商業(yè)效益與商業(yè)禮儀

1、商業(yè)效益與商業(yè)禮儀,——以杭州解百大廈為例,杭州解百大廈的簡(jiǎn)介,百貨百年 傳承時(shí)尚杭州解百集團(tuán)股份有限公司 杭州解百集團(tuán)股份有限公司坐落于聞名遐邇的西子湖畔，是一家跨躍兩個(gè)世紀(jì)、有著90年歷史的中華老字號(hào)企業(yè)，也是一家具有相當(dāng)規(guī)模和實(shí)力的商業(yè)上市公司。公司以深厚的歷史和文化積淀著稱于全國(guó)商界，又以嶄新的現(xiàn)代百貨形象呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)。 公司前身是創(chuàng)建于1918年的國(guó)貨陳列館，1950年成為杭州市最早建立的

2、國(guó)營(yíng)零售企業(yè)，1992年改制為股份有限公司，1994年1月在上海證券交易所掛牌上市，成為浙江省第一批向社會(huì)公開發(fā)行股票的兩家企業(yè)之一；1996年組建集團(tuán)公司。 伴隨著杭州商業(yè)的發(fā)展，公司經(jīng)歷了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)年代的變遷，始終秉承“誠(chéng)則興，變則通”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，與時(shí)俱進(jìn)，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)百貨向現(xiàn)代百貨的成功轉(zhuǎn)型。目前公司已由一家單一的百貨零售商店發(fā)展成為集購物、餐飲、休閑、娛樂、停車等多項(xiàng)功能于一體的購物中心。公司

3、以百貨零售為主業(yè)，本部經(jīng)營(yíng)面積10萬平方米，其中商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積4萬平方米，商品品種近10萬種，2007年銷售規(guī)模達(dá)到17億元,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诤汲巧探缥挥谇傲?企業(yè)美譽(yù)度不斷提升。 結(jié)合杭州“生活品質(zhì)之城”的城市品牌、消費(fèi)需求的變化和所處的地理位置，公司確立了“精致生活、休閑人生”的經(jīng)營(yíng)定位，通過鮮明的定位有針對(duì)性的提升，成為一家品牌經(jīng)營(yíng)氛圍濃郁、市場(chǎng)活力強(qiáng)勁的現(xiàn)代百貨商場(chǎng)，擁有雅格獅丹、康納利、23區(qū)、Y3、CK、寶姿、摩根、

4、LACOSTE、蘭蔻、迪奧等一大批國(guó)際知名品牌，是一個(gè)傳遞現(xiàn)代生活理念、引領(lǐng)時(shí)尚的窗口。 在提升現(xiàn)代百貨經(jīng)營(yíng)品質(zhì)的同時(shí)，公司十分注重提升現(xiàn)代企業(yè)的管理水平，在商貿(mào)服務(wù)中導(dǎo)入ISO國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，已獲得ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書，把企業(yè)管理納入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的軌道。 作為一家上市公司，公司在資本市場(chǎng)形象良好，商業(yè)地產(chǎn)增值明顯。目前公司總股本為310,383

5、,021股，其中國(guó)家股90,760,425股，占總股本的29.24%。公司利用上市公司和多年來積累的商譽(yù)優(yōu)勢(shì)，在浙江省內(nèi)的義烏開設(shè)百貨連鎖分店，并涉足賓館旅游、進(jìn)出口、自有品牌開發(fā)等領(lǐng)域，拓展經(jīng)營(yíng)空間，提升了解百品牌的價(jià)值。 傳統(tǒng)與現(xiàn)代，凝聚成今日的解百。目前公司正處于發(fā)展的黃金時(shí)期，隨著杭州地鐵規(guī)劃的付諸實(shí)施，湖濱商圈的日趨興旺，周邊商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的逐步開發(fā)，公司擁有廣闊的發(fā)展空間。依托“中華老字號(hào)”扎實(shí)的誠(chéng)信根基，公司將不

