天貓電商客服部工作流程

1、客服部工作流程,,1,客服接待服務流程客戶購物流程客服接待售前客服服務流程售前客服催付流程售后客服服務流程,搜索寶貝,進店瀏覽產(chǎn)品,收藏加購,下單,確認付款,等待物流,產(chǎn)品使用,確認收貨好評,出現(xiàn)疑問售后處理,咨詢客服,客戶簡單購物流程,客戶咨詢,解答顧客疑問,售后問題投訴,客服促成訂單,買家付款,訂單發(fā)貨,跟蹤物流回評,沒問題溝通給予好評,售后問題轉(zhuǎn)接售后，跟蹤好訂單,訂單流失,登記流失原因匯總給組長,特殊要求備注,了解顧客

2、疑問,解決顧客疑問,是否解決顧客問題,是,確認收貨好評,問題登記并反饋,協(xié)商未解決，反饋上級協(xié)助處理,否,問題解決完畢,客服接待流程,打招呼,了解顧客需求,詳細介紹產(chǎn)品,議價、贈品,發(fā)貨時間和物流,優(yōu)惠券,7件套 加厚箱套,是否成交,關(guān)聯(lián)銷售,是,收藏關(guān)注店鋪,歡送顧客，下次再來,售前客服流程,顧客拍下產(chǎn)品,拍下已經(jīng)付款,拍下未付款,發(fā)貨,收貨關(guān)懷,評價,客服催付,旺旺催付,短信催付,電話催付,顧客未付款,老客戶資料庫,分析未付款 原

3、因,相關(guān)活動推送給顧客,售前客服催付流程,客戶投訴,產(chǎn)品質(zhì)量問題,物流問題,非產(chǎn)品質(zhì)量問題,了解清楚事情結(jié)果,安撫好顧客,提出解決方案,是否接受,是,五星好評,申請主管合理解決,讓顧客提供照片,耐心積極解釋顧客問題,登記工廠售后,關(guān)于物流問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題、非質(zhì)量問題后續(xù)有詳細的流程，這里簡單說明,售后客服接待流程,顧客問題,顧客退貨,咨詢客服,顧客換貨退貨,延長收貨時間,顧客收貨相互評價,七天無理由退換貨,顧客主觀意識,物流問題,質(zhì)量

4、問題,描述不符,缺貨問題,確認問題成度,不影響,賠償流程,有影響,委婉安撫顧客,顧客決定不退貨,顧客決定退貨,顧客退款退貨,聯(lián)系發(fā)貨部門換貨,留言單號反饋顧客,核實退款理由,補償或退款,不能正常使用,能使用有瑕疵,審核退款申請,收貨后退款,是否影響使用,投訴維權(quán)顧客,售前客服轉(zhuǎn)接顧客,直接咨詢顧客,未處理完畢顧客,售后問題處理思路,發(fā)錯、漏發(fā),2,客服處理問題流程發(fā)貨流程補償流程催發(fā)貨流程訂單修改流程開票流程物流查件流程發(fā)

5、錯貨處理流程產(chǎn)品質(zhì)量問題處理流程退貨流程,客戶付款成功,核對顧客收貨信息,審核訂單,流送給發(fā)貨部門備貨,流送至各個物流倉庫,發(fā)送給物流公司打單,物流公司反饋單號,商家后臺填寫單號,物流公司根據(jù)訂單發(fā)貨,發(fā)貨流程,買家咨詢售后,售后客服溝通,顧客拍照,是否影響使用,是,否,退換貨流程,是否同意補償,是,與顧客補償協(xié)商金額,金額較高申請主管審批,主管同意好評登記返現(xiàn)表格,財務打款,否,補償流程,買家咨詢發(fā)貨狀態(tài),是否超期72小時,否,安

6、撫顧客贈送相關(guān)禮品,是,安撫顧客告知發(fā)貨情況,催促發(fā)貨,相關(guān)人員登記好超期原因,及時反饋給主管,催發(fā)貨流程,買家提出修改訂單需求,ERP是否打印,否,直接修改,是,作廢打印信息反審核修改,重新審核,1,買家提出修改訂單需求,是否發(fā)貨,否,是,改地址直接發(fā)送相關(guān)快遞更改,2,貨品更改 通知快遞攔截退回,更改完告知顧客結(jié)果,訂單修改,同1,訂單修改流程,審核發(fā)貨,平臺備注,,快遞確認攔截成功后，再次發(fā)貨,平臺備注,,,開票流程,買家要求提

7、供發(fā)票,告知顧客 確認收貨后聯(lián)系補開,記錄發(fā)票要求訂單號、抬頭、金額、數(shù)量,反饋財務居迪,財務開票 ERP新建訂單發(fā)出,物流單號反饋顧客,物流查件流程,買家投訴物流問題,不送貨上樓,顧客是否愿意自取,使用收貨好評,是,否,解釋不送貨上樓原因以及后果,顧客是否接受,是,否,申請相關(guān)安排送貨上樓,答應送貨上樓,聯(lián)系物流公司安排送貨,跟蹤后期送貨情況,使用收貨好評,顧客反映物流要求自取,聯(lián)系物流情況是否屬實,物流速度慢,后續(xù)跟蹤物流信息,

8、查詢物流是否超正常時效,使用收貨好評,否,向顧客說明到貨時間，做好安撫工作,是,向顧客解釋延誤原因，給與對應補償,發(fā)錯貨處理流程,顧客反饋發(fā)錯貨,要求顧客拍照核實,核實是否發(fā)錯貨,否,向顧客溝通解釋,是否接受,是,確認收貨好評,是,否,給顧客補償或七天無理由退貨退款,是否接受,是,否,耐心詢問顧客要求,顧客要求是否過分,是,報備小二介入處理,否,申請主管處理,是否接受補償,向主管申請補償,是,否,安排退貨退款,聯(lián)系物流上門取貨,跟蹤退貨

9、物流,倉庫收到退貨,核實收到產(chǎn)品安排退款,產(chǎn)品質(zhì)量問題處理流程,產(chǎn)品質(zhì)量問題,拍照核實,是否屬于可修復范圍,補寄配件,是,是否接受補寄配件,是,登記補發(fā),反饋補發(fā)單號,是否愿意自己更換,是,收到配件及時跟蹤安裝情況,確認商品正常使用引導好評,否,登記問題反饋工廠,工廠回復后聯(lián)系顧客處理,補發(fā)相關(guān)配件,否,顧客堅持要更換新產(chǎn)品,確認產(chǎn)品質(zhì)量問題,客戶將商品退回,跟蹤退貨物流,倉庫收到退貨,安排寄出新品,退貨流程,買家咨詢退貨,售后客服溝通

10、,商家同意退貨,買家自己責任,商家責任退貨,了解原因，盡力挽回,后臺備注記錄,跟蹤退回物流,倉庫收到退貨,安排退貨退款,客戶寄回商品,ERP入庫操作,3,售后維權(quán)處理流程,后臺投訴訂單處理流程,顧客后臺發(fā)起投訴,售后專員核實相關(guān)情況,與顧客協(xié)商撤銷投訴,是否愿意撤銷,愿意,按照協(xié)商結(jié)果處理跟蹤撤銷投訴,不愿意,是否商家責任,是,匯報主管、店長協(xié)商處理,不是,提交相關(guān)憑證,等待小二判定,小二介入訂單處理流程,顧客申請小二介入,售后專員核實