《聯(lián)想企業(yè)文化系統(tǒng)工程咨詢報(bào)告》76頁

1、,聯(lián)想文化報(bào)告訪談、案例、診斷和體系,階段報(bào)告,多層訪談：成功經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)點(diǎn)、問題； 文化案例：發(fā)展階段、框架、體例； 實(shí)證診斷：價(jià)值體系、輪廓、效應(yīng)； 發(fā)展規(guī)劃：文化模型、思路、推進(jìn)。,項(xiàng)目的理論框架公司文化的四種基本導(dǎo)向,支持導(dǎo)向 創(chuàng)新導(dǎo)向 規(guī)則導(dǎo)向 目標(biāo)導(dǎo)向,,,內(nèi)部運(yùn)營,外部發(fā)展,過程監(jiān)控,靈活自主,1、多層訪談：文化強(qiáng)點(diǎn)、成功經(jīng)驗(yàn)、可能問題,聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn),注重戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻的

2、目標(biāo)體系強(qiáng)調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實(shí)的管理風(fēng)格鼓勵(lì)親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進(jìn)創(chuàng)新立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營意識(shí)體現(xiàn)誠信，主動(dòng)、移情的客戶體驗(yàn),聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn),注重戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻的目標(biāo)體系公司崗位責(zé)任體系（1996）體現(xiàn)出明確的要求目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)目標(biāo)規(guī)范，解決管理無序狀況，提高運(yùn)作效率大預(yù)算（1998）集中體現(xiàn)公司經(jīng)營意識(shí)和成本意識(shí)，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)目標(biāo)；實(shí)現(xiàn)管理由“法治”向“價(jià)值治”轉(zhuǎn)變，形成多“發(fā)

3、動(dòng)機(jī)”。屋頂圖體系（1998）精準(zhǔn)的經(jīng)營核算目標(biāo)體系，強(qiáng)調(diào)結(jié)果可預(yù)測性和可控制性；集中體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營意識(shí)、成本意識(shí)和對(duì)目標(biāo)的追求。,聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn),強(qiáng)調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實(shí)的管理風(fēng)格聯(lián)想集團(tuán)管理大綱（1990）根據(jù)中國管理實(shí)踐，出臺(tái)一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；總結(jié)實(shí)踐、立足發(fā)展、追求卓越。實(shí)施“嚴(yán)格文化”（1997）提出“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”的文化導(dǎo)向；在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動(dòng)推動(dòng)業(yè)務(wù)。國內(nèi)I

4、T業(yè)首家實(shí)施ERP系統(tǒng)成功上線（1998）強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程在規(guī)范管理中的基礎(chǔ)作用；對(duì)部門間相互協(xié)同作用進(jìn)行集成監(jiān)督和控制；各個(gè)部門共享信息，極大提高工作效率。,聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn),鼓勵(lì)親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神入模子班（1988）強(qiáng)調(diào)服從、認(rèn)同、同一和把個(gè)人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展之中；以素質(zhì)培養(yǎng)，提供實(shí)現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，繼承公司文化。親情文化（1999）從嚴(yán)格文化轉(zhuǎn)向親情文化，體現(xiàn)以人為本理念；形成“平等、信任、欣賞、親情”

5、和尊重的氛圍；以包容的心態(tài)鼓勵(lì)親情，業(yè)務(wù)上對(duì)內(nèi)外講親和。薪酬福利系統(tǒng)（1999）多樣化的激勵(lì)措施，體現(xiàn)“以人為本”和公平原則；實(shí)施員工持股，注重長效激勵(lì)和基于績效的薪酬。,聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn),鼓勵(lì)親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神大區(qū)本地化策略（1995）強(qiáng)調(diào)員工價(jià)值與當(dāng)?shù)匚幕闹鲃?dòng)匹配和市場適應(yīng)；體現(xiàn)授權(quán)、求實(shí)和人力資源優(yōu)化的經(jīng)營作風(fēng)。指導(dǎo)人制度（1999）注重員工發(fā)展，公司內(nèi)形成支持、共享氛圍；強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、不斷學(xué)習(xí)，形

6、成團(tuán)隊(duì)式指導(dǎo)模式。技術(shù)升遷體系（2000）多通道職業(yè)生涯發(fā)展途徑，鼓勵(lì)技術(shù)系列成長；建立技術(shù)資格標(biāo)準(zhǔn)，形成內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制和體系。,聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn),立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進(jìn)創(chuàng)新貿(mào)工技之路（1984）重視市場與客戶需求，推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造效益；體現(xiàn)強(qiáng)烈務(wù)實(shí)價(jià)值，利用資源，形成創(chuàng)新、高效的氛圍。管理三大機(jī)制（1993）從“平底快船模式--大船結(jié)構(gòu)--艦隊(duì)模式”，體現(xiàn)主動(dòng)適應(yīng)市場、不斷超越、創(chuàng)新和高立意的戰(zhàn)略意

7、識(shí) ；強(qiáng)調(diào)管理發(fā)展和整體協(xié)作，并結(jié)合“以人為本”理念。矩陣式管理（1998）注重組織創(chuàng)新，形成高度合作支持、資源共享，體現(xiàn)戰(zhàn)略意識(shí)，不斷超越和主動(dòng)應(yīng)對(duì)環(huán)境變化。,聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn),立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營意識(shí)大聯(lián)想渠道策略（1998）體現(xiàn)出大團(tuán)隊(duì)和外部合作支持的觀念；形成利益共同體，體現(xiàn)利益共享觀念；獲取與利用外部資源，反映成本與經(jīng)營意識(shí)。龍騰世紀(jì)大型市場活動(dòng)（1999）講授網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，創(chuàng)造市場，提升品牌；傳播