6、斷創(chuàng)新，引領(lǐng)時(shí)尚，書寫商業(yè)老字號(hào)基業(yè)長(zhǎng)青的歷史新篇章。,杭州解百的商業(yè)效益,商業(yè)龍頭　品牌優(yōu)勢(shì)明顯 杭州解百是目前浙江省歷史最久、頗具規(guī)模的商業(yè)上市公司。近年來，公司十分注重經(jīng)營(yíng)品位的提升和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改善，結(jié)合杭州休閑化城市的特點(diǎn)、消費(fèi)需求的變化及所處的地理位置，確立了“精致生活，休閑人生”的經(jīng)營(yíng)定位，并圍繞這一定位，實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，引進(jìn)“肯德基”、“必勝客”等休閑餐飲項(xiàng)目，全力打造“高品質(zhì)休閑購物中心”的新形象，讓顧客

7、在購物之余享受到富有解百特色的休閑文化。 公司年報(bào)顯示，2006年是國(guó)家“十一五”規(guī)劃的開局之年，也是公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益全面提升的起步之年，解百呈現(xiàn)了強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，經(jīng)濟(jì)效益得到大幅度提升，全年實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入11.86億元，利潤(rùn)總額6230.26萬元，利潤(rùn)同比增長(zhǎng)151.12%，在杭城四大商場(chǎng)中增幅最大。在經(jīng)濟(jì)效益大幅提升的同時(shí)，公司的社會(huì)效益也同步提升：被商務(wù)部授予首批“中華老字號(hào)”企業(yè)、并以2.86億元的品牌價(jià)

8、值入選“全國(guó)中華老字號(hào)品牌價(jià)值百強(qiáng)榜”，榮獲“全國(guó)商業(yè)服務(wù)名牌”、“全國(guó)信息化500強(qiáng)”、“浙江省消費(fèi)者信得過單位”、“杭州市商貿(mào)服務(wù)特色品牌企業(yè)”、“杭州市和諧勞動(dòng)關(guān)系先進(jìn)企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)，成為展示杭州“生活品質(zhì)之城”的重要窗口。＊杭州解百良好的商業(yè)效益離不開其積極創(chuàng) 新服務(wù)理念——CAP服務(wù)理念,打造解百CAP服務(wù),隨著杭州打造“東方休閑之都”城市的推進(jìn)，消費(fèi)者在購物過程中，日益注重購物情趣的享受。為了滿足消費(fèi)者的這種精神需

9、求，解百積極創(chuàng)新服務(wù)理念，推出CAP服務(wù)。　　CAP服務(wù)是Cordial Attentive Professional的英文縮寫，即我們?yōu)轭櫩吞峁┑氖怯H切、周到、專業(yè)的服務(wù)以及舒適、休閑的購物環(huán)境，服務(wù)模式充分體現(xiàn)人與人之間、人與環(huán)境之間的和諧關(guān)系。 C-Cordial 親切　 A-Attentive 周到　 P-Professional 專業(yè) Cordial有親切的、熱情的、深情的、真誠(chéng)的含義。親切是CAP服務(wù)的第

10、一層次，通過從員工的儀容儀表、溝通技巧及商場(chǎng)環(huán)境布置等方面，給服務(wù)對(duì)象帶來良好的第一印象，增進(jìn)相互之間的心靈交流。 Attentive有周到的、注意的、留心的、關(guān)心的含義。周到是CAP服務(wù)的第二層次，讓服務(wù)者換位思考，通過對(duì)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)、操作程序等規(guī)范要求，實(shí)現(xiàn)“您的滿意，我的追求”的服務(wù)理念。 Professional有專業(yè)的、職業(yè)的、專職的含義。專業(yè)是CAP服務(wù)的第三層次，具備了專業(yè)的技能、職業(yè)的精神才能提供專家

11、式的服務(wù)。 　　作為一項(xiàng)管理制度，CAP服務(wù)是一個(gè)粗放的、共性的服務(wù)模式，在具體服務(wù)過程中，營(yíng)業(yè)員還要通曉社會(huì)的人情世故，揣摩顧客心理，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，提供個(gè)性化的服務(wù)。通過CAP服務(wù)的全面實(shí)施，將提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，使企業(yè)的整體服務(wù)水平再上新臺(tái)階，同時(shí)也將通過解百這個(gè)窗口展示杭城商業(yè)服務(wù)風(fēng)采，對(duì)促進(jìn)城市商業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮其積極的作用。＊解百CAP服務(wù)恰到好處地揭示了商業(yè)禮儀在商業(yè)效益的提高中的重要作用。親切、周 到、

