問(wèn)題管理程序方案

1、1.11.1目的目的主動(dòng)識(shí)別、處置對(duì)IT服務(wù)造成影響的因素或潛在原因，以減少對(duì)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響。1.21.2適用范圍適用范圍適用于公司通過(guò)對(duì)問(wèn)題原因的識(shí)別、分析及管理，最小化對(duì)業(yè)務(wù)影響的服務(wù)管理活動(dòng)。1.31.3術(shù)語(yǔ)表術(shù)語(yǔ)表問(wèn)題：引發(fā)一個(gè)或多個(gè)事件的未知因素。問(wèn)題通常具有如下特征：?一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件?一個(gè)重大事件問(wèn)題的根本原因找出后即成為已知錯(cuò)誤；許多事件往往是有一個(gè)問(wèn)題引起的。問(wèn)題管理流程的輸出有：?變更請(qǐng)求?變通方法

2、?預(yù)防性措施已知錯(cuò)誤：查明事件原因并且已有臨時(shí)、應(yīng)急處理措施的問(wèn)題。主動(dòng)問(wèn)題管理：?通過(guò)改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施以及提出變更請(qǐng)求來(lái)阻止可避免事件的發(fā)生。?通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。?分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。1.41.4問(wèn)題分類問(wèn)題分類由于用戶提供信息的不完整，可能導(dǎo)致開(kāi)始的分級(jí)分類與最終的分級(jí)分類有很大的差別。1.4.1分類問(wèn)題的分類，原則上與事件的分類相一致。編