8、經(jīng)營理念，共享“以人為本”文化精髓。,聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn),體現(xiàn)誠信，主動(dòng)、移情的客戶體驗(yàn)萬元奔騰活動(dòng)（1994-96）滿足客戶需求，讓客戶“用得起”，提升客戶價(jià)值； 公司提升競爭力，培養(yǎng)市場，推廣品牌?？蛻趔w驗(yàn)（2000）強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值至上，為客戶提供更高價(jià)值和增值服務(wù)；體現(xiàn)客戶服務(wù)的及時(shí)、移情，真實(shí)，準(zhǔn)確把握客戶需求。個(gè)性化家用電腦市場（2000）：從功能電腦到“天禧”因特網(wǎng)電腦，再到產(chǎn)品細(xì)分；個(gè)性化產(chǎn)品滿足不同層

9、次客戶需求，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值；買得起-用得好-超越電腦，體現(xiàn)“客戶體驗(yàn)”。,強(qiáng)調(diào)流程規(guī)范與提高運(yùn)作效率之間的關(guān)系重視快速發(fā)展與加強(qiáng)文化適應(yīng)之間的關(guān)系注重結(jié)果目標(biāo)與強(qiáng)化授權(quán)責(zé)任之間的關(guān)系實(shí)施矩陣管理與促進(jìn)協(xié)作共享之間的關(guān)系追求創(chuàng)新發(fā)展與提供配套支撐之間的關(guān)系,聯(lián)想文化需要重視處理的幾個(gè)關(guān)系,在強(qiáng)調(diào)流程規(guī)范的同時(shí)，出現(xiàn)形式化，增大過程成本，弱化資源利用，降低運(yùn)作效率。在快速增長、進(jìn)人與轉(zhuǎn)制同時(shí)，出現(xiàn)資源壓力、能力適應(yīng)與文化配套

10、等方面的滯后。在強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向的同時(shí)，具體標(biāo)準(zhǔn)表述、支持措施及資源滯后，出現(xiàn)關(guān)注局部過程。,精簡工作程序，注重管理成本，提高資源利用，加強(qiáng)時(shí)間管理。加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，提高進(jìn)人層次，建立“輪崗與流動(dòng)機(jī)制”。強(qiáng)化目標(biāo)管理，落實(shí)實(shí)施措施，完善目標(biāo)考核，注重整體調(diào)控。,可能問題,解決途徑,聯(lián)想文化可能問題與解決途徑,在實(shí)施矩陣管理的同時(shí)，部門協(xié)調(diào)、文化支持與資源共享等滯后，團(tuán)隊(duì)績效與周邊績效偏低。在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新發(fā)展的同時(shí)，配套措施和資源支撐滯后，

11、出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)回避傾向。,注重團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，提高綜合資源共享能力，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)文化。加強(qiáng)多層次創(chuàng)新管理，制定支撐體系，形成有效創(chuàng)新機(jī)制。,可能問題,聯(lián)想文化可能問題與解決途徑,解決途徑,2、文化案例：發(fā)展階段、關(guān)鍵事例、框架體例,（1）文化發(fā)展階段,文化發(fā)展歷史： 創(chuàng)業(yè)期 （1984-94）：注重經(jīng)營意識(shí)，市場目標(biāo)導(dǎo)向 起步期 （1994-96）：強(qiáng)調(diào)組織適應(yīng)，導(dǎo)入嚴(yán)格文化 發(fā)展期 （1996-99）：強(qiáng)化規(guī)范管理，導(dǎo)入親情文化

12、 新創(chuàng)業(yè)期（2001-）：戰(zhàn)略規(guī)劃、文化推進(jìn)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新,（2）愿景目標(biāo),使命愿景： 使命（社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營哲學(xué)與宗旨）：向組織和個(gè)人提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使得人們的工作和生活更加簡便、高效和豐富；幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值和工作生活質(zhì)量；為投資者創(chuàng)造持久的最大回報(bào)。 愿景（長遠(yuǎn)目標(biāo)）：高科技的、服務(wù)的、國際化的聯(lián)想。,（3）業(yè)務(wù)指標(biāo),確保進(jìn)入?yún)⑴c業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場前三名到2003年實(shí)現(xiàn)650億人民幣的銷售額到2005年進(jìn)入全球5

13、00強(qiáng)10年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技公司,（3）現(xiàn)有價(jià)值要素,求實(shí) 進(jìn)取 創(chuàng)新 誠信 精準(zhǔn) 合作 共享 敬業(yè) 嚴(yán)格 認(rèn)真 主動(dòng) 高效 平等 信任 欣賞 親情 競爭 學(xué)習(xí) 超越 發(fā)展 拼搏 客戶體驗(yàn) 經(jīng)營意識(shí) 以人為本,（4）聯(lián)想文化案例六大專題,目標(biāo)導(dǎo)向文化案例規(guī)則導(dǎo)向文化案例支持導(dǎo)向文化案例創(chuàng)新導(dǎo)向文化案例客戶體驗(yàn)文化案例經(jīng)營意識(shí)文化案例,,案例編寫思路,領(lǐng)域名稱及定義相關(guān)制度及分類發(fā)展或轉(zhuǎn)折階段