12、專業(yè)是解百對(duì)其每一個(gè)員工所要求的最基本的禮儀規(guī)范和職業(yè)道德。下面，我們 就以杭州解百CAP服務(wù)理念為實(shí)例，用專業(yè)的角度去剖析商業(yè)服務(wù)中商業(yè)禮儀的重要 作用與規(guī)范要求。,,商業(yè)禮儀的作用,為什么要禮儀培訓(xùn),現(xiàn)象,“我的企業(yè)一直運(yùn)行良好，為什么要搞禮儀培訓(xùn)？再說，搞完禮儀培訓(xùn)，我的效益能提升多少？”這是很多企業(yè)都要問的問題，也是當(dāng)今很多人對(duì)商業(yè)禮儀在商業(yè)效益中所起作用的誤區(qū)。,研究,我們先來看一道簡(jiǎn)單的算術(shù)題。 假設(shè)某

13、位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi)100元，但后來因?yàn)樵撈髽I(yè)或是態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認(rèn)為沒受到應(yīng)有的尊重等問題，而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費(fèi)。根據(jù)心理學(xué)來說，他不僅不再去消費(fèi)，還習(xí)慣性地告訴他身邊10個(gè)朋友不要去。而且一個(gè)投訴的顧客背后至少有25個(gè)不滿的顧客,但其并未投訴的顧客，導(dǎo)致還有25人不會(huì)來光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約130萬元（100×52×10×25=1,300,

14、000元）。 一個(gè)公司有多少這樣的顧客可以損失呢？ 試問：如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從沒有這方面的失誤，那若干年以來會(huì)是什么個(gè)競(jìng)爭(zhēng)格局呢？ 再講一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。 有兩家珠寶公司，一家的柜臺(tái)銷售人員著裝個(gè)性而隨意，和顧客說話的時(shí)候“直來直去”、大大咧咧，不拘小節(jié)；另一家呢？穿著統(tǒng)一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客交流的時(shí)候分寸得體、距離有度，文明銷售用語運(yùn)用得自然

15、、流暢、得體。如果你就是消費(fèi)者，你會(huì)去哪一家？ 1998年以來，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已經(jīng)表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料生產(chǎn)都趨于飽和。 也就是說，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化。顧客購買的已不再僅僅是商品本身，“商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標(biāo)準(zhǔn)。,結(jié)論,所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)

16、值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用?，F(xiàn)代禮儀就是要把 “無形的服務(wù)有形化”， 使得有形規(guī)范的服務(wù)和 過程進(jìn)行完美的結(jié)合。,禮儀在商業(yè)中的概念,禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,商業(yè)禮儀的重要作用,就企業(yè)來說禮儀可以塑造工作人員完美的個(gè)人形象

17、，給顧客留下最好的第一印象。禮儀同時(shí)貫穿在每個(gè)可具體操作的具體環(huán)節(jié)上，它可以幫工作人員從細(xì)節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應(yīng)手。禮儀更能讓工作人員在和顧客打交道中贏得他們的好感、信任和尊重，沒有什么比信任更重要事了。 禮儀“人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑”的作用還體現(xiàn)在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的關(guān)系處理上?，F(xiàn)代型的企業(yè)，強(qiáng)調(diào)的是組織團(tuán)隊(duì)的力量，而禮儀正是可以促進(jìn)這一力量。它使同事之間的的交往更加得體，平級(jí)和上下級(jí)之間的關(guān)系處理更加有分寸，使人際關(guān)系

18、上更加輕松。 ＊所以，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已成了企業(yè)提高美譽(yù)度、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢(shì)所需。,,商業(yè)禮儀的規(guī)范,,在實(shí)際工作中，要想將商業(yè)禮儀應(yīng)用到服務(wù)中去，就必須了解商業(yè)禮儀，了解其內(nèi)容與規(guī)則。在我們的實(shí)際應(yīng)用中，主要用到商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀。,商務(wù)禮儀一.商務(wù)服飾禮儀,商務(wù)服飾禮儀的作用： 1、尊重商務(wù)對(duì)象； 2、適應(yīng)工作需要； 3、塑造企業(yè)形象；

