聯(lián)想集團(tuán)績(jī)效管理與面談步驟+技巧+實(shí)例

1、1,績(jī)效管理與面談,聯(lián)想客戶維修服務(wù)部,2,1.決定做什么,然后2.運(yùn)用別人去完成工作,“管理”的定義,3,,經(jīng)理的多重角色,- 認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)- 不斷完善個(gè)人管理技能- 給予指導(dǎo)建議- 不斷提出反饋- 員工發(fā)展,- 構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì)- 傾聽(tīng)- 調(diào)解沖突,- 設(shè)定富于挑戰(zhàn)但可以 達(dá)到的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)- 提供及時(shí)精確的信息- 控制質(zhì)量,- 倡導(dǎo)變化,- 影響高層領(lǐng)導(dǎo)的決策- 爭(zhēng)取資源實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo),- 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)-

2、 滿足客戶的需要,- 明確闡述目標(biāo)- 全盤考慮,- 計(jì)劃資源的 合理利用,,靈活性,控制,,公司外部的重點(diǎn),,公司內(nèi)部的重點(diǎn),,,,,$,,,,,,,輔導(dǎo)員 創(chuàng)新者,促導(dǎo)者 經(jīng)紀(jì)人,監(jiān)理者 生產(chǎn)者,協(xié)調(diào)員 指揮者,動(dòng)力 適應(yīng),政策驅(qū)動(dòng) 目標(biāo)驅(qū)動(dòng),4,,績(jī)效管理的流程,目標(biāo)確定：制定工作目標(biāo)（季/年）制定實(shí)施計(jì)劃雙方達(dá)成一致,職

3、責(zé)履行：被考核人：完成工作目標(biāo)考核人：激勵(lì)/反饋/輔導(dǎo),績(jī)效考核：績(jī)效及表現(xiàn)評(píng)估（自評(píng)）績(jī)效及表現(xiàn)評(píng)估（經(jīng)理）績(jī)效面談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）,結(jié)果運(yùn)用：薪酬的調(diào)整其它獎(jiǎng)勵(lì)工作改進(jìn),5,,目標(biāo)確定,制定工作目標(biāo)（季/年）制定實(shí)施計(jì)劃雙方達(dá)成一致,6,,目標(biāo)確定的SMART原則,S（Specific） 明確性M（Measurable） 可衡量性A（Attaina

4、ble/Agree） 可達(dá)成性R（Realistic） 可操作性T（Time） 時(shí)間性,7,,溝通部分的工作重點(diǎn),,1.討論公司的工作目標(biāo)* 公司下一階段的工作目標(biāo)是什么？* 本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？* 這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的？* 完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門的目標(biāo)分解為個(gè)人的工作目標(biāo)* 部門的員工要完成哪些工

5、作以支持部門的工作？* 員工對(duì)完成部門任務(wù)的建議是什么？,8,,與員工達(dá)成一致,1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息* 概述部門和自己的主要任務(wù)* 對(duì)下屬本人的期望2.鼓勵(lì)下屬參并提出建議* 傾聽(tīng)下屬不同的意見(jiàn)，鼓勵(lì)他說(shuō)出顧慮* 通過(guò)提問(wèn)，摸清問(wèn)題所在* 對(duì)于下屬的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)* 從下屬的角度思考問(wèn)題，了解對(duì)方的感受,,9,,與員工達(dá)成一致,3.對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致* 鼓勵(lì)下屬參與，以爭(zhēng)取他的承諾* 對(duì)

6、每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限4.就行動(dòng)計(jì)劃和所需的支持與資源達(dá)成共識(shí)* 幫助下屬克服主觀上的障礙* 討論完成任務(wù)的計(jì)劃* 提供必要的支持和資源5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期* 確保員工充分理解要完成的任務(wù)* 在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度,,10,練習(xí)與實(shí)踐,,練習(xí)一——“制定目標(biāo)”,牢記SMART原則目標(biāo)分解雙方達(dá)成一致,11,,職責(zé)履行,被考核人（員工）：完成工作目標(biāo) 考核人（經(jīng)理）：激勵(lì)/反饋/輔導(dǎo),12

7、,,,過(guò)程管理,,激勵(lì),,反饋,輔導(dǎo),,,,,,,績(jī)效過(guò)程管理,,,,,13,新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求,,,何時(shí)需要輔導(dǎo),14,,第一步：講授第二步：演示第三步：讓對(duì)方嘗試第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn)第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo),,輔導(dǎo)的步驟,,,,,15,1將工作分成若干階段2每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4每個(gè)階段之間要有停頓，讓

