聯(lián)想集團_績效管理與面談步驟+技巧+實例

1、1,績 效 管 理與 面 談,聯(lián)想客戶維修服務部,2,1.決定做什么,然后2.運用別人去完成工作,“管理”的定義,3,,經(jīng)理的多重角色,- 認可并獎勵業(yè)績- 不斷完善個人管理技能- 給予指導建議- 不斷提出反饋- 員工發(fā)展,- 構(gòu)建有效團隊- 傾聽- 調(diào)解沖突,- 設定富于挑戰(zhàn)但可以 達到的業(yè)績標準- 提供及時精確的信息- 控制質(zhì)量,- 倡導變化,- 影響高層領(lǐng)導的決策- 爭取資源實現(xiàn)團隊目標,-

2、實現(xiàn)經(jīng)營目標- 滿足客戶的需要,- 明確闡述目標- 全盤考慮,- 計劃資源的 合理利用,,靈活性,控制,,公司外部的重點,,公司內(nèi)部的重點,,,,,$,,,,,,,輔導員 創(chuàng)新者,促導者 經(jīng)紀人,監(jiān)理者 生產(chǎn)者,協(xié)調(diào)員 指揮者,動力 適應,政策驅(qū)動 目標驅(qū)動,4,,績效管理的流程,目標確定：制定工作目標（季/年）制定實施計劃

3、雙方達成一致,職責履行：被考核人：完成工作目標考核人：激勵/反饋/輔導,績效考核：績效及表現(xiàn)評估（自評）績效及表現(xiàn)評估（經(jīng)理）績效面談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）,結(jié)果運用：薪酬的調(diào)整其它獎勵工作改進,,,,,5,,,,,,目標確定,制定工作目標（季/年）制定實施計劃雙方達成一致,6,,目標確定的SMART原則,S（Specific） 明確性M（Measurable）

4、 可衡量性A（Attainable/Agree） 可達成性R（Realistic） 可操作性T（Time） 時間性,,,,,7,,溝通部分的工作重點,,1.討論公司的工作目標* 公司下一階段的工作目標是什么？* 本部門的職責和任務是什么？* 這些任務是如何與公司工作目標相聯(lián)系的？* 完成這些任務的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門的目標分解為個

5、人的工作目標* 部門的員工要完成哪些工作以支持部門的工作？* 員工對完成部門任務的建議是什么？,,,,,8,,與員工達成一致,1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息* 概述部門和自己的主要任務* 對下屬本人的期望2.鼓勵下屬參并提出建議* 傾聽下屬不同的意見，鼓勵他說出顧慮* 通過提問，摸清問題所在* 對于下屬的抱怨進行正面引導* 從下屬的角度思考問題，了解對方的感受,,,,,,9,,與員工達成一致,3.對每項工作目標進

6、行討并達成一致* 鼓勵下屬參與，以爭取他的承諾* 對每一項目標設定考核的標準和期限4.就行動計劃和所需的支持與資源達成共識* 幫助下屬克服主觀上的障礙* 討論完成任務的計劃* 提供必要的支持和資源5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進日期* 確保員工充分理解要完成的任務* 在完成任務中，何時跟進和檢查進度,,,,,,10,練習與實踐,,,,,,練習一——“制定目標”,牢記SMART原則目標分解雙方達成一致,11,,,,,,職

7、責履行,被考核人（員工）：完成工作目標 考核人（經(jīng)理）：激勵/反饋/輔導,12,,,過程管理,,激勵,,反饋,輔導,,,,,,,績效過程管理,,,,,13,新員工新產(chǎn)品新機械和工具工作程序有更改員工達不到工作要求,,,何時需要輔導,,,,,14,,第一步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進步給予稱贊或給予再指導,,輔導的步驟,,,,,,,,,15,1將工作分成若干階段2