19、 4、提高個(gè)人素質(zhì)。,基本要求:,選擇正裝： 1、正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 2、制作精良 3、外觀整潔 4、講究文明 5、穿著得當(dāng)：忌過分裸露、忌過分透薄、忌 過分瘦小、忌過分艷麗 6、飾品適宜 *商務(wù)著裝要求：整潔、利落,男士基本要求：,不求華麗、鮮艷； " 三色 " 原則 著西裝八忌： 1. 西褲過短 2. 襯衫放在西褲外 3.不扣襯衫扣 4.西服袖

20、子長(zhǎng)于襯衫袖 5.領(lǐng)帶太短 6.西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 7.西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋 男士西服的選擇和穿著： （1）面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 （2）拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東 西 （3）領(lǐng)帶和襯衫的搭配 （4）鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) （5）襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪

21、子 男士佩飾有以下： 領(lǐng)夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包,女士著裝：,女士著西裝時(shí)要注意 "六不 " （1）套裝不允許過大或過小 （2）不允許衣扣不到位 （3）不允許不穿襯裙 （4）不允許內(nèi)衣外觀 （5）不允許隨意搭配 （6）不允許亂配鞋襪 服飾裝扮 （1）溫和的表情，化妝清淡以

22、自然為原則 （2）保持指甲的清潔 （3）套裙的選擇 （4）面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 （1）長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 （2）褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則 （3）短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 （4）盡量不穿著無袖的衣服 （5）不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 （6）佩飾少而精,二. 商務(wù)禮儀中著名的“3

23、A原則”,Acceptance ——接受 不輕易對(duì)客戶說Yes（是）或No（不），不談?wù)搫e人的是非。在與客戶談話的過程中要避免或杜絕“三個(gè)不”: 1.不在客戶說話的過程中插話、 2.不隨意地對(duì)客戶的話進(jìn)行補(bǔ)充、 3.不隨意地對(duì)客戶的意見進(jìn)行否決。 提出這三點(diǎn)要求的原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@三種行為會(huì)使對(duì)方感到我們很無禮。試想一下，如果我們?cè)陉U述自己的觀點(diǎn)時(shí)有人經(jīng)常插話、補(bǔ)充，甚至否定我們的觀點(diǎn)，

24、我們會(huì)有什么感想呢？經(jīng)常做換位思考有利于我們自身服務(wù)意識(shí)的提高。 Appreciate ——尊重（欣賞） 首先要尊重對(duì)方，從人格上、性格上、身份上都要表現(xiàn)出極度的尊重與理解。 1.人與人之間的交往是相互的，只有尊重對(duì)方，對(duì)方才會(huì)給予我們同樣的尊重，當(dāng)客戶表現(xiàn)出對(duì)我們個(gè) 人的尊重時(shí)，他就會(huì)尊重我們的企業(yè)、尊重我們的服務(wù)、接受我們的產(chǎn)品。 2. 要欣賞對(duì)方，不能在交往的過程中只看到對(duì)方的缺點(diǎn)而忽略對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，

25、當(dāng)我們注意到對(duì)方的很多優(yōu)點(diǎn)并加以肯定時(shí)，就更容易使客戶成為我們長(zhǎng)期的忠誠(chéng)的伙伴，而客戶也更樂意接受我們的產(chǎn)品，因?yàn)樵谂c我們的交往過程中，他們感受到的是一份來自于朋友的真誠(chéng)的尊重與欣賞，感到參與到我們企業(yè)的發(fā)展中來是一種享受，是一種回家的感覺。 3. 要熟悉對(duì)方，因?yàn)槲覀儗?duì)客戶的了解和熟悉，可以使客戶感受到我們對(duì)他們的重視，更樂意為企業(yè)的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。這跟我們?nèi)ヒ患页Ｈサ纳痰曩徫飼r(shí)，一進(jìn)店即被老板認(rèn)出并熱情招待時(shí)的感覺是