8、你或下屬發(fā)問(wèn)5列出每個(gè)階段的重要性,,,輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段,16,聆聽(tīng)易于忘記目睹有助于記憶實(shí)習(xí)能夠理解,練習(xí)與實(shí)踐,,練習(xí)二——“輔導(dǎo)”,17,,,,反饋中的問(wèn)題？,1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒(méi)有第一手的事實(shí)依據(jù)3.下屬?zèng)]有能力改變的行為4.下屬不樂(lè)意接受反饋5.你不能提供改善的建議,18,,,,正面反饋,正面的反饋的步驟：1.具體地說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬哪方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶

9、來(lái)的結(jié)果和影響,19,,,,負(fù)面反饋,負(fù)面反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)，所做）對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來(lái)的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處,20,,“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿意，這樣一來(lái)給我們節(jié)

10、省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”,反饋要具體,21,“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信?！薄袄蠲鳎腋杏X(jué)你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很少與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助?！?反饋要著眼于積極的方面,22,練習(xí)與實(shí)踐,,練習(xí)三——“反饋”,正面的

11、反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠(chéng)，具體,23,,績(jī)效考核,績(jī)效及表現(xiàn)評(píng)估（自評(píng)）績(jī)效及表現(xiàn)評(píng)估（經(jīng)理）績(jī)效面談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）,24,,你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵(lì)員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問(wèn)題是什么？哪些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表?yè)P(yáng)？哪些是員工存在的問(wèn)題，你怎樣提出？

12、對(duì)于員工存在的問(wèn)題，你的具體建議是什么？下一步的行動(dòng)方案是什么？,面談準(zhǔn)備指南,25,,,面談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）,,1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集 關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對(duì)于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料5.整理該下屬的表?yè)P(yáng)信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準(zhǔn)備,26,,,面談的建議步驟,,1.營(yíng)造一個(gè)和諧的氣氛2.說(shuō)明討論的目的，步驟和時(shí)間3

13、.根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)，考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評(píng)價(jià)工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面6.探討改進(jìn)的方案,27,,,1.鼓勵(lì)下屬的參與2.認(rèn)真聆聽(tīng)員工的看法和意見(jiàn)3.關(guān)注下屬的長(zhǎng)處4.談話要具體，使用客觀化的詞句5.保持平和的態(tài)度6.是雙方的溝通而非演講7.不做假設(shè)和提前判斷,,面談的技能,28,,,,,,,溝通的過(guò)程,,價(jià)值觀信仰觀念,語(yǔ)言語(yǔ)氣表達(dá)方式,價(jià)值觀信仰觀念,信息,,,,,,,,信息

14、,反饋,發(fā)出者,過(guò)濾器,行為表現(xiàn),過(guò)濾器,接收者,29,,有效溝通的原則,1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽(tīng),善意的回應(yīng)3.鼓勵(lì)參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問(wèn)7.復(fù)述或重復(fù)對(duì)方的話8.總結(jié)理解,30,,面談過(guò)程體語(yǔ)忌諱,1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻孔,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來(lái)回抖動(dòng)大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn),31,,言詞對(duì)溝通的影響(1),

15、1.把事情理性化你沒(méi)有把事情做好 在這表格上,我們有一些地 方需要完成。2. 使用“我”來(lái)代替“你”你搞錯(cuò)了 我看得出這是因?yàn)闇贤ㄉ铣霈F(xiàn) 了問(wèn)題。你沒(méi)有聽(tīng)清 我沒(méi)有講清楚。,32,,3.負(fù)起責(zé)任我不能

16、 我并沒(méi)有權(quán)力,但李小明或許 可以幫助你.這不是我的責(zé)任 讓我知道我可以怎樣幫助你, 王先生是這方面的專家。我替 你找找他。,言詞對(duì)溝通的影響(2),33,,結(jié)果運(yùn)用,薪酬的調(diào)整其它獎(jiǎng)勵(lì)

17、工作改進(jìn),34,以善意的態(tài)度指出問(wèn)題所在提出具體、客觀的事實(shí)根據(jù)討論產(chǎn)生問(wèn)題的原因讓下屬提出解決問(wèn)題的方法雙方同意解決方法表示你對(duì)他的支持和信任,,糾正問(wèn)題員工錯(cuò)誤的步驟,35,,管理者本身可以改進(jìn)的領(lǐng)域,,1.管理者的個(gè)人素質(zhì)2.管理者的管理風(fēng)格3.管理者對(duì)業(yè)務(wù)的精熟程度4.管理者對(duì)員工的了解5.進(jìn)行科學(xué)管理的方法6.管理者與員工的關(guān)系7.除工作以外的個(gè)人魅力,36,,管理者可以影響的部門可改進(jìn)領(lǐng)域,,1.部門內(nèi)