[教育]銀行大堂經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)：大堂經(jīng)理崗位技能分析

1、大堂經(jīng)理崗位技能分析,銀行大堂經(jīng)理內(nèi)訓(xùn),內(nèi)容摘要,一、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及角色定位二、大堂經(jīng)理自我管理和激勵(lì)機(jī)制三、工作內(nèi)容和服務(wù)流程,,請問： 關(guān)鍵詞：大堂經(jīng)理 沿革 角色 崗位大堂管理第一人,是銀行基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場的組織者和資源調(diào)配者，并在第一時(shí)間承擔(dān)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員。,一、大堂經(jīng)理的角色定位及崗位職責(zé),,,諸位的崗位角色和定位是什么？,大堂經(jīng)理,不同客戶群體對(duì)

2、網(wǎng)點(diǎn)的滿意度,客戶之聲的資料表明大堂管理是影響客戶滿意度的一個(gè)關(guān)鍵因素 : —調(diào)查表明與大堂經(jīng)理有交流的客戶具有更高的滿意度 —反饋結(jié)果表明對(duì)網(wǎng)點(diǎn)總體滿意度有意義的因素都與大堂經(jīng)理的互動(dòng)是正相關(guān)的 —結(jié)果也顯示更好的客戶體驗(yàn)也與大堂經(jīng)理的互動(dòng)有直接的相關(guān)性,,,很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧]有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？ 過去是保安和保潔員現(xiàn)在

3、是各行挑選政策待遇,,星巴克品牌的核心價(jià)值是什么？品牌觸點(diǎn)管理（brand touching ponit management） 卡爾宗 動(dòng)態(tài) 接觸點(diǎn) 引爆點(diǎn)其創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味兒、享受、休閑并富有情調(diào)”。星巴克的獨(dú)特體驗(yàn)源于它在消費(fèi)者的整個(gè)消費(fèi)流程中把這些要素有效地注入。比如，沖咖啡時(shí)要打出絕佳的奶泡，直到蒸汽與牛奶結(jié)合發(fā)出“嘶嘶”的聲音（此觸點(diǎn)注入“富有情調(diào)”）；

4、將咖啡交到客人手上時(shí)，一定要眼神交會(huì)、微笑和答謝（此觸點(diǎn)注入“人情味兒”）。潤物細(xì)無聲！異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！,,大堂經(jīng)理–設(shè)計(jì)的流程,,.,,安排優(yōu)先服務(wù),客戶填單,啟動(dòng)后備,,回答客戶咨詢,投訴處理,引導(dǎo)使用自助設(shè)備,銷售推薦,引導(dǎo)VIP,引導(dǎo)客戶,網(wǎng)點(diǎn)精神,,關(guān)鍵職責(zé),,崗位職責(zé)：大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行時(shí)最先接觸到的銀行工作人員，其職責(zé)包括：（一）識(shí)別引導(dǎo)客戶。包括對(duì)客戶進(jìn)行問候、識(shí)別，并根

5、據(jù)業(yè)務(wù)種類，及時(shí)引導(dǎo)、分流客戶。,,（二）提供指導(dǎo)服務(wù)。包括指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及業(yè)務(wù)，提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備等。,,（三）宣傳營銷產(chǎn)品。 在服務(wù)現(xiàn)場，主動(dòng)營銷宣傳農(nóng)業(yè)銀行金融產(chǎn)品。,,（四）維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場。指導(dǎo)大堂保安、保潔員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)工作，保持良好環(huán)境；監(jiān)督柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情況。,,（五）處理突發(fā)事件。及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴，應(yīng)對(duì)和處理服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)事件。 （六）維護(hù)客戶關(guān)系

6、。關(guān)注客戶信息，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，定期報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)動(dòng)態(tài)和客戶需求變化，構(gòu)建與重點(diǎn)客戶的長期穩(wěn)定關(guān)系。,場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？,1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行?！薄抗饨佑|、面帶微笑，與客戶保持1米的距離2、“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”3、“您好，請您在這稍候。”--幫助取號(hào)并引導(dǎo)至等候區(qū)4、 “請稍候，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！?-準(zhǔn)備填單資料，指導(dǎo)填寫,場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？,5、 “我可以幫助您” “我可以