14、 階段1 ? 階段2 ? 階段3 ? 階段4成功實(shí)踐關(guān)鍵事例文化含義,,,,,,,,,A、目標(biāo)導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架,目標(biāo)導(dǎo)向定義：企業(yè)文化中注重理性目標(biāo)、追求成就、結(jié)果與績效，強(qiáng)調(diào)明確方向、高效決策與計(jì)劃指揮。價(jià)值要素：目標(biāo)、品牌、成本、產(chǎn)品、服務(wù)、市場、決策、績效等。相關(guān)制度：DMBO工作制度目標(biāo)管理工作規(guī)范任務(wù)書及考核方案,目標(biāo)導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架,1984-1996簡單結(jié)果導(dǎo)向,1997-1998

15、計(jì)劃過程導(dǎo)向,1999-2000戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向,目標(biāo)管理實(shí)踐,費(fèi)用的批準(zhǔn),庫房的管理,目標(biāo)管理體系,臺(tái)式DMBO調(diào)查,規(guī)劃七步曲,,,,,,,,B、規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架,規(guī)則導(dǎo)向定義：在企業(yè)文化中注重規(guī)章程序、業(yè)務(wù)關(guān)系和過程監(jiān)控，強(qiáng)調(diào)建立明確的信息規(guī)范、工作流程和管理制度，達(dá)到精準(zhǔn)，提高效率。規(guī)則的類型：管理規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)則、行為規(guī)則等價(jià)值要素：精準(zhǔn)、效率、嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、求實(shí)等相關(guān)制度：,規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架,制度規(guī)則的發(fā)展過程

16、第一階段：1984~1993年組織體制：簡單結(jié)構(gòu)——“平底快船”→直線職能制——“大船結(jié)構(gòu)”相關(guān)制度：《聯(lián)想管理大綱》、《聯(lián)想集團(tuán)干部管理暫行規(guī)定》、《聯(lián)想集團(tuán)員工守則》等一整套人事管理制度；內(nèi)部銀行制度、《財(cái)務(wù)部管理接口制度》文化特點(diǎn)： “入模子”；“一個(gè)沒有天花板的舞臺(tái)”；提倡嚴(yán)格文化，形成統(tǒng)一價(jià)值觀。核心文化價(jià)值：求實(shí)、進(jìn)取。第二階段：1994~1996年組織體制：微機(jī)事業(yè)部，事業(yè)部制——“艦隊(duì)結(jié)構(gòu)”相關(guān)制度：財(cái)務(wù)

17、預(yù)算管理、崗位責(zé)任制、ISO9000質(zhì)量管理、PMC物流管理、入職培訓(xùn)文化特點(diǎn)：以元慶做事方式?jīng)Q定公司做事的方式，上行下效；靠元慶的典范，說一不二，重視定規(guī)矩；“事必躬親”；領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)則導(dǎo)向?yàn)橹鳎恢恢亟Y(jié)果，不重過程； 核心文化價(jià)值：嚴(yán)格、認(rèn)真、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、危機(jī)意識(shí)。,規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架,第三階段：1997~1998年（建立書面制度）組織體制：微機(jī)事業(yè)部→電腦公司，完善事業(yè)部制→探索矩陣式管理模式 相關(guān)制度：崗位責(zé)任制體

18、系；項(xiàng)目管理制度；流程管理；例會(huì)制度；績效考核制度；末端淘汰制；單軌制責(zé)任會(huì)計(jì)核算制度、引入ERP進(jìn)行目標(biāo)和流程管理。文化特點(diǎn)：嚴(yán)格文化最強(qiáng)的階段，注重建立書面制度，強(qiáng)調(diào)文化價(jià)值觀管理；要求“做事三原則”；明確提出“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”；“把個(gè)人的追求融入公司的長遠(yuǎn)發(fā)展”。 “每一年，每一天，我們都在進(jìn)步”。 核心文化價(jià)值：嚴(yán)格、認(rèn)真、客戶意識(shí)、經(jīng)營意識(shí)。第四階段：1999~2000年組織體制：QDI事業(yè)部、外設(shè)事業(yè)部、手

19、持事業(yè)部并入電腦公司），矩陣式管理相關(guān)制度：制定規(guī)劃的制度（7要素）；完善人力資源制度、信息管理制度；文化特點(diǎn)：在嚴(yán)格文化的基礎(chǔ)上提出親情文化，重視文化導(dǎo)向。重視團(tuán)隊(duì)精神。核心文化價(jià)值：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶體驗(yàn)。,規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架,案例：規(guī)范管理：外部壓力，內(nèi)部需要案例一：制定會(huì)議制度（三分之一的時(shí)間開會(huì)）年會(huì)、季會(huì)、月會(huì)；早餐會(huì)、午餐會(huì)--- （文化提示：提高工作效率）案例二：新產(chǎn)品上市流程案例三：員工激勵(lì)機(jī)制建立：工資和

