[教育]銀行大堂經(jīng)理工作要點_第1頁
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文檔簡介

1、銀行大堂經(jīng)理工作要點,----服務篇,,,一、銀行網(wǎng)點渠道與 功能定位,,,,,,,自助銀行,咨詢引導區(qū),營銷區(qū)域,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第三空間,第二空間,第一空間,沿街面,封閉柜臺區(qū)域,理財區(qū),輔助功能,開放式柜臺,休息區(qū),,,二、網(wǎng)點人員設置與 崗位職責,網(wǎng)點營銷服務人員組成,,分社主任,柜 員,大堂經(jīng)理,零售業(yè)務客戶經(jīng)理,理財經(jīng)理,開放式柜臺個人客戶經(jīng)理,,,,,,,,專業(yè)產(chǎn)

2、品銷售與客戶營銷隊伍,綜合營銷服務隊伍,,,三、銀行營銷服務流程,服務營銷流程,零售業(yè)務必須擁有一套有效的營銷模式與標準,是標準化網(wǎng)點創(chuàng)造業(yè)績的“靈魂”,場內(nèi)營銷,場外營銷,,“互補、交叉、流動”,,1、店面宣傳;2、產(chǎn)品宣傳;3、破冰產(chǎn)品銷售;4、客戶信息采集;,服務營銷流程,零售業(yè)務必須擁有一套有效的營銷模式與標準,是標準化網(wǎng)點創(chuàng)造業(yè)績的“靈魂”,場內(nèi)營銷,標準流程:“客戶發(fā)現(xiàn)”——“客戶需求滿足”——“第一次交叉銷售”

3、 ——“客戶滿意度調(diào)查”——“送客并建立客戶關(guān)系”——“發(fā)覺客戶潛在需求” ——“電話、短信跟蹤聯(lián)系”——“第二次交叉銷售”——“引導客戶第二次進店”,“九個環(huán)節(jié)”,服務營銷流程,零售業(yè)務必須擁有一套有效的營銷模式與標準,是標準化網(wǎng)點創(chuàng)造業(yè)績的“靈魂”,場外營銷,標準流程:“合適場景拓展”——“禮品派發(fā)與客戶信息采集”——“破兵產(chǎn)品銷售”

4、 ——“店面宣傳”——“建立初步客戶關(guān)系”——“發(fā)覺客戶潛在需求” ——“電話、短信跟蹤聯(lián)系”——“第一次交叉銷售”——“引導客戶第一次進店” ——“進入場內(nèi)營銷流程”,,“八個環(huán)節(jié)”,,,四、銀行大堂經(jīng)理 日常工作要點,理財服務,內(nèi)涵服務,形式服務,產(chǎn)品服務,網(wǎng)點服務管理與大堂經(jīng)理崗位職責,營業(yè)網(wǎng)點服務,客戶期望,網(wǎng)點服務管理與大堂經(jīng)理崗位

5、職責,營業(yè)網(wǎng)點服務營銷 以形式服務樹立對外整體形象 以內(nèi)涵服務實現(xiàn)競爭的差異化、個性化 以營銷服務拓展全面金融管理業(yè)務空間,網(wǎng)點服務管理與大堂經(jīng)理崗位職責,大堂經(jīng)理的崗位 第一人 形象 樞紐 必備崗位 大內(nèi)總管 后備行長,迎賓接待,業(yè)務推薦,客流疏導,客戶維護,站立服務 來有迎聲瞬間時刻服務,有效提問 積極傾聽

6、直言不諱地告知,簡單銷售 引導分流投訴或抱怨處理,誠邀惠顧 走有送聲大堂環(huán)境維護,,大堂經(jīng)理主要工作,,,,,,,,網(wǎng)點服務管理與大堂經(jīng)理崗位職責,網(wǎng)點服務管理與大堂經(jīng)理崗位職責,大堂經(jīng)理的業(yè)務作用,銷售銀行產(chǎn)品,,發(fā)掘和維護中、高端客戶,減輕柜臺壓力,降低銀行成本,網(wǎng)點服務管理與大堂經(jīng)理崗位職責,迎送,分流,推薦,觀察,發(fā)掘,主動迎送客戶,解答咨詢,協(xié)助填表,引導分流客戶,利用不同渠道辦理業(yè)務,并輔導使用設備,

7、根據(jù)需要,適時推薦產(chǎn)品和服務,觀察客戶心里,擇時對等候的客戶進行關(guān)懷,咨詢、關(guān)懷客戶,發(fā)掘中高端客戶,維護老客戶,網(wǎng)點服務管理與大堂經(jīng)理崗位職責,受理,記錄,協(xié)調(diào),維護,安全,受理客戶意見,妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴和突發(fā)事件,做好大堂日志,負責收集客戶意見,及時反饋,指導引領員、保安等大堂服務人員,做好大堂服務,搞好大堂衛(wèi)生,擺放資料,確保自助設備運作,注意大堂異?,F(xiàn)象和安全隱患,及時報告,網(wǎng)點服務管理與大堂經(jīng)理崗位職責,日常工作內(nèi)容,營