7、為您現(xiàn)場演示”--引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)、指導(dǎo)使用自助機(jī)具--在客戶輸入密碼時(shí)須要轉(zhuǎn)身回避--演示完畢向客戶遞送自助設(shè)備使用指南6、“您好，請到某某號(hào)窗辦理業(yè)務(wù)。”--提醒客戶到某某窗口辦理,場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？,向客戶致意根據(jù)交易目的詢問問題幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易引導(dǎo)客戶去排號(hào)機(jī)引導(dǎo)客戶到等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺(tái),注意事項(xiàng)：,場景二：當(dāng)多個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？,1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行，請到排號(hào)

8、機(jī)取號(hào)?！?--根據(jù)客戶流量決定,如果客戶較多大堂經(jīng)理僅向客戶親切地打招呼2、“請到等候區(qū)稍候片刻，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！?場景二：當(dāng)多個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？,向客戶致意根據(jù)交易目的詢問問題幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易引導(dǎo)客戶去排號(hào)機(jī)引導(dǎo)客戶到等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺(tái),注意事項(xiàng)：,場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時(shí),1、面帶微笑，手持工作夾問候等候區(qū)的客戶--首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀

9、宣傳資料的客戶1.1、“您好！歡迎光臨農(nóng)業(yè)銀行，請問您是否對(duì)XX產(chǎn)品感興趣呢？” “讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問為您做詳細(xì)介紹好嗎？”2、推薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式--對(duì)于正在閱讀宣傳資料的客戶應(yīng)主動(dòng)上前問候和詢問,場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時(shí),3、“您好！您辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)資料都帶全了嗎？”--提醒并檢查客戶需準(zhǔn)備的文件資料是否齊全，是否準(zhǔn)確填寫相關(guān)憑證4、“您好！我們的服務(wù)窗口正在快速辦理業(yè)務(wù)，稍候片刻就到您的號(hào)碼了。您可以先看

10、看我們的產(chǎn)品資料?！?-鼓勵(lì)等候焦慮的客戶繼續(xù)等候，并提供娛樂材料或宣傳資料5、詢問等候區(qū)的客戶，快速處理非現(xiàn)金交易,場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時(shí),查看等候區(qū)，確?？蛻粜畔⒈砀褚烟顚懲陮?duì)閱讀宣傳資料的客戶進(jìn)行銷售推薦，再次引導(dǎo)客戶去自助服務(wù)設(shè)施鼓勵(lì)等待提供娛樂材料幫助合適的交易,注意事項(xiàng)：,場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū),1、向客戶推薦自助機(jī)具1.1、“想快點(diǎn)完成業(yè)務(wù)嗎？請使用我們的自助取款機(jī)。”1.2、“使用自助

11、取款機(jī)可以快速幫您辦理業(yè)務(wù)。”1.3、“現(xiàn)在等候的客戶很多，您可以使用自助取款機(jī)辦理節(jié)約時(shí)間?！?.4、“如果您不熟悉操作，我可以指導(dǎo)您完成?！?場景四：當(dāng)大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時(shí)？,2、客戶接受但不會(huì)使用，按操作步驟指導(dǎo)客戶，客戶輸入密碼時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向回避。如其他客戶在自助機(jī)旁，面帶微笑請客戶稍等同時(shí)提醒客戶后退回避3、如果無法親自為客戶演示，微笑致歉的同時(shí)為客戶遞送自助機(jī)使用指南,場景四：大堂經(jīng)理指引客戶去自助服務(wù)區(qū),指引客戶