20、獎(jiǎng)勵(lì)過去由元慶一人定—讓小組把關(guān)—只對(duì)超原則和特例把關(guān)—形成制度化、操作流程（文化提示：提高效率，減少?zèng)Q策失誤，重視流程，快速反應(yīng)）案例四：集團(tuán)“入模子”培訓(xùn)、公司“入職”培訓(xùn)、“指導(dǎo)人制度”（文化提示：宣貫規(guī)則，建立行為規(guī)則）,規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架,案例五：“屋頂圖”、 計(jì)劃與財(cái)務(wù)預(yù)算管理（文化提示：重視管理工具，降低創(chuàng)新成本）。案例六：“電腦快行車”、 “1+1”聯(lián)想電腦專賣店（文化提示；規(guī)范銷售和服務(wù)行為）案例七：崗位責(zé)任制

21、，相關(guān)制度包括財(cái)務(wù)制度、庫房制度、部門接口制度、人事制度等。主要內(nèi)容是：“靜態(tài)職責(zé)”，“動(dòng)態(tài)目標(biāo)”，以總結(jié)和考核為核心，推動(dòng)規(guī)則的執(zhí)行，重視制度和流程的調(diào)整案例八：“工位加密”事例：有質(zhì)量問題，經(jīng)理提出“工位加密”，實(shí)施后，日產(chǎn)量效率提高1.6倍。（文化提示：嚴(yán)格、認(rèn)真、求實(shí)）案例九：MRPII—MRP建立（文化提示：計(jì)算機(jī)概念的運(yùn)用，信息管理，體現(xiàn)了精準(zhǔn)）案例十：“末端淘汰制” （文化提示：嚴(yán)格，優(yōu)勝劣汰）,C、支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)

22、框架,支持導(dǎo)向定義：企業(yè)文化中強(qiáng)調(diào)“以人為本”，注重群體關(guān)系和任務(wù)指導(dǎo)，營造關(guān)懷、信任、承諾、參與、開放氛圍，通過積極的團(tuán)隊(duì)工作和合作共享，促進(jìn)組織績效的達(dá)成和員工自身的發(fā)展。價(jià)值要素：平等、欣賞、信任、親情、承諾、參與、合作、共享、團(tuán)隊(duì)等。相關(guān)制度：1999年3月《新員工指導(dǎo)與考核制度》1999年5月 啟動(dòng)全集團(tuán)統(tǒng)一的薪酬福利體系1999年8月《關(guān)于正確使用人員稱謂的辦法》公司人力資源制度，包括考核制度、招聘制度、培訓(xùn)制度

23、、崗位責(zé)任體系等,支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架,發(fā)展歷程第一階段（1984-1994）：創(chuàng)業(yè)期，以求生存為目標(biāo)，公司上下團(tuán)結(jié)，規(guī)模擴(kuò)大，柳總提出在公司內(nèi)部營造濕潤空氣，制定管理三要素，強(qiáng)調(diào)建班子、帶隊(duì)伍，“小公司做事，大公司做人”，體現(xiàn)以人為本的管理理念。 第二階段（1994-1996）：起步期，聯(lián)想電腦公司成立。面對(duì)激烈市場競爭，元慶選擇銷售骨干組成“18棵青松”抱成團(tuán)打市場，公司業(yè)績上升，與員工直接分享成功；公司繼承集團(tuán)“嚴(yán)格、認(rèn)真、主

24、動(dòng)、高效”風(fēng)格；保持與外界很好發(fā)展關(guān)系，樹立業(yè)界形象。,支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架,發(fā)展歷程第三階段（1996-1998）：發(fā)展期1，公司規(guī)模和業(yè)績不斷增長，出臺(tái)一系列HR制度，完善崗位責(zé)任制，統(tǒng)一薪酬福利體系，鼓勵(lì)員工在公司長期發(fā)展，給員工創(chuàng)造各種成長和培訓(xùn)機(jī)會(huì)；在公司內(nèi)部提出互為客戶的理念，要求發(fā)揚(yáng)合作精神；在公司許多部門采用項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作方式。 第四階段（1999-2000）：發(fā)展期2，提出親情文化，通過推行工間操、舉辦運(yùn)動(dòng)

25、會(huì)、實(shí)行“稱謂無總”等活動(dòng)，倡導(dǎo)“平等、信任、欣賞、親情”；推行矩陣式管理模式，要求各部門和層次之間互相配合，資源共享。,支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架,基于目標(biāo)達(dá)成的群體意識(shí),基于流程規(guī)范的支持制度,基于員工發(fā)展的團(tuán)隊(duì)共享,案例組一：面向目標(biāo)達(dá)成的親情文化事例1： “18棵青松”共同開拓PC市場事例2：“無總稱謂”活動(dòng)，形成融洽群體氛圍事例3：四期“親情文化”沙龍產(chǎn)生積極文化效應(yīng)事例4：運(yùn)動(dòng)會(huì)、春節(jié)聯(lián)歡會(huì)等，提高文化意識(shí),案例組二：面向

26、規(guī)范流程的人力資源管理制度事例1：新員工指導(dǎo)與考核制度的建立事例2：包括股權(quán)在內(nèi)的薪酬激勵(lì)制度的建立事例3：研發(fā)部門技術(shù)升遷體系的建立事例4：內(nèi)部晉升、招聘制度,案例組三：面向員工發(fā)展的團(tuán)隊(duì)工作方式事例1：“文明稱謂推進(jìn)小組”促進(jìn)上下級(jí)關(guān)系事例2：天禧電腦研發(fā)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)共享事例3：市場部團(tuán)隊(duì)發(fā)展，形成合作共享氛圍,,,,D、創(chuàng)新導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架,創(chuàng)新導(dǎo)向的定義：企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、成長、開拓，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境，

