基于客戶知識管理的我國工業(yè)品企業(yè)大客戶管理研究.pdf

1、隨著國際營銷環(huán)境的巨變,大客戶成為企業(yè)寶貴的資源,也是競爭對手爭奪的焦點(diǎn),以客戶為中心的時代已經(jīng)到來,客戶和客戶知識已成為企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要源泉。在新競爭游戲規(guī)則和消費(fèi)者需求特點(diǎn)不斷變化面前,越來越多的企業(yè)將客戶納入新產(chǎn)品開發(fā)流程,利用客戶知識,開發(fā)市場需求的產(chǎn)品,降低市場風(fēng)險,同時建立有價值的客戶關(guān)系。以中國為代表的新興工業(yè)品市場,如何有效開展市場營銷,從而獲得競爭優(yōu)勢,已經(jīng)成為我國工業(yè)品企業(yè)在新環(huán)境下急需解決的重要課題。

2、r>　　本文從當(dāng)前理論的整合和探索研究出發(fā),立足客戶知識和大客戶管理視角,為我國工業(yè)品企業(yè)大客戶管理提供理論支持,所做的主要工作有以下幾方面:
　　第一,在梳理客戶知識管理和大客戶基本理論的基礎(chǔ)之上,論述了兩者整合的關(guān)系。同時分析了我國工業(yè)品企業(yè)在這兩方面的現(xiàn)狀,提出了基于客戶知識管理的我國工業(yè)品企業(yè)大客戶管理的理念。
　　第二,構(gòu)建了基于客戶知識管理的我國工業(yè)品企業(yè)的大客戶管理系統(tǒng)。知識管理和大客戶管理有巨大的協(xié)同作用,本

3、文在大客戶管理流程中結(jié)合客戶知識管理,具體包括其戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和實(shí)施、客戶知識管理能力構(gòu)建?；贑KM的CRM理論框架和模型,并詳細(xì)分析了模型中各個功能的實(shí)現(xiàn)過程。
　　第三,系統(tǒng)實(shí)施的相關(guān)模型研究。本文主要構(gòu)建了基于層次聚類的大客戶識別模型,并根據(jù)分類提出了相應(yīng)的資源投入策略;客戶知識轉(zhuǎn)化過程模型,在前人的研究基礎(chǔ)上整合客戶進(jìn)行知識管理,企業(yè)通過與客戶的互動對客戶知識進(jìn)行獲取、轉(zhuǎn)化、利用,各種客戶知識在顯性和隱性之間發(fā)生轉(zhuǎn)