12、去服務(wù)區(qū)輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備給客戶自助產(chǎn)品宣傳手冊保護(hù)客戶隱私,注意事項(xiàng)：,場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問時(shí)？,1、詢問客戶辦理業(yè)務(wù)需求，適時(shí)推薦1.1、“我們剛好有一種產(chǎn)品非常適合您，能不能讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問詳細(xì)給您介紹一下？”1.2、“我們有專業(yè)的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問，他會(huì)根據(jù)您的情況為您選擇一些適合您的產(chǎn)品。”,場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問時(shí)？,2、陪同客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問處，將個(gè)人

13、業(yè)務(wù)顧問介紹給客戶，同時(shí)將客戶的需求告知個(gè)人業(yè)務(wù)顧問2.1、先為客戶填寫需求評(píng)估表，再陪同客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問處2.2、陪同客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問處由個(gè)人業(yè)務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成需求評(píng)估表的填寫3、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問請客戶到工作室，大堂經(jīng)理與客戶禮貌告別，并告知如有什么要求可隨時(shí)找他,場景五：大堂經(jīng)理推薦客戶去其他員工或個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問時(shí)？,仔細(xì)聆聽客戶需求和識(shí)別機(jī)會(huì)適當(dāng)時(shí)候給客戶介紹個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問將客戶需求告知個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問禮貌送別客戶到

14、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)顧問處,注意事項(xiàng)：,場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時(shí),1、面帶微笑目光與客戶保持接觸“請問您辦什么業(yè)務(wù)？我可以幫你嗎？”“你需要與客戶經(jīng)理見面嗎？”“我可以幫你看看你準(zhǔn)備的資料都齊全了嗎？”“最近我們有些新產(chǎn)品你需要了解一下嗎？”,場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時(shí),2、“請你稍等一下，讓我為你聯(lián)系客戶經(jīng)理好嗎？” “麻煩你跟我過來一下我陪你到客戶經(jīng)理工作室好嗎？” “XX先生（女士）這是我們的客戶

15、經(jīng)理，讓他為您服務(wù)好嗎？”,場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時(shí),3、“請讓我陪你到VIP工作室好嗎？/我們的VIP室在XX地方，請你到VIP室辦理業(yè)務(wù)好嗎？”4、“XX先生（女士）請到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問工作室辦理一下業(yè)務(wù)好嗎？/我陪你到顧問工作室去辦理業(yè)務(wù)好嗎？”5、“XX先生（女士）現(xiàn)在VIP室客戶太多，讓我安排你到XX柜臺(tái)辦理好嗎？”,場景六：當(dāng)大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶到VIP室時(shí),仔細(xì)耐心詢問客戶問題，確保理解客戶需求，確?？蛻糍Y料準(zhǔn)備

16、齊全快速告知客戶經(jīng)理，準(zhǔn)備會(huì)見客戶禮貌引導(dǎo)客戶到VIP室禮貌引導(dǎo)客戶到個(gè)人業(yè)務(wù)顧問工作室優(yōu)先辦理禮貌送別客戶,注意事項(xiàng)：,場景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時(shí),1、面帶微笑主動(dòng)詢問：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”2、仔細(xì)聆聽客戶的需求3、“請讓我看一下您之前取的號(hào)單?！?、“這是您的新號(hào)單，請到等候區(qū)等候?！?、指導(dǎo)客戶在排隊(duì)機(jī)上正確取號(hào)（對(duì)不能提供原號(hào)單的客戶）6、若需填單，為客戶準(zhǔn)備填單所需資料，指導(dǎo)客戶填寫完畢向客戶明確等

17、候區(qū)位置,場景七：當(dāng)客戶需要優(yōu)先安排時(shí),詢問客戶判斷客戶是否需要優(yōu)先請客戶提供原票號(hào)為客戶優(yōu)先取號(hào)指引客戶重新取號(hào)（不能提供原號(hào)者）,注意事項(xiàng)：,場景八：當(dāng)客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí),面帶微笑點(diǎn)頭與客戶告別：“歡迎下次光臨！/謝謝光臨！”,大堂引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧,主動(dòng)問候客戶了解客戶需求指導(dǎo)客戶使用排隊(duì)機(jī)引導(dǎo)客戶到合適的區(qū)域禮貌送別,VIP引導(dǎo)流程重點(diǎn)回顧,請客戶出示金博士理財(cái)卡就業(yè)務(wù)處理地點(diǎn)征詢VIP客戶意見大堂經(jīng)理為VIP客

