服務營銷學試卷題型及復習題

1、服務營銷學試卷題型一、填空題一、填空題1、客戶讓渡價值是指（客戶總價值）與（客戶總成本）之間的差額部分。2、服務營銷組合的要素包括（產(chǎn)品）、（價格）、（渠道）、（促銷）、(人)、(有形展示)、(過程)3、服務營銷信息系統(tǒng)主要有以下四個子系統(tǒng)構成：（內部報告系統(tǒng)）、（營銷情報系統(tǒng)）、（營銷調研系統(tǒng)）、（營銷分析系統(tǒng)）。4、可供選擇的方案的評價包括（可尋找特征）、（經(jīng)驗特征）、（可信任特征）。5、消費者要面臨四個方面風險：（財務風險）、（

2、績效風險）、（物質風險）、（社會風險）6、消費者要降低風險的策略有（忠誠于品牌與商號）、（注重口碑傳播）、（聽從于輿論領導者意見）7、市場有效細分的條件包括（可衡量性）、（可達到性）、（可盈利性）、（可行動性）。8、80／20法則在營銷中的內涵是指（在頂部的20％）顧客，創(chuàng)造了（公司80％的利潤）。9、80／20／30法則在營銷中的內涵是指（在頂部的20％）顧客創(chuàng)造了(公司80％的利潤)，但其中的(一半)給在底部的30％非盈利顧客喪失掉

3、了。10、R雷斯的USP（UniqueSalePoint)理論“獨特的銷售主張”即（向消費者強調產(chǎn)品的唯一在什么地方）。11、60年代D奧格威的品牌形象論認為廣告是為塑造品牌形象服務。消費者購買時追求的是（“實質利益心理利益”）12、服務定位與差別化的關系（定位能創(chuàng)造差異）和（定位形成競爭優(yōu)勢）。13、系統(tǒng)的市場定位一般包括以下層次（行業(yè)定位）、（企業(yè)定位）、（產(chǎn)品組合定位）、（個別產(chǎn)品和服務定位）14、服務產(chǎn)品的五個層次是（核心利益）

4、、（基礎產(chǎn)品）、（期望價值）、（附加價值）、（潛在價值）15、服務包一般有（核心服務）、（便利性服務）、（支持性服務）三個主要內容。16、品牌有（知名度）、（美名度）以及（忠誠度）三度。17、尋找理論（SearchThey）認為（顧客對價格的敏感程度）取決于（購買時選擇余地的大小）。（可選擇余地越?。﹦t需求越缺乏彈性；反之，如果（顧客可選擇余地越大）則需求彈性也越大。18、（顧客）、（成本）和（競爭）常被稱作“定價3C”。19、定價3C

5、決定了有以下三種定價方法:（基于成本的定價方法）、（基于顧客的定價方法）和（競爭導向定價法）20、基本定價模式包括（成本加成定價法）和（目標利潤定價法）。21、兩部分定價法，是將價格分為（固定費用部分）和（變動費用部分），在一定范圍內用固定價格，超出該范圍加收變動費用。22、（服務圈）是指服務網(wǎng)點以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍。23、威廉雷利的零售吸引力定律：（商業(yè)圈與零售業(yè)的商品銷售總量有一定的關系）

6、23、AIDA模型假設消費者在購買決策過程中遵循（注意）、（興趣）、（欲望）、49、（飽和營銷策略）是指服務企業(yè)集中資源于某一特定的地區(qū)內。50、（直銷）是服務企業(yè)在銷售自己的服務產(chǎn)品是不經(jīng)過中間環(huán)節(jié)而與顧客之間見面。51、（真實的瞬間）是指在特定的時間和特定的地點，服務供應方抓住機會向顧客展示其服務質量。52、關系營銷的層次包括（一級關系營銷）、（二級關系營銷）和（三級關系營銷）53、指營銷人員主要使用價格刺激來鼓勵顧客與公司進行更多

7、的交易屬于（一級）關系營銷。主要是強調個性化服務和把潛在顧客、新顧客變成關系顧客屬于（二級）關系營銷。不但有社會性的和財務性的營銷方式，而且通過結構性、系統(tǒng)性的聯(lián)系來鞏固與顧客的關系屬于（三級）關系營銷。54、（基本關系）是指企業(yè)與顧客之間發(fā)生的起碼的交易關系。（被動式關系）主要是指當企業(yè)售出產(chǎn)品或服務之后，一旦有顧客找上門來咨詢或提出不滿意見時，企業(yè)有專門負責接待和處理此事的相關部門。55、（負責式關系）是指企業(yè)對售出的產(chǎn)品或服務在顧

8、客方面的感受表現(xiàn)出負責的態(tài)度。（主動式關系）是企業(yè)的服務營銷人員經(jīng)常主動地與顧客取得聯(lián)系，詢問顧客對產(chǎn)品或服務的感受情況，并征詢顧客對企業(yè)的各方面意見，或是提供新服務和產(chǎn)品的信息，促進新產(chǎn)品和服務的銷售。56、（伙伴式關系）是指企業(yè)與顧客之間高度親密和平等的關系，—項服務或產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)到最后銷售出去，都需要（企業(yè)和顧客的共同參與）。57、關系營銷的特征（關注）、（信任和承諾）、（服務）58、貝里和帕拉索拉曼曾提出了一系列服務企業(yè)可以

9、用來維持和加強客戶關系的策略和方法，其中三個基本的方法是：（公平對待顧客）、（提供附加服務）和（開展大量顧客定制的服務營銷）。二、案例簡答題二、案例簡答題案例：湖南衛(wèi)視娛樂節(jié)目案例：湖南衛(wèi)視娛樂節(jié)目《快樂大本營》紅火的原因分析紅火的原因分析《快樂大本營》同類節(jié)目暫不可超越的旗幟播出時間：每周六晚節(jié)目類型：明星互動游戲主持人：何炅、謝娜、李維嘉、吳昕、海濤案例：湖南衛(wèi)視娛樂節(jié)目案例：湖南衛(wèi)視娛樂節(jié)目《天天向上》紅火的原因分析紅火的原因分