基于消錯學的企業(yè)客戶知識管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理繼計算機、互聯(lián)網(wǎng)之后,成為全世界企業(yè)所共同關(guān)注的熱門話題。2008年金融危機的爆發(fā),再次引起人們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)高失敗率的關(guān)注。其中企業(yè)客戶知識管理的失敗是主要的因為。同時,伴隨著知識管理的理論不斷成熟和完善,對客戶知識管理的研究也越來越多。但目前整個學術(shù)界對客戶知識管理的研究還處在起步階段,缺少相關(guān)成熟的理論框架和研究模型。
　　 基于目前客戶知識管理研究的現(xiàn)狀,本文結(jié)合了借鑒了國內(nèi)外關(guān)于知識管理和客戶關(guān)系管理的

2、前沿理論、模型、經(jīng)驗形成本論文的基本觀點,并運用消錯理論對企業(yè)的客戶知識管理進行分析,建立數(shù)學模型,從而達到對企業(yè)客戶知識管理深入了解和優(yōu)化的目的。
　　 本文首先分析了企業(yè)客戶知識管理中錯誤產(chǎn)生的幾個方面,主要有客戶知識獲取過程中產(chǎn)生的錯誤、客戶知識轉(zhuǎn)化過程中產(chǎn)生的錯誤、客戶知識共享過程中產(chǎn)生的錯誤、客戶知識應用過程中產(chǎn)生的錯誤、客戶知識創(chuàng)造過程中產(chǎn)生的錯誤。其中主要的因為是:獲取方法單一落后、獲取渠道有限、知識的表示不合理、

3、分辨獲取知識的有效性能力低、企業(yè)人員自身素質(zhì)低、客戶知識轉(zhuǎn)化方法簡單、孤立客戶轉(zhuǎn)化過程、客戶知識轉(zhuǎn)化人員技術(shù)含量低、知識共享硬件條件差、知識共享安全性低、過分注重獲取新客戶、應用反饋機制不健全、創(chuàng)造水平低、觀察者迷信調(diào)查數(shù)據(jù)等等。
　　 本文主要運用已有的客戶知識管理體系理論、系統(tǒng)理論并結(jié)合消錯學理論,將企業(yè)客戶知識管理抽象為一個對象系統(tǒng),采用數(shù)學的方法定量化的研究企業(yè)客戶知識管理的錯誤,用邏輯和系統(tǒng)的理論和方法研究投資決策系統(tǒng)

4、中各要素之間以及決策條件和目的之間的邏輯關(guān)系,根據(jù)消錯學理論的思想采用定性分析和定量分析相結(jié)合的方法來研究企業(yè)客戶知識管理系統(tǒng)中的錯誤。重點研究的因素有:企業(yè)在客戶知識管理過程中產(chǎn)生的沖突和錯誤的因為以及錯誤之間轉(zhuǎn)化的邏輯規(guī)律,客戶知識管理中經(jīng)濟指標產(chǎn)生錯誤的因為以及錯誤值的計算方法和錯誤避免。再結(jié)合消錯理論中消除錯誤的基本方法和六種基本變化研究怎樣消除客戶知識管理模型中的錯誤,從而建立一個比較完善的企業(yè)客戶知識管理消錯數(shù)學模型。