26、一樣的。 Admire ——肯定對(duì)方 肯定對(duì)方就是肯定自己，對(duì)客戶的優(yōu)點(diǎn)不僅要欣賞，而且要用得體的語言表達(dá)出來。 1.適度的夸獎(jiǎng)與恭維會(huì)使客戶有一種舒適的感覺。每一個(gè)人都希望得到別人的肯定與贊賞，我們?cè)谛蕾p與贊美客戶的同時(shí)，也拉近了與客戶的距離。 2.我們給予客戶的贊賞將換來客戶對(duì)我們的企業(yè)、我們的產(chǎn)品的贊賞與接受?？蛻魧?duì)我們產(chǎn)品的肯定是用我們對(duì)客戶的肯定換來的，請(qǐng)永遠(yuǎn)記住這句話：“人與人的交往是相互的！”,

27、服務(wù)禮儀,杭州解百作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，服務(wù)禮儀也是必不可少的，強(qiáng)化服務(wù)禮儀有助于提高員工的個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象，使企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。,,服務(wù)禮儀要求服務(wù)人員具有極高的職業(yè)道德,職業(yè)道德是服務(wù)禮儀的基石，它包括：一.思想品質(zhì)。服務(wù)人員要做好本職工作，在思想品質(zhì)方面，必須對(duì)自己有較高的、規(guī)范化的要求。服務(wù)人員要具備良好的職業(yè)道德，首先要有熱愛本職工作的職業(yè)精神。熱愛本職工作具體體現(xiàn)為愛

28、崗敬業(yè)、忠于職守，只有愛崗敬業(yè)，才有可能真正做到忠于職守，也只有做到了忠于職守，才真正談得上愛崗敬業(yè)。二.服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員要做好本職工作，在服務(wù)態(tài)度上總的要求是：熱情服務(wù)，禮待賓客，以質(zhì)見長(zhǎng)。在接待賓客的過程中從精神上滿足服務(wù)對(duì)象，態(tài)度上要以禮相待，提供禮貌服務(wù)。三.經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。服務(wù)人員要在服務(wù)的過程中講究信用，信譽(yù)第一，誠(chéng)心待人，以誠(chéng)取勝。要在服務(wù)行業(yè)中取勝，就必須形成自己的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，在提供服務(wù)的過程中要做到六個(gè)“必須”： 1

29、.在宣傳介紹商品與服務(wù)時(shí)，必須做到實(shí)事求是； 2.在銷售商品、提供服務(wù)時(shí)必須做到保質(zhì)保量； 3.出售的商品必須清潔衛(wèi)生，提供的服務(wù)必須文明合法； 4.必須建立合理的服務(wù)承諾制度，使服務(wù)對(duì)象感受到我們對(duì)客戶的高度尊重和負(fù)責(zé)任； 5.必須建立便民制度和售后服務(wù)制度，讓消費(fèi)者在接受服務(wù)后無后顧之憂； 6.必須平等對(duì)待一切服務(wù)對(duì)象，決不允許在服務(wù)過程中大開后門，假公濟(jì)私。,服務(wù)禮儀要求服務(wù)人員具有極高的職業(yè)修養(yǎng),員工職業(yè)修養(yǎng)

30、的好壞直接影響其服務(wù)質(zhì)量與工作態(tài)度的好壞，所以杭州解百不斷提高員工的職業(yè)修養(yǎng)。要提高員工的職業(yè)修養(yǎng)，就要要求員工“從我做起，從現(xiàn)在做起”，要幫助員工樹立正確的人生觀，努力鉆研業(yè)務(wù)，敢于發(fā)現(xiàn)新情況、研究新問題。注重商業(yè)禮儀有助于杭州解百成為一個(gè)文明經(jīng)營(yíng)、貼近消費(fèi)者的人性化企業(yè)，在未來的發(fā)展中不斷完善經(jīng)營(yíng)理念，取得更加輝煌的成績(jī)。,商業(yè)交往中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)禮儀,＊在商業(yè)交際中，服務(wù)人員應(yīng)時(shí)時(shí)注意與顧客溝通時(shí)的禮儀，因?yàn)檫@是你與客戶良好溝通的先

