[學(xué)習(xí)]投資顧問(wèn)工作指引-構(gòu)建忠誠(chéng)度

1、投顧工作指引之四 -構(gòu)建忠誠(chéng)度,,九、投資報(bào)告會(huì)工作指引,工作指引之四─構(gòu)建忠誠(chéng)度,工作指引之四─構(gòu)建忠誠(chéng)度,一、忠誠(chéng)度是什么？,一、忠誠(chéng)度是什么？,客戶體驗(yàn)指數(shù),二、如何構(gòu)建忠誠(chéng)度,二、如何構(gòu)建忠誠(chéng)度-了解信息,1.理解客戶忠誠(chéng)度3.客戶對(duì)價(jià)值的見(jiàn)解8. 客戶信息,1.了解哪些信息 細(xì)心,二、如何構(gòu)建忠誠(chéng)度-了解信息,1.理解客戶忠誠(chéng)度知道忠誠(chéng)度是什么，哪些客戶是忠誠(chéng)客戶3.客戶對(duì)價(jià)值的見(jiàn)解? 持續(xù)收集

2、客戶對(duì)投顧帶給他們的價(jià)值的見(jiàn)解? 營(yíng)業(yè)部層面成立客戶咨詢委員會(huì)? 每年舉辦活動(dòng)與客戶就投顧服務(wù)價(jià)值進(jìn)行直接的溝通8. 客戶信息評(píng)估自己對(duì)客戶的了解程度，設(shè)計(jì)一個(gè)必須填滿的客戶信息表并逐步填滿（客戶信息50條）,二、如何構(gòu)建忠誠(chéng)度-了解信息,客戶信息50條個(gè)人方面-教育經(jīng)歷、參軍經(jīng)歷、成長(zhǎng)中的價(jià)值觀商務(wù)背景-事業(yè)經(jīng)歷、專業(yè)歷史、成功之事、關(guān)心之事、長(zhǎng)期目標(biāo)個(gè)人愛(ài)好-俱樂(lè)部、慈善活動(dòng)、政治傾向、黨團(tuán)活動(dòng)、理想、宗教活動(dòng)、敏感話

3、題、強(qiáng)烈觀點(diǎn)或情感生活方式-特殊需求、外出吃飯的偏好、業(yè)余愛(ài)好、運(yùn)動(dòng)、教育、假期、旅行、閱讀、喜歡觀看的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、汽車、談話興趣話題、經(jīng)常用的形容詞、最驕傲的事、長(zhǎng)期個(gè)人目標(biāo)、中期目標(biāo)客戶&我們的團(tuán)隊(duì)-最重要的財(cái)經(jīng)話題、當(dāng)前環(huán)境、其他顧問(wèn)&關(guān)系性質(zhì)，喜歡的、不喜歡的，他們最看重的是什么，對(duì)投顧的感情和期望,二、如何構(gòu)建忠誠(chéng)度-提供服務(wù),2.提供哪些服務(wù) 貼心,2. 重要顧問(wèn)關(guān)系建設(shè)4.轉(zhuǎn)介紹流程（引薦流程）6

4、. 預(yù)測(cè)需求7. 關(guān)系擴(kuò)展9. 定制個(gè)性化客戶體驗(yàn)12. 簡(jiǎn)化生活13. 花時(shí)間14. 團(tuán)隊(duì)意識(shí)&行動(dòng),二、如何構(gòu)建忠誠(chéng)度-提供服務(wù),2. 重要顧問(wèn)關(guān)系建設(shè)投顧要與每一個(gè)忠誠(chéng)客戶的重要顧問(wèn)建立專業(yè)合作關(guān)系4. 轉(zhuǎn)介紹流程（引薦流程）按照流程鼓勵(lì)忠誠(chéng)客戶通過(guò)轉(zhuǎn)介紹客戶幫助增長(zhǎng)業(yè)務(wù)6. 預(yù)測(cè)需求對(duì)客戶持倉(cāng)品種相關(guān)的重大事項(xiàng)，通過(guò)預(yù)測(cè)客戶需求，提前通知客戶及其相關(guān)重要顧問(wèn)。Eg:個(gè)券的市值變化及節(jié)假日閑置資