8、每個階段的內(nèi)容不能太多或太少3讓下屬循序漸進，分階段吸收4每個階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5列出每個階段的重要性,,,輔導時將工作分成階段,,,,,16,聆聽易于忘記目睹有助于記憶實習能夠理解,練習與實踐,,,,,,練習二——“輔導”,17,,,,反饋中的問題？,1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實依據(jù)3.下屬沒有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議,,,,,

9、18,,,,正面反饋,正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié)2.反映了下屬哪方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響,,,,,19,,,,負面反饋,負面反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準確，不指責3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處,,,,,20,,“王強，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！?/p>

10、“王強，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運輸時間”,反饋要具體,,,,,21,“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍。”“張華，你是否能把準備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信。”“李明，我感覺你這個人有點保守，你很少與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周

11、的例會上，你把項目的進展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！?反饋要著眼于積極的方面,,,,,22,練習與實踐,,,,,,練習三——“反饋”,正面的反饋讓下屬知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可強化這種行為，增大這種行為重復的可能性要求：真誠，具體,23,,,,,,績效考核,績效及表現(xiàn)評估（自評）績效及表現(xiàn)評估（經(jīng)理）績效面談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）,24,,你如何解釋這次討論的目的？這

12、次討論要達到的目標是什么？你如何鼓勵員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？哪些是員工的突出優(yōu)點，你如何表揚？哪些是員工存在的問題，你怎樣提出？對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動方案是什么？,面談準備指南,,,,,25,,,面談前的準備（經(jīng)理）,,1.閱讀前面設定的工作目標2.檢查每項目標完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應商搜集 關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對于高分和低分的

13、方面要搜集翔實的資料5.整理該下屬的表揚信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準備,,,,,26,,,面談的建議步驟,,1.營造一個和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時間3.根據(jù)每項工作目標，考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評價工作能力上的強項和有待改進的方面6.探討改進的方案,,,,,27,,,1.鼓勵下屬的參與2.認真聆聽員工的看法和意見3.關(guān)注下屬的長處4.談話要具體，使用客觀化的詞句5.保持平

14、和的態(tài)度6.是雙方的溝通而非演講7.不做假設和提前判斷,,面談的技能,,,,,28,,,,,,,溝通的過程,,價值觀信仰觀念,語言語氣表達方式,價值觀信仰觀念,信息,,,,,,,,信息,反饋,發(fā)出者,過濾器,行為表現(xiàn),過濾器,接收者,,,,,29,,有效溝通的原則,1.維護自尊,增強自信2.認真聆聽,善意的回應3.鼓勵參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復述或重復對方的話8.總結(jié)理解,,,,,30,,

15、面談過程體語忌諱,1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻孔,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動大腿7.避免坐的太近或太遠,,,,,31,,言詞對溝通的影響(1),1.把事情理性化你沒有把事情做好 在這表格上,我們有一些地 方需要完成。2. 使用“我”來代替“你”你搞錯了

16、 我看得出這是因為溝通上出現(xiàn) 了問題。你沒有聽清 我沒有講清楚。,,,,,32,,3.負起責任我不能 我并沒有權(quán)力,但李小明或許 可以幫助你.這不是我的責任 讓我知道我可以怎樣幫助你,

17、 王先生是這方面的專家。我替 你找找他。,言詞對溝通的影響(2),,,,,33,練習與實踐,,,,,,練習三——“面談”,---績效面談---,34,,,,,,結(jié)果運用,薪酬的調(diào)整其它獎勵工作改進,35,以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決

18、方法表示你對他的支持和信任,,糾正問題員工錯誤的步驟,,,,,36,,管理者本身可以改進的領(lǐng)域,,1.管理者的個人素質(zhì)2.管理者的管理風格3.管理者對業(yè)務的精熟程度4.管理者對員工的了解5.進行科學管理的方法6.管理者與員工的關(guān)系7.除工作以外的個人魅力,,,,,37,,管理者可以影響的部門可改進領(lǐng)域,,1.部門內(nèi)的組織氣氛2.部門內(nèi)的人員配置3.部門內(nèi)工作的方式4.部門工作的重點及先后順序5.部門與相關(guān)部門的關(guān)系