[教育]銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷

1、,,,,,如何成為一名合格的大堂經(jīng)理,,目錄,,,,,什么是大堂經(jīng)理,,大堂經(jīng)理的職責(zé),,如何營(yíng)造客戶滿意服務(wù),,,,,客戶識(shí)別及分流技巧,,,,,,,金融產(chǎn)品的營(yíng)銷技巧,客戶抱怨與投訴處理,大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)形象的代表，銀行營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)品，客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵人物。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的工作人員，代表銀行給客戶的第一印象。是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對(duì)維護(hù)客戶，挖掘客戶潛力，拓展客戶，提升客戶忠誠(chéng)度起到了重大的作用。,什么是大堂經(jīng)理,大

2、堂經(jīng)理的職責(zé),Add your title in here,,業(yè)務(wù)受理,內(nèi)部協(xié)調(diào),環(huán)境維護(hù),客戶服務(wù),需求激發(fā),分內(nèi)職責(zé),01,02,03,Click to add TextClick to add TextClick to add Text,Click to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text,Click to add TextClick

3、to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text,如何營(yíng)造客戶滿意服務(wù),---服務(wù)是指最大限度滿足客戶需求的活動(dòng),什么是服務(wù)？,,,了解需求,,了解需求,,,業(yè)務(wù)需求,情感需求,,注重細(xì)節(jié),02,03,Click to add TextClick to add TextClick to add TextClick

4、to add TextClick to add TextClick to add Text,客戶識(shí)別及分流技巧,為什么要識(shí)別客戶,因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值不一樣。識(shí)別客戶是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化，差異化服務(wù)不是指服務(wù)態(tài)度的差異化，而是指服務(wù)項(xiàng)目的差異化。,分流的目的,1.優(yōu)質(zhì)客戶得到充分的關(guān)注。 2.發(fā)現(xiàn)潛力高端客戶并跟進(jìn)。 3.充分利用銀行資源，減輕柜臺(tái)壓力。,分流的原則,1.對(duì)所有的客戶都應(yīng)當(dāng)表示歡迎

5、 2.服務(wù)的態(tài)度始終是友好，親切的3.主動(dòng)去識(shí)別和引導(dǎo)分流,客戶識(shí)別及分流技巧,Description of the company’s sub contents,Click to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text,識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的參考特征,大額存取現(xiàn)金

6、或匯款較大額外匯業(yè)務(wù)大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款開(kāi)大額存款證明上門購(gòu)買基金、大額國(guó)庫(kù)券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)立第三方存管賬戶、外匯交易、黃金交易等交易賬戶開(kāi)設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)客戶的其他外觀特征（手機(jī)，包包，手表，服飾，氣質(zhì)等等）……,不要輕易根據(jù)服裝打扮來(lái)判斷客戶,客戶識(shí)別及分流技

7、巧,如何進(jìn)行客戶分流,根據(jù)客戶需辦理業(yè)務(wù)的種類指引客戶到現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)等區(qū)域進(jìn)行服務(wù)辦理或幫客戶選取相應(yīng)叫號(hào)單。,金融產(chǎn)品的營(yíng)銷步驟,事前準(zhǔn)備,接近客戶,確定目標(biāo)客戶,了解需求,產(chǎn)品推薦,異議處理,產(chǎn)品交易,售后服務(wù),,,,,,,,專業(yè)形象的準(zhǔn)備，產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備,專業(yè)形象的準(zhǔn)備， 產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備。,是否有錢是否有需求,咨詢接近法 幫助接近法 調(diào)查接近法,明確性需求

8、 隱藏性需求,屬性 優(yōu)點(diǎn) 好處,客戶抱怨與投訴處理,客訴的表現(xiàn)形式,,,,向網(wǎng)點(diǎn)工作人員抱怨向周圍客戶抱怨向親戚朋友抱怨,出現(xiàn)急躁情緒，例如反復(fù)看叫號(hào)條、揉搓叫號(hào)條、反復(fù)看表、反復(fù)看叫號(hào)屏、不耐煩的來(lái)回走動(dòng)，并不斷接近柜臺(tái)，監(jiān)督柜員辦理業(yè)務(wù)等,質(zhì)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)工作人員，要求提供投訴電話、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人電話；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大呼大叫、情緒激動(dòng)、相關(guān)部門反映等,不滿,抱怨,投訴,客戶抱怨與投訴處理,處理抱怨的要點(diǎn) 1，先處理情緒問(wèn)題，在處