5、金管理建議7. 關(guān)系擴(kuò)展主動(dòng)為客戶提供附加服務(wù)及適合客戶需要的財(cái)富管理,二、如何構(gòu)建忠誠(chéng)度-提供服務(wù),9. 定制個(gè)性化客戶體驗(yàn)根據(jù)掌握的客戶信息積極主動(dòng)地為頂級(jí)客戶定制個(gè)性化客戶體驗(yàn)。12. 簡(jiǎn)化生活通過(guò)你的服務(wù)讓客戶的生活變得簡(jiǎn)單13. 花時(shí)間舉辦客戶活動(dòng)增加與客戶及其家人在一起的時(shí)間14. 團(tuán)隊(duì)意識(shí)&行動(dòng)每年（至少）與全體團(tuán)隊(duì)成員舉行一次常規(guī)的工作通報(bào),二、如何構(gòu)建忠誠(chéng)度-給客戶驚喜,10. 新想法11

6、. 傾聽(tīng)過(guò)程中的“哇”要素,3.給客戶驚喜 真心,二、如何構(gòu)建忠誠(chéng)度-給客戶驚喜,10. 新想法通過(guò)預(yù)測(cè)客戶需求持續(xù)地為頂級(jí)客戶提供新想法“市場(chǎng)信息交互中心”（綜合營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)模塊）包括下列內(nèi)容:? 提醒清單：找出那些受最新信息影響的客戶清單，這些信息包括客戶自身、市場(chǎng)以及持倉(cāng)個(gè)券等方面? 業(yè)務(wù)拓展清單：該清單是需要發(fā)展和挽留的客戶。內(nèi)部建立篩選和有效利用這些客戶清單的專業(yè)技術(shù)。11. 傾聽(tīng)過(guò)程中的“哇”要素? 搜集

7、生日、紀(jì)念日、退休日等重要日期? 寄送“關(guān)心你”的信箋-在疾病、喪葬、艱難時(shí)刻等? 在客戶關(guān)系紀(jì)念日以電話或信箋表示感謝，eg：簽約一周年? 特殊事項(xiàng)禮物-生子、領(lǐng)養(yǎng)孩子、喬遷、重大事件時(shí),三、構(gòu)建忠誠(chéng)度的重要意義,構(gòu)建忠誠(chéng)度 – 要點(diǎn)構(gòu)建忠誠(chéng)度高于客戶服務(wù)，客戶關(guān)系管理中的最高層級(jí)，直接面對(duì)營(yíng)業(yè)部特定的客戶群。對(duì)業(yè)務(wù)保持和增長(zhǎng)有戰(zhàn)略意義無(wú)論對(duì)投顧還是投顧團(tuán)隊(duì)，與這些忠誠(chéng)的客戶交往都會(huì)在專業(yè)與個(gè)人生活上受益匪淺。完備的忠誠(chéng)

8、度構(gòu)建策略可以帶來(lái)額外的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和持續(xù)的高質(zhì)量轉(zhuǎn)介紹渠道。了解信息要細(xì)心，提供服務(wù)要貼心！,三、構(gòu)建忠誠(chéng)度的重要意義,構(gòu)建忠誠(chéng)度 – 自評(píng)了解客戶的忠誠(chéng)行為并且把有這類行為的客戶作為我們的核心客戶?；〞r(shí)間與忠誠(chéng)的客戶在一起是最重要的事。與最忠誠(chéng)客戶的其他主要顧問(wèn)建立了專業(yè)關(guān)系。征詢客戶反饋意見(jiàn)并迅速響應(yīng)，且遵循既定的客戶關(guān)系價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。廣泛深入地了解最忠誠(chéng)客戶群的重要性。持續(xù)更新綜合營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)上的新客戶信息。運(yùn)用專家網(wǎng)絡(luò)