18、戶安排優(yōu)先服務(wù),推薦自助設(shè)備流程重點(diǎn)回顧,了解客戶需求，判斷能否推薦自助設(shè)備針對(duì)客戶省時(shí)省事的心理主動(dòng)推薦尊重客戶意愿主動(dòng)演示保護(hù)隱私，提示退卡主動(dòng)遞送服務(wù)指南,回答客戶咨詢流程重點(diǎn)回顧,耐心、清楚、全面解答注意時(shí)間掌控必要時(shí)移交給個(gè)人業(yè)務(wù)顧問,二、大堂經(jīng)理自我管理和激勵(lì),大堂經(jīng)理勝任“ASK”模型,,ATTITUDE態(tài)度,Success成功,SKILL技能,KNOWLEDGE知識(shí),1、忍耐與寬容注重諾言，2、不

19、失信于人3、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸4、擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人5、 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一,財(cái)務(wù)學(xué)金融學(xué)投資學(xué)消費(fèi)心理學(xué)市場營銷學(xué)等,1、首先熟悉金融產(chǎn)品的知識(shí)和賣點(diǎn)2、關(guān)注、微笑、問候、幫助等方面的技能 3、先傾聽或詢問顧客的需求和興趣的能力4、揣摩顧客的真正需求和心理技能5、針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品介紹能力 6、觀言察色并適時(shí)調(diào)整能力7、避免與顧客辯論的能力8、禮貌送客,三、工作內(nèi)容和服務(wù)流程,

20、大堂經(jīng)理咨詢區(qū),,（一）做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作 1、整理儀容，佩帶名牌，提前五分鐘檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。 2、檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔；確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前無垃圾雜物、無各種車輛亂停放、無隨意張貼的廣告等，確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境整潔、明亮； 3、檢查柜臺(tái)及填單臺(tái)簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。 4、檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行。,,5、檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定

21、正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足；客戶意見簿及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，及時(shí)更新與調(diào)整。6、檢查服務(wù)設(shè)施。檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)座椅、飲水機(jī)、老花鏡、筆等服務(wù)設(shè)施的完好、整潔。7、檢查大堂告示欄的宣傳告示擺放是否整齊、美觀，是否有過期告示。8、檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。,,（二）營業(yè)中工作文明積極主動(dòng)1、熱情、主動(dòng)、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。,,2、識(shí)別、分流和引導(dǎo)客

22、戶 識(shí)別：發(fā)現(xiàn)并識(shí)別潛在貴賓客戶，向其推介我行貴賓服務(wù)。 一次分流：主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號(hào)，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺(tái)、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)； 二次分流：有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。 引導(dǎo)：指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候；對(duì)來行辦理業(yè)務(wù)的貴賓客戶，引導(dǎo)其到貴賓客戶室（專柜）或理財(cái)服務(wù)區(qū)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。,,3、大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)巡視 密切關(guān)注柜

23、面動(dòng)態(tài)：柜面服務(wù)是否符合規(guī)范，離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對(duì)柜員長時(shí)間離柜或長時(shí)間排隊(duì)號(hào)不變、客戶等候時(shí)間較長的情況，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、坐班主任反映，分析情況并及時(shí)作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。,,4、對(duì)于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理若有可能要主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深入講解向客戶提供咨詢，回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要耐心細(xì)致，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)和拓展?jié)撛趦?yōu)質(zhì)客戶

24、。,,5、貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。,,6、發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評(píng)意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。,,7、建立《大堂經(jīng)理工作日志》 對(duì)客戶提出的問題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶登記需求，及時(shí)向客戶反饋信息。處理客戶的異議和投訴?？蛻敉对V的問題，應(yīng)作好書面記錄，對(duì)于不能及時(shí)處理的問題應(yīng)上報(bào)客戶經(jīng)理主管或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，處