27、強(qiáng)調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。價(jià)值要素：創(chuàng)新、超越、學(xué)習(xí)、競爭、發(fā)展、拼搏相關(guān)制度：……務(wù)實(shí)創(chuàng)新：以客戶為中心創(chuàng)新，從客戶需要和實(shí)際出發(fā)創(chuàng)新。漸進(jìn)創(chuàng)新：隨環(huán)境與企業(yè)發(fā)展而分層次創(chuàng)新，不斷變革發(fā)展。整合創(chuàng)新：創(chuàng)新過程中的創(chuàng)新，學(xué)習(xí)加創(chuàng)新，不斷總結(jié)創(chuàng)新。創(chuàng)新機(jī)制：高壓力、高動(dòng)力、高立意、高目標(biāo)、高發(fā)展。學(xué)習(xí)型創(chuàng)新：“90%學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，10%是自己創(chuàng)新?！保ㄔ獞c）。,創(chuàng)新導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架,矩陣式管理案例1．聯(lián)想電腦公司實(shí)

28、施矩陣式組織創(chuàng)新（1）歷次組織結(jié)構(gòu)變化，年年小變革，五次大變革，類型各異，生動(dòng)復(fù)雜。（2）實(shí)施矩陣式結(jié)構(gòu)，要對(duì)“天天講”的“大船結(jié)構(gòu)”變革創(chuàng)新。（3）新型工作方式和思維習(xí)慣的建立。 2．聯(lián)想矩陣組織實(shí)踐中不斷完善和創(chuàng)新事例以及文化含義（1）“五個(gè)轉(zhuǎn)變”； （2）“溝通”四步驟； （3）聯(lián)想“進(jìn)步信箱”；（4）“元慶午餐會(huì)”；（5）服務(wù)器部預(yù)算； （6）員工上崗培訓(xùn)。,E、客戶體驗(yàn)案例框架,客戶體驗(yàn)

29、定義：企業(yè)文化中注重從客戶（包括內(nèi)外客戶）利益出發(fā)，以客戶“適身處地”，移情共享，通過體驗(yàn)客戶業(yè)務(wù)過程中的心理感受，真實(shí)理解客戶偏好，充分滿足客戶需求，從而獲得客戶的忠誠。價(jià)值要素：客戶、服務(wù)、品牌、產(chǎn)品、共享、主動(dòng)相關(guān)制度：聯(lián)想電腦公司投訴處理工作規(guī)范（第二版）(2000/6/5） 客戶咨詢待處理流程（1999/8/16） 代理調(diào)查管理規(guī)定（修訂）（1999/8/26）,客戶體驗(yàn)案例框架,發(fā)展歷程： 1984-9

30、4年 1994-96年 1997-00年 基于市場的客戶導(dǎo)向 基于品牌的客戶導(dǎo)向 基于服務(wù)的客戶導(dǎo)向 理念演變： 貿(mào)工技思想 客戶意識(shí) 客戶體驗(yàn)案例線索： 貼近市場與客戶 代理商支持模型 服務(wù)的聯(lián)想 1. 銷售下平臺(tái)，按客戶

31、設(shè)部 1.“大聯(lián)想學(xué)院” 1.三級(jí)維修服務(wù)體系；2. 科技人員站柜臺(tái) 2.深夜接貨，發(fā)貨 CALL CENTER，服 3. 元慶推銷SUN工作站

32、 3.幫助跑客戶 務(wù)網(wǎng)站，CRM系統(tǒng) 4. “486上海之行”事例 4. “四贏”理念 2.“五心服務(wù)” 5. “天禧模式”和 “本幫電腦” 3. 聯(lián)想車隊(duì)管理 6. “適用、夠用、好用” 全民電腦 4. “《北京晚報(bào)》曝光

33、 事件” 處理 5.元慶等撥打800電話,,,,,,,,,,,,代理支持系統(tǒng)模型案例,F、經(jīng)營意識(shí)案例結(jié)構(gòu)框架,經(jīng)營意識(shí)定義：企業(yè)為達(dá)到發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)充分利用內(nèi)部資源和外部機(jī)會(huì)，注重成本-效益關(guān)系，強(qiáng)調(diào)市場開拓和客戶服務(wù)，最

34、大限度地獲取企業(yè)利益的認(rèn)知。價(jià)值要素：市場、產(chǎn)品、成本、效益、滿意度、機(jī)會(huì)。相關(guān)制度：各個(gè)階段的市場經(jīng)營制度，成本核算體系、價(jià)值鏈系統(tǒng)的PMC體系等。第一階段：市場意識(shí)：1984-1994，以技術(shù)服務(wù)積累資金，拳頭產(chǎn)品為龍頭，推動(dòng)貿(mào)工技發(fā)展，形成”大船結(jié)構(gòu)“。從貿(mào)易型向生產(chǎn)型公司轉(zhuǎn)變；開創(chuàng)外向型企業(yè)，以國際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；聯(lián)想股票在香港上市；通過《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》。,經(jīng)營意識(shí)案例結(jié)構(gòu)框架,第二階段：品牌意識(shí)：1994

