(dòng)。為此，特把我在業(yè)務(wù)管理綱要研討班上對(duì)業(yè)務(wù)、流程、IT、質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)等概念的講話(huà)整理出

3、來(lái)，供各位參考。1、業(yè)務(wù)流是客觀(guān)存在的，所有和客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流，天然是從客戶(hù)到客戶(hù)的、業(yè)務(wù)流是客觀(guān)存在的，所有和客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流，天然是從客戶(hù)到客戶(hù)的首先，引入業(yè)務(wù)流的概念，企業(yè)為實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，從輸入客戶(hù)要求開(kāi)始到交付產(chǎn)品及服務(wù)給客戶(hù)獲得客戶(hù)滿(mǎn)意并實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值的E2E（端對(duì)端）業(yè)務(wù)過(guò)程就是業(yè)務(wù)流。業(yè)務(wù)流是客觀(guān)存在的，每家公司在設(shè)計(jì)自身業(yè)務(wù)流程時(shí)都是想辦法要找到真實(shí)合理的業(yè)務(wù)流，去適配這個(gè)業(yè)務(wù)流。只要企業(yè)設(shè)定了戰(zhàn)略，選擇了業(yè)務(wù)模式，就

4、確定了其業(yè)務(wù)流，不論是否用業(yè)務(wù)流程來(lái)描述和定義，業(yè)務(wù)流天然存在，所有業(yè)務(wù)部門(mén)都工作在業(yè)務(wù)流或者支撐業(yè)務(wù)流的支撐活動(dòng)中。條條大路通羅馬，但總有一條路是最近的。業(yè)界的研發(fā)流程經(jīng)過(guò)這么多年的實(shí)踐后，經(jīng)過(guò)優(yōu)化和實(shí)踐，大家現(xiàn)在的研發(fā)流程都是差不多的，沒(méi)有什么區(qū)別。我們跟摩托羅拉打交道，跟諾西打交道，跟IBM打交道，發(fā)現(xiàn)大家經(jīng)過(guò)這么多年的實(shí)踐，研發(fā)流程都基本是一樣的，沒(méi)什么區(qū)別，大家都是通過(guò)實(shí)踐，不斷優(yōu)化和改進(jìn)，找到真實(shí)客觀(guān)的業(yè)務(wù)流，然后圍繞業(yè)務(wù)流

5、客觀(guān)地建設(shè)流程。以TMOBILE的流程為參考呢？本來(lái)網(wǎng)絡(luò)的部署是客戶(hù)的事情，我們只是被他們調(diào)用的。一個(gè)客戶(hù)從他明確需求開(kāi)始一直到網(wǎng)絡(luò)交付運(yùn)營(yíng)，本來(lái)就是他們自己的事情，我們只是在他們整個(gè)流程中完成其中一兩個(gè)或者多個(gè)環(huán)節(jié)而已。所以我提出我們的交付流程要從運(yùn)營(yíng)商視角，從運(yùn)營(yíng)商自己的流程來(lái)看我們的流程。后來(lái)他們?cè)侔训码姷念檰?wèn)請(qǐng)過(guò)來(lái)，再真正從運(yùn)營(yíng)商視角來(lái)看他從明確需求開(kāi)始一直到運(yùn)行維護(hù)保障的整個(gè)流程，基于運(yùn)營(yíng)商視角來(lái)設(shè)計(jì)交付流程。對(duì)于歐洲運(yùn)營(yíng)商，

6、我們的交付只是運(yùn)營(yíng)商整個(gè)網(wǎng)絡(luò)部署流程里的一個(gè)環(huán)節(jié)。而對(duì)于馬來(lái)這些地方的運(yùn)營(yíng)商，他們?nèi)狈Χ说蕉说恼麄€(gè)流程，那我們就需多做幾個(gè)環(huán)節(jié)。這些應(yīng)該是業(yè)務(wù)主管最清楚，流程IT部是搞不清楚的。流程是對(duì)業(yè)務(wù)流的一種表現(xiàn)方式。越符合業(yè)務(wù)流的流程越順暢。如果流程恰好符合業(yè)務(wù)流，就不應(yīng)該再去簡(jiǎn)化流程。業(yè)務(wù)流客觀(guān)存在是5個(gè)環(huán)節(jié)，你一定要縮減到3個(gè)環(huán)節(jié)，或者硬要人為地搞成7個(gè)環(huán)節(jié)，那它一定要回到它的5個(gè)環(huán)節(jié)。所以流程要客觀(guān)地表現(xiàn)客觀(guān)存在的業(yè)務(wù)流。它跟客觀(guān)存在的業(yè)

7、務(wù)流越接近，流程就越暢通，它跟客觀(guān)存在的業(yè)務(wù)流越接近，流程就越暢通，越精簡(jiǎn)，越能體現(xiàn)真實(shí)。如果流程與客觀(guān)業(yè)務(wù)流背道而馳，不搞流程反而好，越精簡(jiǎn)，越能體現(xiàn)真實(shí)。如果流程與客觀(guān)業(yè)務(wù)流背道而馳，不搞流程反而好，要搞全是多余的。要搞全是多余的。像我們以前網(wǎng)上問(wèn)題處理流程就是多的，全是內(nèi)部吵架，全是為了內(nèi)部管理。我們要把真實(shí)的業(yè)務(wù)流理解得越來(lái)越透。另外以前我們把流程和部門(mén)捆死，使得我們很被動(dòng)：部門(mén)說(shuō)改就改，部門(mén)一改就得改流程。我們現(xiàn)在流程設(shè)計(jì)的新

8、思路，是在流程里看不到部門(mén)，不與組織直接掛鉤，在流程里只定義角色，組織要來(lái)承載流程角色。我們強(qiáng)調(diào)流程決定組織，就是組織首先要承載流程里面定義的各個(gè)角色要履行的職責(zé)。同時(shí)組織不能跨在兩段流程上，不要把組織承載的流程是這邊一段，那邊一段，要么就一段，要么就兩段，不要搞成一邊一段。3、數(shù)據(jù)是在流程中跑的信息，、數(shù)據(jù)是在流程中跑的信息，ITIT是用技術(shù)手段來(lái)固化流程是用技術(shù)手段來(lái)固化流程理解了業(yè)務(wù)流和流程，再談?wù)剶?shù)據(jù)。在流程、在流程、ITIT、

9、質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)工作中，數(shù)、質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)工作中，數(shù)據(jù)是非常關(guān)鍵的，但是公司當(dāng)前并沒(méi)有給以足夠的重視。據(jù)是非常關(guān)鍵的，但是公司當(dāng)前并沒(méi)有給以足夠的重視。在業(yè)務(wù)流中流動(dòng)的是信息，信息的載體即數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（文檔），數(shù)據(jù)即業(yè)務(wù)流各作業(yè)活動(dòng)的輸出。對(duì)于每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，其作業(yè)的輸出需要滿(mǎn)足下游的需要，如果一個(gè)作業(yè)活動(dòng)沒(méi)有輸出下游所需要的數(shù)據(jù)，則這個(gè)活動(dòng)就相當(dāng)于白做了，因?yàn)闆](méi)有達(dá)到該環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求，下游為了補(bǔ)救則需要花費(fèi)更大的代價(jià)