淺析rr超市顧客忠誠度構(gòu)建

1、 I 分類號 密級 UDC 1 注 F717.6 學(xué) 位 論 文 淺析 R&R 超市顧客忠誠度構(gòu)建 （題名和副題名） 高峰 （作者姓名） 指導(dǎo)教師姓名 魯若愚 教授 電子科技大學(xué)

2、成都 （職務(wù)、職稱、學(xué)位、單位名稱及地址） 申請專業(yè)學(xué)位級別 碩士 專業(yè)名稱 工商管理 MBA 論文提交日期 2008 年 5 月 論文答辯日期 2008 年 6 月 學(xué)位授予單位和日期 電子科技大學(xué) 答辯委員會主席

3、 評閱人 2008 年 6 月 8 日 注 1：注明《國際十進分類法 UDC》的類號。 摘要 I 摘 要 21 世紀(jì)的競爭是服務(wù)的競爭，由于產(chǎn)品和促銷模式的同質(zhì)化，現(xiàn)代企業(yè)逐步發(fā)展成為高價值產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙重提供者，更加重視通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高顧客忠誠度，達到長期維護和保持顧客的目的。 忠誠的顧客對企業(yè)來說意味著

4、具有長期穩(wěn)定增長的銷售額、較低的營銷成本，以及持續(xù)上升的利潤。顧客滿意是顧客忠誠的重要因素。沒有顧客滿意，就沒有顧客忠誠。顧客滿意與顧客忠誠是一種正相關(guān)關(guān)系。優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的顧客滿意從細節(jié)開始，服務(wù)過程中人性化的細節(jié)將使顧客產(chǎn)生意外驚喜，提高顧客服務(wù)感知質(zhì)量，從而影響顧客忠誠的提升。顧客對品牌的忠誠建立在每次服務(wù)過程中的滿意上，而非一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “按照傳統(tǒng)管理與營銷理論，顧客忠誠的模式和途徑是相對固定的，即通過顧客滿意建立顧客忠誠，通過

5、顧客忠誠獲取利潤。 ”持久的顧客滿意度意味著企業(yè)持久、快速的發(fā)展，而保持顧客忠誠、提高績效則是企業(yè)追求的目標(biāo)。因此，顧客忠誠是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，謀求生存與發(fā)展空間的基石。 基于以上觀點，本文以 R&R 超市作為研究對象，綜合運用服務(wù)營銷理論知識，構(gòu)建顧客價值驅(qū)動模型，通過 R&R 超市顧客滿意度調(diào)查問卷和員工滿意度調(diào)查問卷、競爭者顧客滿意度調(diào)查以及市場顧客滿意度調(diào)查，收集相關(guān)數(shù)據(jù)資料，分析塑造顧客忠誠度

6、、員工忠誠度等各種因素，從質(zhì)量管理、價格管理、服務(wù)流程再造、品牌推廣策略等方面，全盤考慮提高公司整體形象，塑造良好行業(yè)服務(wù)典范。本文利用R&R超市在國際著名咨詢公司AC-尼爾森公司直接指導(dǎo)下對商品品類所做的調(diào)研結(jié)果，以及顧客分布狀況分析，歸納影響顧客滿意度的若干因素, 制定提升顧客滿意度、構(gòu)建顧客忠誠的有效措施，在實際運用過程中體現(xiàn)較好的經(jīng)營管理效應(yīng)。本土零售企業(yè)也應(yīng)該加大對新技術(shù)的研究與應(yīng)用,通過技術(shù)創(chuàng)新，突破服務(wù)方式,提高服