基于顧客滿意度視角的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價(jià)-以昆明市公立醫(yī)院門診服務(wù)為例.pdf

1、醫(yī)療服務(wù)作為保障人類健康權(quán)的基本公共服務(wù)之一，受到黨和政府及國際社會(huì)的廣泛重視。上世紀(jì)80年代后政府在該領(lǐng)域的退位，使“看病難，看病貴”成為“服務(wù)型政府”的詬病，也使得醫(yī)療服務(wù)成為人民最不滿的基本公共服務(wù)。門診乃公立醫(yī)院之窗，是人們最多使用的公共醫(yī)療服務(wù)，如何開發(fā)科學(xué)、客觀的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工具，成為新一輪“醫(yī)改”及其標(biāo)桿管理急需解決的課題。
　　 本文以“顧客滿意”為理論指導(dǎo)，結(jié)合前人研究及醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)行為特點(diǎn)，構(gòu)建了公立醫(yī)院

2、門診服務(wù)滿意度模型。選用門診患者總體滿意度為一級(jí)指標(biāo)，服務(wù)綜合齊全、就醫(yī)便利程度、醫(yī)療費(fèi)用、就醫(yī)環(huán)境和手續(xù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量五個(gè)二級(jí)指標(biāo)，展開為45項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的評價(jià)體系，以期為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)提供參考。通過對580名過去12個(gè)月內(nèi)曾接受過公立醫(yī)院門診服務(wù)的居民進(jìn)行問卷調(diào)查，從樣本特征、信效度、整體滿意度、各維度滿意度、門診衛(wèi)生服務(wù)重要程度、人口學(xué)特征特征對滿意度的差異分析及滿意度相關(guān)性等方面進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析。得出的結(jié)論有（1）從性別、健康狀況、

3、年收入等指標(biāo)來看樣本具有很強(qiáng)的代表性。以Cronbach α系數(shù)測定的信度及KMO值代表的結(jié)構(gòu)效度說明問卷具有很好的信度及效度；（2）總體滿意情況較好，滿意的占29.2％，不滿意的占14.9％，滿意情況一般的占51.8％，滿意度仍需提高。服務(wù)收費(fèi)以及服務(wù)質(zhì)量滿意度最低，超過40％的人不滿意；（3）對門診服務(wù)五個(gè)方面重要程度排序依次為服務(wù)質(zhì)量、合理的服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)齊全、機(jī)構(gòu)的方便和舒適程度以及便利程度；（4）服務(wù)齊全、便利程度、合理的服務(wù)

4、收費(fèi)、就醫(yī)環(huán)境和手續(xù)、服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度顯著正相關(guān)，驗(yàn)證了研究假設(shè)。
　　 本文就提高公立醫(yī)院門診服務(wù)滿意度及公立醫(yī)院管理提出了相應(yīng)建議：（1）以政府為主導(dǎo)，加大對公立醫(yī)院的財(cái)政投入；（2）“以患者為中心”促進(jìn)門診服務(wù)創(chuàng)新；（3）推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生立法，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系；（4）加強(qiáng)衛(wèi)生行政監(jiān)管工作，實(shí)行“問責(zé)制”。試圖通過這些改進(jìn)，提高昆明市公立醫(yī)院門診服務(wù)滿意度，推動(dòng)昆明市公立醫(yī)院改革，改善醫(yī)療服務(wù)供給，使公眾健康水平不斷提升。