[學(xué)習(xí)]服務(wù)品質(zhì)及便利性對(duì)消費(fèi)者選擇意願(yuàn)之影響

1、宅配業(yè)品牌形象、服務(wù)品質(zhì)及便利性對(duì)消費(fèi)者選擇意願(yuàn)之影響~以郵局為例,,大綱,一、研究背景&動(dòng)機(jī)二、研究目的三、文獻(xiàn)探討四、研究問(wèn)題五、研究方法六、問(wèn)卷設(shè)計(jì)七、參考文獻(xiàn),一、研究背景&動(dòng)機(jī),中華郵政民營(yíng)公司化。這年頭大家不寄信，都改寄電子郵件，中華郵政公司也轉(zhuǎn)型加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)宅配物流。網(wǎng)際網(wǎng)路與電子商務(wù)之發(fā)展，改變消費(fèi)者消費(fèi)型態(tài)。網(wǎng)購(gòu)商機(jī)每年高達(dá)三千億。,,,,,,二、研究目的,民營(yíng)化後的郵局為了增加營(yíng)收，搶攻

2、網(wǎng)路購(gòu)物這塊市場(chǎng)大餅，將面對(duì)臺(tái)灣白熱化的宅配市場(chǎng)，該如何加強(qiáng)本身競(jìng)爭(zhēng)力以及提升市場(chǎng)佔(zhàn)有率。希望藉由探討宅配業(yè)的品牌形象、服務(wù)品質(zhì)及便利性對(duì)於消費(fèi)者在選擇宅配業(yè)者之影響，期待研究結(jié)果能對(duì)郵局宅配營(yíng)運(yùn)有所助益。,宅配業(yè)定義,臺(tái)灣自1999年開始引進(jìn)宅配（home-delivery）業(yè)至今，宅配業(yè)已廣為消費(fèi)大眾所接受且使用，並利用宅配業(yè)者運(yùn)送小件貨品。宅配業(yè)屬時(shí)效性的運(yùn)輸業(yè)，而快遞業(yè)亦是。宅配一名詞則是由日本發(fā)明，再傳進(jìn)臺(tái)灣，也因此宅配

3、一名詞.日本及臺(tái)灣專有，在其他國(guó)家區(qū)域內(nèi)則是以快遞業(yè)稱之。日本運(yùn)輸政策審議物流部會(huì)於1995對(duì)宅配定義為「小口定型物，重量在30公斤以下的商品；以運(yùn)費(fèi)及運(yùn)送時(shí)間為主要元素之運(yùn)輸服務(wù)；運(yùn)輸方式由業(yè)者任意使用鐵路、海運(yùn)、自動(dòng)車及空運(yùn)等；運(yùn)費(fèi)制度以貨物一件重量、明確價(jià)格及地帶運(yùn)費(fèi)為準(zhǔn)?！?胡凱傑 吳曉鈺(2009)綜合各家學(xué)者之宅配定義， 將宅配定義為「消費(fèi)者可在各代收點(diǎn)便利託運(yùn)小型物件／商品， 並由專人將小型物件／商品快

4、速、安全地運(yùn)送至消費(fèi)者指定地點(diǎn)。」,三、文獻(xiàn)探討6、戴嬡坪，蕭秀貞，張立潔，張鈺欣，張玉玲(2005)，〈臺(tái)灣專業(yè)型宅配公司個(gè)案之比較研究〉，《經(jīng)營(yíng)管理論叢 第一屆管理與決策 2005年學(xué)術(shù)研討會(huì)特刊》，第231-252頁(yè)。,摘要由於現(xiàn)今生活，消費(fèi)型態(tài)的改變與電子商務(wù)的興起，衍生出對(duì)宅配龐大的需求。研究?jī)?nèi)容整理出各家宅配公司之利弊點(diǎn)，依據(jù)swot之分析，分析各家宅配公司之優(yōu)劣勢(shì)，機(jī)會(huì)與威脅情形，總結(jié)出宅配業(yè)在臺(tái)灣之現(xiàn)況，並提出對(duì)各家

5、宅配公司之建議。作者以臺(tái)灣宅配通，統(tǒng)一速達(dá)，新竹貨運(yùn)以及大榮貨運(yùn)四家宅配業(yè)者為例。本文對(duì)於研究的啟發(fā)郵局應(yīng)針對(duì)自身的優(yōu)劣勢(shì)做好市場(chǎng)區(qū)隔。郵局互動(dòng)方面略嫌不足各項(xiàng)商品宣傳或促銷的廣告訊息，增加訊息曝光率。,摘要便利與快速已成為消費(fèi)活動(dòng)的最新訴求，物流模式開始產(chǎn)生結(jié)構(gòu)化的轉(zhuǎn)變，運(yùn)輸業(yè)者從單純的運(yùn)送物品導(dǎo)向?yàn)榉?wù)顧客導(dǎo)向的多元化服務(wù)機(jī)能及個(gè)人化配送服務(wù)。以臺(tái)南縣使用郵政包裹業(yè)務(wù)宅配的用郵客戶作為研究調(diào)查對(duì)象，該問(wèn)卷實(shí)證將宅配業(yè)務(wù)關(guān)