35、-1997，2000年目標(biāo)：“中國第一，亞洲一流、世界排行榜上有名”，營業(yè)額30億美元；實(shí)現(xiàn)從”大船“到”艦隊(duì)“轉(zhuǎn)變，實(shí)行事業(yè)部體制。第三階段：戰(zhàn)略意識(shí)：1997-2000，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的五條戰(zhàn)略路線和三個(gè)戰(zhàn)略步驟；完成125億元人民幣營業(yè)額；微機(jī)銷量近50萬臺(tái)；繼續(xù)保持國內(nèi)市場第一，完成事業(yè)部體制。,經(jīng)營意識(shí)案例結(jié)構(gòu)框架,PC三步曲,PMC例會(huì),家用電腦理念,功能電腦理念,因特網(wǎng)電腦理念,雙鏈模型,客戶關(guān)系,產(chǎn)品發(fā)展,,,,,,

36、,龍騰計(jì)劃,屋頂圖,供應(yīng)鏈管理,,,,,,1984-1996第一階段：市場意識(shí),1997-1998第二階段：品牌意識(shí),1999-2000第三階段：戰(zhàn)略意識(shí),,,價(jià)值要素體系大綱體例,價(jià)值要素例：創(chuàng)新導(dǎo)向創(chuàng)新導(dǎo)向定義：在企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、成長、開拓，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境，強(qiáng)調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。能使企業(yè)主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變化。經(jīng)營思想和管理理念的創(chuàng)新經(jīng)營戰(zhàn)略和組織體制的創(chuàng)新管理規(guī)范和業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、

37、組織創(chuàng)新等價(jià)值要素：創(chuàng)新、競爭、學(xué)習(xí)、發(fā)展、拼搏、超越，卓越。,,,,,☆創(chuàng)新與績效的關(guān)系：創(chuàng)新與公司長期發(fā)展密切相關(guān)。通過使企業(yè)積極主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境而形成核心競爭能力，并能夠預(yù)測未來，獲取戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢?！盥?lián)想公司形成創(chuàng)新文化的背景：在公司創(chuàng)建伊始就提出要建立創(chuàng)新體系。通過各個(gè)發(fā)展階段的創(chuàng)新實(shí)踐，完成漸進(jìn)創(chuàng)新，形成創(chuàng)新文化。元慶多次提到了創(chuàng)新文化建立對(duì)于聯(lián)想發(fā)展的重要性?！?關(guān)鍵行為：公司及時(shí)采用新型管理模式，不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，以適

38、應(yīng)新的發(fā)展需要。經(jīng)常在各部門試驗(yàn)從外部引進(jìn)的新管理思想和新實(shí)踐。經(jīng)常通過聘請(qǐng)專家顧問，引進(jìn)新的管理思想和新技術(shù)。寬松的員工政策，建立激勵(lì)體系，獎(jiǎng)勵(lì)員工創(chuàng)新建議。員工經(jīng)常有機(jī)會(huì)嘗試和試驗(yàn)新的工作方法。改革公司組織結(jié)構(gòu)，實(shí)行新型管理體制，適應(yīng)多種業(yè)務(wù)要求。注重員工職業(yè)發(fā)展，對(duì)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展給予及時(shí)的支持。員工之間經(jīng)常有互教互學(xué)的機(jī)會(huì)，形成學(xué)習(xí)環(huán)境?！?,關(guān)鍵事例：聯(lián)想的科技創(chuàng)新體系,☆ 聯(lián)想創(chuàng)新與學(xué)習(xí)事例產(chǎn)品創(chuàng)新事例：

39、性能價(jià)格比-產(chǎn)品理念：用的上、用的起，用的好，方便易用等-家庭電腦的提出-漢卡解決應(yīng)用-工業(yè)設(shè)計(jì)-聯(lián)想專利。經(jīng)營創(chuàng)新事例：屋頂圖。戰(zhàn)略創(chuàng)新事例：貿(mào)工技（發(fā)展道路）。一條適合中國企業(yè)實(shí)際的成功的貿(mào)工技道路，聯(lián)想成功業(yè)績。體現(xiàn)文化內(nèi)涵：務(wù)實(shí)、進(jìn)取、拼搏。組織創(chuàng)新事例：大船結(jié)構(gòu)-艦隊(duì)結(jié)構(gòu)-矩陣結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與5次大變革。市場創(chuàng)新事例：市場產(chǎn)品推廣-市場推廣活動(dòng)，100萬臺(tái)下線，形成不同風(fēng)格。渠道創(chuàng)新事例：渠道建設(shè)。直銷-分銷-代

40、理商經(jīng)營商發(fā)展壯大 。服務(wù)創(chuàng)新事例：維修站-技術(shù)服務(wù)部-客戶關(guān)系部-客戶服務(wù)本部（各大區(qū)服務(wù)點(diǎn)）-授權(quán)維修站-中心站-客戶服務(wù)中心-CALLCENTER。,3、實(shí)證診斷：價(jià)值體系、文化輪廓、績效效應(yīng),文化價(jià)值體系與文化導(dǎo)向的螺旋發(fā)展,內(nèi)部運(yùn)營,外部發(fā)展,過程監(jiān)控,靈活自主,,,,,實(shí)證依據(jù)：聯(lián)想文化價(jià)值診斷分析的結(jié)構(gòu)系數(shù),親情 .81

41、.53 拼搏 欣賞 .77 合作 創(chuàng)新 .53 競爭平等 .75 共享 學(xué)習(xí) .49 超越信任 .72 .45 發(fā)展

42、 誠信認(rèn)真 .63 .75 品牌求實(shí) .63 精準(zhǔn) 客戶 .74 市場嚴(yán)格  .57 效率 體驗(yàn) .71 產(chǎn)品主動(dòng) .44

