電商客服崗位職責及工作流程

1、電商客服崗位職責及工作流程電商客服崗位職責及工作流程(一)部門主管1.崗位職責①建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電商服務的各項方針政策，執(zhí)行上級安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。②負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。③落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。④負責與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤負責客服部業(yè)務知識的培訓及考核。

2、2.工作內(nèi)容及流程①工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應的旺旺號負責接待)。②每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準處理。(二)售前客服1.崗位職責①熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點。②準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種

3、問題，以每次貼心丶周到的服務在客戶群中建立起專業(yè)丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。⑦銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。⑧售前客服必須學會自己查看庫存情況。⑨在有庫存的情況下，當天16：00以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨沒有庫存的情況下，當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨特別著急，要求快點發(fā)貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。⑩交流結(jié)束，訂單確認后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。(三)售后客

4、服1.崗位職責①接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務。②對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。2.工作內(nèi)容及流程①工作時間登錄相應的售后旺旺號(接待售后客戶)②訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人