6、鍵成功因素分為配送服務(wù)，經(jīng)營(yíng)管理與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)三個(gè)變數(shù)加以探討，結(jié)果顯示僅經(jīng)營(yíng)管理變數(shù)對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效有顯著的正向影響關(guān)係。本文對(duì)於研究的啟發(fā)關(guān)鍵成功因素。人員服務(wù)素質(zhì)的提升。公務(wù)人員的心態(tài)線上教育訓(xùn)練課程(郵政e大學(xué)),7.黃秀娥(2004)，宅配業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素之研究-以中華郵政臺(tái)南縣郵局包裹業(yè)務(wù)為例，成功大學(xué)管理學(xué)院高階管理碩士管理在職專班碩士論文。,8.駱元元(2006)，郵政物流系統(tǒng)(PPS)導(dǎo)入e化之效益研究-以個(gè)人

7、 網(wǎng)路拍賣之大宗物品交寄為例，成功大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)研究所碩士論文,摘要網(wǎng)路商業(yè)行為與郵政物流服務(wù)相互結(jié)合所帶來(lái)的新型態(tài)網(wǎng)路物流服務(wù)，以及相較於傳統(tǒng)郵件寄投流程的效益提升。如何快速，方便，安全的將物品及寄達(dá)買家手中，已成為網(wǎng)路交易的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之ㄧ。e化郵政物流系統(tǒng)服務(wù)流程的發(fā)展概念，能夠讓網(wǎng)路拍賣使用者於交寄大宗郵件時(shí)，減少時(shí)間與郵資成本消耗，並增加郵務(wù)單位於郵件作業(yè)上的工作效率。本文對(duì)於研究的啟發(fā)透過(guò)PPS導(dǎo)入e化的過(guò)

8、程，能確實(shí)有效的減少不必要的延宕(資料錯(cuò)誤或退件往返問(wèn)題)，不但提升郵局貨件的處理效率，也能減少成本開支，進(jìn)一步給予賣家運(yùn)費(fèi)上的折扣，對(duì)郵局和網(wǎng)路交易的買賣雙方都是一種利多。作者文後的建議中:有關(guān)於郵局目前和多家民間廠商簽約合作的代售商品，民眾反應(yīng)良好，應(yīng)可結(jié)合網(wǎng)購(gòu)的服務(wù)，使用目前自身的物流服務(wù)開創(chuàng)新的獲利市場(chǎng)。郵局網(wǎng)路商店，網(wǎng)址如下:http://mall.post.gov.tw/postmall/index_postmall.

9、html,9.李啟誠(chéng)，李羽喬(2010)，〈網(wǎng)路口碑對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策之影響─以產(chǎn)品涉入及品牌形象為干擾變項(xiàng)〉，《中華管理評(píng)論》，2010年2月第十三卷一期,摘要Money（2004）指出，在行銷領(lǐng)域有兩種溝通可以主導(dǎo)購(gòu)買者的決策，分別為廣告與口碑。根據(jù) Digital Influential Index（DII, 2008）的調(diào)查，在英國(guó)、法國(guó)和德國(guó)，網(wǎng)路對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買商品抉擇的影響比重分別是44%、45%、46%，而且大約是電視的兩倍

10、，傳統(tǒng)平面媒體的八倍。這三個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者比較傾向經(jīng)由網(wǎng)路社群來(lái)查詢別人對(duì)某件商品的評(píng)價(jià)，且有 66% 的消費(fèi)者表示網(wǎng)路帶給他們比較好的選擇，但只有 28% 的人相信企業(yè)在網(wǎng)路上提供的資訊。由此可知，與企業(yè)廣告相比，網(wǎng)路口碑在現(xiàn)今消費(fèi)者在消費(fèi)行為中扮演著更重要的角色。本文對(duì)於研究的啟發(fā)郵局要走宅配的路線，品牌形象固然是很重要，但形象塑造過(guò)程會(huì)經(jīng)由網(wǎng)路上不斷的討論與轉(zhuǎn)貼，形成網(wǎng)路口碑，負(fù)面形象是很不易扭轉(zhuǎn)，需耗費(fèi)比正面形象更多的時(shí)間，因

11、此郵局在這網(wǎng)路口碑方面必須時(shí)時(shí)注意，也許應(yīng)該有各專門解決客戶使用宅配運(yùn)送過(guò)程中種種的客訴問(wèn)題，立即且有效的解答客戶的疑慮與抱怨。,10.李佳惠，2008。網(wǎng)路購(gòu)物配送服務(wù)選擇之研究，成功大學(xué)交通管理科學(xué)研究所碩士論文。,摘要網(wǎng)路購(gòu)物的興起，產(chǎn)品低價(jià)格，便利性與品類多樣化為網(wǎng)路購(gòu)物消費(fèi)的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而網(wǎng)路上買賣除了安全便捷的EFT (Electronic Fund Transfer電子資金轉(zhuǎn)帳)外，最終的實(shí)體商品仍需仰賴配送服務(wù)才能到

