客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析

1、1《卓越的客戶服務(wù)與管理》《卓越的客戶服務(wù)與管理》【課程提綱】第一篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時代——認(rèn)知客戶服務(wù)第一講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化。2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程3.企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢1.競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型第三講客戶服務(wù)的概念1.如何為客戶服務(wù)

2、下定義2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性第二篇客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知第四講客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義1.服務(wù)品牌的牢固樹立2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石第五講優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義第三篇高超的客戶服務(wù)技巧第七講整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形體語言的表達(dá)技巧第八講服務(wù)語言的表達(dá)技巧1.面對面溝通的成功四要素2.服務(wù)語言的表達(dá)技巧第九講客戶服務(wù)中傾聽

3、技巧1.什么是傾聽2.提高傾聽能力的技巧第十講客戶服務(wù)電話技巧1.用聲音描繪最佳形象2.有效地利用提問技巧3.服務(wù)用語的規(guī)范化第十一講滿足客戶需求的技巧1.客戶需求的心理分析2.客戶類型分析第十二講超越客戶滿意的服務(wù)技巧1.讓更多的客戶成為回頭客2.為客戶提供附加服務(wù)3.保持永恒的微笑第十三講綜合客戶服務(wù)技巧1.客戶調(diào)查獲取信息反饋2.客戶滿意度調(diào)查的技巧3.如何寫客戶服務(wù)信函3第五篇卓越的客戶服務(wù)管理第十九講客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知1.如

4、何理解服務(wù)利基2.了解企業(yè)的服務(wù)特征3.如何認(rèn)識和面對企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體第二十講如何制定客戶服務(wù)宗旨1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因2.客戶服務(wù)宗旨的制定第一講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析導(dǎo)言服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)!每當(dāng)打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，每個人都在享受他人的服