“質(zhì)量月”質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)考題答案

1、涼山州煙草專賣局（公司）“質(zhì)量月”質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)考題答案總分：100分單位（部門）：姓名：得分：一、填空題（共40小題，每題0.5分）1顧客是指接受_產(chǎn)品_____的__組織____或個(gè)人。2顧客既包括組織外部__的顧客，也包括組織內(nèi)部___的顧客。3外部顧客包括__現(xiàn)實(shí)顧客____和潛在顧客。4顧客滿意是指顧客對(duì)其__要求____已被_滿足_____的程度的感受。5顧客滿意度是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的__實(shí)際____感受與__期望值__

2、__比較的結(jié)果。6顧客滿意的基本特性包括主觀性_層次性_____、_相對(duì)性_____和階段性。7質(zhì)量是指一組固有__特性____滿足__要求__的程度。8質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或___體系___與要求有關(guān)的固有__特性____。9質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品或服務(wù)具有滿足__顧客____需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部__活動(dòng)__的總和。10全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以__質(zhì)量____為中心，以____全員__參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組

3、織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。11全面質(zhì)量管理的基本思想(八項(xiàng)原則)分別是___以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)___、領(lǐng)導(dǎo)作用、____全員參與__、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、___持續(xù)改進(jìn)_______、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策和與供方互利的關(guān)系。12實(shí)施全面質(zhì)量管理的五步法包括__決策_(dá)___、準(zhǔn)備、開(kāi)始、_擴(kuò)展__和綜合五個(gè)階段。132000版IS09000標(biāo)準(zhǔn)中提出的____質(zhì)量管理八項(xiàng)原則______反映了全面質(zhì)量管理的基本思想

4、。14全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)必須體現(xiàn)兩個(gè)思想，_預(yù)防為主不斷改進(jìn)的思想和__為顧客服務(wù)____的思想。15.過(guò)程是一組將__輸入____轉(zhuǎn)化為_(kāi)_輸出____的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。16.我局（公司）的“十六字”質(zhì)量方針是追求卓越、陽(yáng)光服務(wù)、關(guān)愛(ài)客戶、和諧共進(jìn)。17質(zhì)量目標(biāo)是組織在__質(zhì)量方面____所追求的__目的____。18質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和__控制____組織的__協(xié)調(diào)____的活動(dòng)。19質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)的內(nèi)容可包括：__目

5、標(biāo)分解____、對(duì)策展開(kāi)、目標(biāo)協(xié)商、__明確目標(biāo)責(zé)任____和授權(quán)、編制展開(kāi)圖等五個(gè)方面。20質(zhì)量管理體系是由__過(guò)程____構(gòu)成的。21質(zhì)量教育與培訓(xùn)主要包括質(zhì)量__意識(shí)____教育、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。22標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)__重復(fù)性____事物和概念所作的_統(tǒng)一_____規(guī)定。23標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)___效益___的活動(dòng)。

6、24現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理是指___產(chǎn)品___加工和___服務(wù)___提供過(guò)程的質(zhì)量管理。25現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理是__質(zhì)量管理體系____的重要組成部分。11由于質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果，因此我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實(shí)質(zhì)上只是相對(duì)于顧客需要的一種代用特性。這種變換的準(zhǔn)確與否直接影響著顧客的需要能否得到滿足。(√)12.質(zhì)量管理是通過(guò)使顧客滿意而達(dá)到企業(yè)長(zhǎng)期成功的管理方式。(√)13產(chǎn)品的可靠性是指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。()14服務(wù)質(zhì)量待性

7、中的文明性是指傾窖在簽受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度。(√)15任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計(jì)、制造和使用的過(guò)程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程可以用質(zhì)量環(huán)來(lái)表述。(√)16.質(zhì)量策劃是指制定控制標(biāo)準(zhǔn)，衡量實(shí)績(jī)，找出偏差并采取措施糾正偏差的過(guò)程。()17質(zhì)量職能、質(zhì)量職責(zé)、質(zhì)量責(zé)任全是一回事。()18質(zhì)量檢驗(yàn)階段是一種事后把關(guān)型的質(zhì)量管理，因此不是一種積極的質(zhì)量管理方式。(√)19全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)

8、防”上來(lái)，從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀瑢?shí)行“預(yù)防為主”的方針，就可以削弱質(zhì)量檢驗(yàn)的職能。()20全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”，顧客就是指外部的最終的顧客。()21為了做好全面質(zhì)量管理工作，領(lǐng)導(dǎo)者的作用非常重要。(√)22提高質(zhì)量能帶來(lái)全社會(huì)的效益，但生產(chǎn)企業(yè)的成本會(huì)增加，因?yàn)橘|(zhì)量越高，成本也越高。()23質(zhì)量保證是向顧客或組織的領(lǐng)導(dǎo)提供信任，表明其體系、過(guò)程或產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求。(√)24過(guò)程無(wú)論大小都應(yīng)進(jìn)行策劃，

9、策劃的結(jié)果均應(yīng)形成計(jì)劃類文件。()25質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是組織管理者的責(zé)任，員工的參與是可有可無(wú)的。()26組織建立了質(zhì)量管理體系，就可以保證提供的產(chǎn)品滿足顧客要求。()27標(biāo)準(zhǔn)一定要經(jīng)過(guò)有關(guān)方面協(xié)商一致才能做到共同遵守。(√)28質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)該首先在基層開(kāi)展，然后擴(kuò)展到所有的管理人員，包括高層管理者。()29質(zhì)量責(zé)任制不僅要內(nèi)容健全、形成文件，而且要與考評(píng)、獎(jiǎng)懲等激勵(lì)機(jī)制結(jié)合起來(lái)。(√)30質(zhì)量教育和培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量管理

10、知識(shí)的培訓(xùn)。()31明確每個(gè)員工的職責(zé)和權(quán)限是鼓勵(lì)員工參與的措施之一。(√)32現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理是產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)第一線的質(zhì)量管理。(√)33一個(gè)過(guò)程(工序)的過(guò)程(工序)能力還不能完全決定過(guò)程產(chǎn)品的質(zhì)量狀況。(√)34關(guān)鍵過(guò)程是指形成關(guān)鍵特性的過(guò)程。(√)35過(guò)程(工序)能力調(diào)查時(shí)，為保證其真實(shí)性，應(yīng)隨機(jī)安排調(diào)查時(shí)間、被調(diào)查過(guò)程的操作者、所用設(shè)備、原材料等情況。()36服務(wù)產(chǎn)品通常為無(wú)形的，并且不宜測(cè)量，所以服務(wù)提供過(guò)程一般為特殊過(guò)程。(√