中國(guó)石化淮安分公司客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，集現(xiàn)代管理理念、新型管理機(jī)制、應(yīng)用軟件系統(tǒng)三位一體的現(xiàn)代管理手段。實(shí)踐證明，CRM的成功實(shí)施有助于大幅提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力并獲取豐厚的利潤(rùn)。
　　 本文首先從CRM的背景、意義入手，著重闡述了CRM理論產(chǎn)生的原因、定義及國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用狀況；其次，通過(guò)對(duì)中國(guó)石化淮安分公司CRM現(xiàn)狀的分析，指出其存在的主要問(wèn)題；

2、然后，針對(duì)淮安分公司的現(xiàn)狀，運(yùn)用CRM理論，提出了解決問(wèn)題的方案：以客戶(hù)為中心，在客戶(hù)信息的收集、檔案的建立、客戶(hù)的識(shí)別選擇等方面展開(kāi)討論；從客戶(hù)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面，對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行了具體研究。最后，圍繞淮安分公司CRM的具體方案和系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)，提出了CRM實(shí)施措施：從企業(yè)內(nèi)部著手，改造企業(yè)文化；再造業(yè)務(wù)流程；重整組織機(jī)構(gòu)；提高員工素質(zhì)；無(wú)縫整合CRM與企業(yè)資源計(jì)劃(Enterprise Resource PlaN,E