31、決條件。一.準(zhǔn)備階段——?jiǎng)?chuàng)設(shè)良好的營(yíng)銷環(huán)境 二.迎接階段——增強(qiáng)動(dòng)機(jī)三.接待階段——促使顧客完成愉快購物行為四.送客階段——讓顧客滿意而歸,一.準(zhǔn)備階段——?jiǎng)?chuàng)設(shè)良好的營(yíng)銷環(huán)境,1.衛(wèi)生：店內(nèi)、店外、個(gè)人衛(wèi)生打理干凈；2.陳列:陳列就是一種直接的展示;3.心理準(zhǔn)備：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)不時(shí)在員工情緒低落時(shí)給予適當(dāng)調(diào)動(dòng)。,二.迎接階段——增強(qiáng)動(dòng)機(jī),＊服務(wù)人員在工作崗位上接待或準(zhǔn)備接待顧客時(shí)，一定要積極主動(dòng)和選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每

32、一位服務(wù)人員責(zé)無旁貸的事，若想使自己的服務(wù)奏效，重要的是做到站立到位、適時(shí)招呼。,站立到位,一般情況下，服務(wù)人員在工作崗位上均應(yīng)站立迎客。即使是允許就座，當(dāng)顧客光臨時(shí)，亦應(yīng)起身相迎。而站立迎客時(shí)，最重要的是注意站立到位，即服務(wù)人員主動(dòng)站立于不但可以照看本人負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，而且易于觀察顧客、拉近顧客的位置。實(shí)行柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，有所謂“一人站中間，兩人站兩邊，三人站一線”之說。意思是：一個(gè)柜臺(tái)，如果只有一名服務(wù)人員應(yīng)站在柜臺(tái)中間；兩名服務(wù)人

33、員應(yīng)分別站立于柜臺(tái)兩側(cè)；三名或三名以上服務(wù)人員應(yīng)間距相同地站成一條直線。而實(shí)行無柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員大都應(yīng)當(dāng)在門口附近站立。 在站立迎客時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)面向顧客或是顧客來臨的方向。不允許其四處走動(dòng)巡視，忙于私事，或者扎堆閑聊。,適時(shí)招呼,在服務(wù)行業(yè)里，由服務(wù)人員主動(dòng)向顧客打招呼，早已成為一種慣例，通常，它被叫做“迎客之聲”。作為接待顧客說出來的第一句話，“迎客之聲”直接影響到服務(wù)人員留給顧客的第一印象，并且在雙

34、方的交易過程中舉足輕重。要使自己真正講好“迎客之聲”，有三點(diǎn)需要服務(wù)人員注意： 一是時(shí)機(jī)適當(dāng)。只有在應(yīng)該向顧客打招呼時(shí)及時(shí)向?qū)Ψ酱蛄苏泻?，才?huì)使對(duì)方聽起來既順耳，又順心。 二是語言適當(dāng)。在講“迎客之聲”時(shí)，務(wù)必注意稱呼得體，問候禮貌，用語 準(zhǔn)確，一定要使之切合當(dāng)時(shí)的語言環(huán)境，不僅貼切，而且自然。同時(shí)，還須注意不失禮貌。 三是表現(xiàn)適當(dāng)。服務(wù)人員在向顧客主動(dòng)打招呼時(shí)，少不了要以自己的表情、舉

35、止相配合。在正常情況下，向顧客打招呼，最忌諱面無表情，舉止失常。正確的做法，應(yīng)當(dāng)是面帶微笑，目視對(duì)方，點(diǎn)頭欠身。,三.接待階段——促使顧客完成愉快購物行為,目光：要注意反應(yīng)；體態(tài)語：動(dòng)作要輕、快、穩(wěn)，體現(xiàn)專業(yè)性；表情：得體；語言：介紹的語言請(qǐng)耐心，有問必答。找零 要清晰。,四.送客階段——讓顧客滿意而歸,體態(tài)語：要有點(diǎn)頭致意、告別禮；表情：至始至終（一次交往不是目的，保持忠誠(chéng)度）；語言：歡送。,總結(jié),商業(yè)禮儀有助于