43、 .61 成本,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性比較,,差異.50為顯著性的邊界圖中客戶體驗(yàn)差異最大,,價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性比較,,差異.50為顯著性的邊界圖中客戶意識(shí)差異最大,,價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性比較,,差異.50為顯著性的邊界圖中信任、合作差異最大,,價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性比較,,差異.50為顯著性的

44、邊界圖中戰(zhàn)略要素差異最大,,價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性差異職務(wù)層次比較,,合作,共享,嚴(yán)格,主動(dòng),客戶體驗(yàn),,差異.50為顯著性的邊界圖中客戶體驗(yàn)差異最大,,價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性差異部門間比較,,團(tuán)隊(duì),競爭,拼搏,產(chǎn)品,經(jīng)營意識(shí),,差異.50為顯著性的邊界圖中客戶體驗(yàn)差異最大,,績效診斷結(jié)果分析,任務(wù)與滿意績效較高(1-7分值)任務(wù)績效 (診斷結(jié)果：5.73) 任務(wù)成效、目標(biāo)達(dá)成、時(shí)間效率、責(zé)任成效滿意績效 (診

45、斷結(jié)果：4.89) 員工滿意、工作滿意、工作承諾團(tuán)隊(duì)與周邊績效偏低(1-7分值)團(tuán)隊(duì)績效 (診斷結(jié)果：3.64) 客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、制度實(shí)施周邊績效 (診斷結(jié)果：2.92) 公司開拓、競爭能力、員工發(fā)展、適應(yīng)能力,績效評(píng)價(jià)的部門間比較,,4分表示中等邊界圖中周邊與團(tuán)隊(duì)績效顯著低于中等線,產(chǎn)品鏈、供應(yīng)鏈較高；大區(qū)、事業(yè)部偏低,,,,,,,文化導(dǎo)向與績效之間關(guān)系,創(chuàng)新導(dǎo)向 .41

46、 任務(wù)績效 .22 目標(biāo)導(dǎo)向 .23 周邊績效 .45

47、 規(guī)則導(dǎo)向 .16 滿意績效 .27 .31 .14 支持導(dǎo)向 .34 團(tuán)隊(duì)績效,,,,,,,,,,部門文化導(dǎo)向分析,部門間在目標(biāo)導(dǎo)向上沒有顯著差異，但在支持、規(guī)則和創(chuàng)新導(dǎo)向上有顯著差異。,---

48、---,------,------,------,------,------,------,------,最高,最低,部門文化導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)分析,內(nèi)部運(yùn)營,外部發(fā)展,過程監(jiān)控,靈活自主,,,,,,,支持導(dǎo)向,,,,,,產(chǎn)品鏈,,總體平均,,,,,,大區(qū),,,,,,職能鏈,規(guī)則導(dǎo)向,目標(biāo)導(dǎo)向,創(chuàng)新導(dǎo)向,部門文化導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)分析,內(nèi)部運(yùn)營,外部發(fā)展,過程監(jiān)控,靈活自主,,,,,,,支持導(dǎo)向,,,,,,臺(tái)式,,總體平均,,,,,,大區(qū),,,,,,信

49、息服務(wù),規(guī)則導(dǎo)向,目標(biāo)導(dǎo)向,創(chuàng)新導(dǎo)向,,,組織層次的文化導(dǎo)向比較,,4、發(fā)展規(guī)劃：國際比較、文化模型、推進(jìn)思路,公司文化與核心價(jià)值的國際經(jīng)驗(yàn),蘋果電腦公司樂趣與激情(enjoyment - excitement)靈活與變革(flexibility - change)網(wǎng)絡(luò)與主動(dòng)(networking - initiative)承諾與凝聚(commitment - cohesion),公司文化與核心價(jià)值的國際經(jīng)驗(yàn),惠普公司尊重個(gè)人

50、價(jià)值 重視人才發(fā)展 協(xié)同組織結(jié)構(gòu) 嚴(yán)格選拔錄用,公司文化與核心價(jià)值的國際經(jīng)驗(yàn),英特爾公司基于市場的創(chuàng)新發(fā)展 交叉功能的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 貫穿組織的知識(shí)指導(dǎo) 流體適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu) 客戶信譽(yù)的產(chǎn)品形象,公司文化與核心價(jià)值的國際經(jīng)驗(yàn),IBM公司核心價(jià)值：客戶親密（Customer Intimacy)尊重個(gè)人 最佳服務(wù) 追求卓越 愿景目標(biāo)：主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)世界，發(fā)展高速技術(shù)，建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，成為電腦設(shè)計(jì)與制造的中堅(jiān)力量,公司文化與核心價(jià)值

51、的國際經(jīng)驗(yàn),客戶親密型公司-IBM了解客戶需要層次： 產(chǎn)品-基本服務(wù)-客戶管理問題-客戶成功擁有客戶服務(wù)專長：解決客戶問題定制客戶服務(wù)改善客戶經(jīng)營提供多種服務(wù)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)結(jié)果,公司文化與核心價(jià)值的國內(nèi)經(jīng)驗(yàn),方正集團(tuán)勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、創(chuàng)新清華同方做事原則：承擔(dān)、探索、超越做人原則：忠誠