12、達(dá)消費(fèi)者手中。找出網(wǎng)路購(gòu)物賣家衡量配送服務(wù)供應(yīng)商的準(zhǔn)則，以及B2C和C2C網(wǎng)路賣家選擇配送供應(yīng)商時(shí)的差異，提供給希冀拓展網(wǎng)路購(gòu)物配送服務(wù)市場(chǎng)的物流業(yè)者參考的指標(biāo)。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，運(yùn)費(fèi)、準(zhǔn)時(shí)、效率、商譽(yù)、營(yíng)運(yùn)能力、公司形象、績(jī)效、專業(yè)、彈性的服務(wù)、推廣活動(dòng)和多元化的服務(wù)，為網(wǎng)路購(gòu)物賣家選擇配送供應(yīng)商時(shí)考慮的七個(gè)主要因素。虛擬商店可以節(jié)省大量的成本，所以能提供較優(yōu)惠的價(jià)格給消費(fèi)者。 本文對(duì)於研究的啟發(fā)郵局商譽(yù)與營(yíng)運(yùn)能力，企業(yè)形象不

13、容置疑，絕對(duì)能提供買賣雙方足夠信心和安心。推廣活動(dòng)中，能提升郵局的企業(yè)形象。響應(yīng)政府節(jié)能減碳政策，實(shí)施重複使用便利箱再抵減郵資5-10元優(yōu)惠方案，達(dá)到做環(huán)保又可以省錢的優(yōu)惠。,四、研究問(wèn)題(探討問(wèn)題),1.品牌形象重要度寄東西就想到郵局2.服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素人3.運(yùn)用新技術(shù)(觀念)提高安全性及便利性貨到刷卡或付款4.和線上購(gòu)物相輔相成最後一哩，全年無(wú)休5.與其他通路商間的合作代收點(diǎn)擴(kuò)充,五、研究方法,架構(gòu),,,,H

14、1,H2,H3,,假設(shè)　H1：品牌形象對(duì)消費(fèi)者選擇意願(yuàn)有正面影響　H2：服務(wù)品質(zhì)對(duì)消費(fèi)者選擇意願(yuàn)有正面影響　H3：便利性對(duì)消費(fèi)者選擇意願(yuàn)有正面影響,六、問(wèn)卷設(shè)計(jì),問(wèn)項(xiàng)衡量方法採(cǎi)李克特（Likert）5點(diǎn)尺度表衡量品牌形象同意程度，分非常同意、同意、普通、不同意及非常不同意五種。資料蒐集 採(cǎi)問(wèn)卷調(diào)查，並以便利抽樣法來(lái)蒐集資料，由調(diào)查員於現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷回收。 問(wèn)卷調(diào)查地點(diǎn)為以學(xué)甲郵局轄區(qū)民眾為研究對(duì)象。,七、參考文獻(xiàn),

15、中廣新聞網(wǎng) (2010-03-18 18:13) http://news.sina.com.tw/article/20100318/2891854.html中華郵政全球資訊網(wǎng)http://www.post.gov.tw/post/index.jsp李啟誠(chéng)，李羽喬(2010)，〈網(wǎng)路口碑對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買決策之影響─以產(chǎn)品涉入及品牌形象為干擾變項(xiàng)〉，《中華管理評(píng)論》，2010年2月第十三卷一期，第1-22頁(yè)。李佳惠，2008，網(wǎng)路購(gòu)物配送

16、服務(wù)選擇之研究，成功大學(xué)交通管理科學(xué)研究所碩士論文。黃秀娥(2004)，宅配業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素之研究-以中華郵政臺(tái)南縣郵局包裹業(yè)務(wù)為例，成功大學(xué)管理學(xué)院高階管理碩士管理在職專班碩士論文。戴嬡坪，蕭秀貞，張立潔，張鈺欣，張玉玲(2005)，〈臺(tái)灣專業(yè)型宅配公司個(gè)案之比較研究〉，《經(jīng)營(yíng)管理論叢 第一屆管理與決策 2005年學(xué)術(shù)研討會(huì)特刊》，第231-252頁(yè)。駱元元(2006)，郵政物流系統(tǒng)(PPS)導(dǎo)入e化之效益研究-以個(gè)人網(wǎng)路拍賣之

17、大宗物品交寄為例，成功大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)研究所碩士論文。Digital Influence Index (2008). New Research Shows the Impact of the Internet on Consumer Behaviour in Europe. http://www.harrisinteractive.Com/news/ allnewsbydate.asp?NewsID=1314.Money,