8、業(yè)前的準備工作,營業(yè)中的具體工作,營業(yè)結(jié)束后的工作,服飾、儀容儀表,檢查所有的對外服務設施,宣傳資料擺放整齊‘補齊補足,檢查海報或通告的張貼,迎送客戶,指導填表,耐心聽取意見,發(fā)掘中高端客戶,巡視大堂衛(wèi)生狀況,提示客戶評價柜臺服務工作,及時補充和整理各類資料和憑證,服務設施發(fā)現(xiàn)故障,及時報修,對柜員不規(guī)范的行為進行提示,處理投訴和抱怨,對等待的客戶,

9、要擇時關(guān)懷和問候,做好營業(yè)場所的清潔,檢查一應設備,切斷電源,做好大堂日志和月反饋報告表,,,,,,,,,,,五、增值服務,增值客戶服務,客戶的定義 客戶就是客戶 我們對客戶抱有的任何個人觀點永遠是退居次要地位,我們的職責就是承認客戶就是客戶 我們的客戶 任何有權(quán)期待我們向他們提供某項服務的人員,增值客戶服務,服務的是: 一種

10、技巧,一種天賦,一種專業(yè),一種藝術(shù)。 約翰.舍爾(美國服務質(zhì)量管理學院院長) 服務價值=服務產(chǎn)品價值+服務功能價值思考:我們靠什么才能將滿意的客戶變?yōu)橹艺\的客戶?(產(chǎn)品\網(wǎng)點\業(yè)務辦理過程),增值客戶服務,什么是客戶服務 銀行為客戶提供產(chǎn)品和服務的全部手段及活動。 金融客戶服務的內(nèi)核,在恰當?shù)臅r間,通過合適的渠道,將恰當?shù)漠a(chǎn)品,提供給合適

11、的客戶,使客戶滿足需要,愉悅舒適。,增值客戶服務,什么是優(yōu)質(zhì)金融客戶服務 優(yōu)質(zhì)服務是指:,能夠滿足客戶需求能夠給客戶帶來價值達到并超過客戶心理與情感上的期限,增值客戶服務,優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容有兩個層面 程序?qū)用?迅速響應客戶需要 始終以客戶為中心 提供個性化的服務 個性層面 儀表和態(tài)度

12、 語言得體 專業(yè)的服務技巧,增值客戶服務,優(yōu)質(zhì)服務的四大效應,首要效應連鎖效應潛在效應倍增效應,增值客戶服務,增值服務 一種價值增加的過程,或者是超出一般服務產(chǎn)品價值的服務 一種通過向客戶提供與優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品相關(guān)的附加服務的方式,并增加服務產(chǎn)品價值的完全服務產(chǎn)品,我們提供給客戶超出工作范圍并能給客戶帶來價值的服務內(nèi)容提供方便的服務提供信息服務提供愉悅和方便的服務,增值客戶

13、服務,增值服務應遵循的標準 個性化服務 穿客戶的鞋子 差異化服務 客戶接受什么服務 客戶怎樣接受服務 客戶接受服務的真是瞬間 絕非一時之喜,客戶服務流程與技巧,大堂經(jīng)理的客戶服務技巧模型(4步驟),步驟一:接待客戶步驟二:理解客戶步驟三:幫助客戶步驟四:挽留客戶,迎賓接待,客戶維護,業(yè)務推薦,客流疏導,客戶

14、至尊,,客戶服務流程與技巧,,技巧模式,客戶服務流程與技巧,客戶至尊 商業(yè)的目的只有一個站得住腳的定義,即創(chuàng)造客戶,客戶服務流程與技巧,有為他人著想的同理心 是指以”把自己的腳放到對方鞋子里”的心情去理解對方的感受,同時又能把你自己的體會表達出來,準確的預測、識別、滿足客戶的需要。能夠為他人提供完美服務 PERFECT方法:禮貌、高效、尊重、友好、熱情、快樂、靈活,,客戶服務流程與技巧,

15、關(guān)心者,客戶服務流程與技巧,HAPPY,,,,,,,,,積極主動,,迎賓接待,站立服務來有迎聲瞬間時刻服務,客戶服務流程與技巧,業(yè)務推薦,,有效提問積極傾聽直言不諱的告知,客戶服務流程與技巧,客流疏導,,引導分流簡要銷售抱怨或投訴處理,客戶服務流程與技巧,客戶維護,,,誠邀惠顧走有送聲大堂環(huán)境維護,客戶服務流程與技巧,客戶服務流程與技巧,,,,適當跟進核查,事件升級時應當緩處理,嘗試當場解答疑難問題,探尋合理的解決之道,

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