52、、責(zé)任、價(jià)值創(chuàng)造事業(yè)平臺(tái)樹立整體觀念培養(yǎng)企業(yè)文化。,面向三年規(guī)劃的公司文化框架,三年規(guī)劃的業(yè)務(wù)群目標(biāo)對(duì)公司文化的要求業(yè)務(wù)群模式對(duì)于人力資源的新要求 不同部門或業(yè)務(wù)的文化要求管理層綜合素質(zhì)和勝任力的要求及培養(yǎng),聯(lián)想電腦公司文化與核心價(jià)值,聯(lián)想電腦公司核心價(jià)值：誠信、精準(zhǔn)、共享、創(chuàng)新公司文化：服務(wù)、效率、承諾、創(chuàng)業(yè)服務(wù)文化： 客戶體驗(yàn)、互動(dòng)參與、協(xié)同發(fā)展,聯(lián)想電腦公司文化框架,支持導(dǎo)向

53、 創(chuàng)新導(dǎo)向 規(guī)則導(dǎo)向 目標(biāo)導(dǎo)向,,,內(nèi)部運(yùn)營,外部發(fā)展,過程監(jiān)控,靈活自主,親情文化,嚴(yán)格文化,服務(wù)文化,創(chuàng)業(yè)文化,服務(wù)文化三維概念,有形性：客戶擁有-客戶體驗(yàn)時(shí)效性：產(chǎn)服延時(shí)-產(chǎn)服同步參與性：售后參與-過程參與,,服務(wù)文化十大特征,可靠：準(zhǔn)確、正確、及時(shí)速度：即時(shí)、快速、訊達(dá)技能：協(xié)作、操作、研究可?。郝?lián)絡(luò)、便捷、

54、接近友善：禮貌、尊重、清潔,溝通：語言、細(xì)微、互動(dòng)誠信：信任、誠實(shí)、體貼安全：身體、財(cái)務(wù)、保密理解：傾聽、認(rèn)可、移情實(shí)在：設(shè)施、工具、手段,服務(wù)文化分析,服務(wù)目標(biāo) 服務(wù)價(jià)值 服務(wù)結(jié)構(gòu) 服務(wù)管理,聯(lián)想文化論著綱要（討論稿）,前言 緒論 上編 聯(lián)想文化創(chuàng)新篇第一章  聯(lián)想電腦公司文化的發(fā)展 第一節(jié) 聯(lián)想電腦公司的沿革第二節(jié) 公司核心價(jià)值觀的形成第三節(jié) 聯(lián)想文化

55、的建設(shè)與發(fā)展第二章  公司文化的多維觀照 第一節(jié) 公司文化的國際通行理論 第二節(jié) 我國公司文化的典型特征 第三節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化研究的意義 第三章  IT產(chǎn)業(yè)的公司文化 第一節(jié) IT產(chǎn)業(yè)的文化特征與理念 第二節(jié) 典型IT產(chǎn)業(yè)的公司文化第三節(jié) IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與公司文化建設(shè),中編 聯(lián)想文化管理篇第四章   聯(lián)想電腦公司文化與規(guī)范管理第一節(jié)

56、內(nèi)部管理與公司文化 第二節(jié) 管理制度的建立與實(shí)施第三節(jié) 嚴(yán)格文化的焦點(diǎn)分析 第五章   聯(lián)想電腦公司文化與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 第一節(jié) 元慶與聯(lián)想電腦公司文化 第二節(jié) 人力資源管理與開發(fā) 第三節(jié) 親情文化的焦點(diǎn)分析 第六章   聯(lián)想電腦公司文化與經(jīng)營目標(biāo) 第一節(jié) 目標(biāo)責(zé)任制的建立實(shí)施 第二節(jié) 經(jīng)營意識(shí)與市場導(dǎo)向第三節(jié) 客戶體驗(yàn)的文化焦點(diǎn)分析,

57、聯(lián)想文化論著綱要,(中編 聯(lián)想文化管理篇)第七章   聯(lián)想電腦公司文化與戰(zhàn)略創(chuàng)新 第一節(jié) 公司戰(zhàn)略的發(fā)展階段第二節(jié) 矩陣管理與制度創(chuàng)新第三節(jié) 漸進(jìn)創(chuàng)新文化的焦點(diǎn)分析 下編 聯(lián)想文化發(fā)展篇第八章  公司文化的國際比較 第一節(jié)    國際成功企業(yè)的文化內(nèi)涵 第二節(jié)    聯(lián)想電腦公司成功的文化意義 第三節(jié)

58、    國際比較與文化理論焦點(diǎn)分析 第九章  聯(lián)想電腦公司文化的新發(fā)展 第一節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化現(xiàn)狀調(diào)查第二節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化實(shí)證分析第三節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化制度 第四節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化的發(fā)展模式,,第十章    聯(lián)想電腦公司文化案例精粹 第一節(jié)    目標(biāo)導(dǎo)向案例 第二節(jié) 

59、   規(guī)則導(dǎo)向案例第三節(jié)    支持導(dǎo)向案例第四節(jié)    創(chuàng)新導(dǎo)向案例第五節(jié) 經(jīng)營意識(shí)案例第六節(jié) 客戶體驗(yàn)案例附錄1、聯(lián)想電腦公司文化價(jià)值要素大綱2、聯(lián)想電腦公司員工行為準(zhǔn)則 （ 全書約30萬字）,附件：1、訪談分層提綱及紀(jì)要匯總2、原汁原味的訪談紀(jì)