向企業(yè)學(xué)管理-—企業(yè)管理前沿及對(duì)政府管理的借鑒

1、向企業(yè)學(xué)管理,——企業(yè)管理前沿及對(duì)政府管理的借鑒,為什么企業(yè)管理總是超前的？,,這是什么？,第一環(huán)節(jié)：學(xué)習(xí)教育、聽(tīng)取意見(jiàn)。1、結(jié)合實(shí)際抓學(xué)習(xí)教育2、直接到群眾中去聽(tīng)意見(jiàn)第二環(huán)節(jié)：查擺問(wèn)題、開(kāi)展批評(píng)。1、找準(zhǔn)找實(shí)突出問(wèn)題2、認(rèn)真撰寫(xiě)對(duì)照檢查材料3、開(kāi)好專(zhuān)題民主生活會(huì)和組織生活會(huì)第三環(huán)節(jié)：整改落實(shí)、建章立制。1、上下聯(lián)動(dòng)抓整改2、整改工作只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)3、狠抓專(zhuān)項(xiàng)整治不放松4、把正風(fēng)肅紀(jì)一抓到底5、健全和落實(shí)

2、制度規(guī)定,華為的軍事化管理,“農(nóng)村包圍城市”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 “讓一線呼喚炮火”的市場(chǎng)開(kāi)拓策略 文化灌輸和群眾運(yùn)動(dòng)等組織制度 （大生產(chǎn)，大練兵，大討論） 軍令狀和末位淘汰制等考核方式 重視艱苦奮斗，強(qiáng)調(diào)服從的內(nèi)部文化 （民主決策，權(quán)威管理） 紀(jì)律性（在業(yè)余時(shí)間，華為人不能進(jìn)行唱 KTV、打麻將等娛樂(lè)活動(dòng)，更嚴(yán)禁賭博）。,華為的“口號(hào)文化”,召開(kāi)員工大會(huì)要喊口號(hào)，搞大合唱、拉歌，辦公室的墻上則要張貼標(biāo)語(yǔ)。燒不死的

3、鳥(niǎo)就是鳳凰勝則舉杯相慶，敗則拼死相救從泥坑里爬出來(lái)的是圣人不讓雷鋒吃虧,邯鋼培訓(xùn),,,,組小朋友：,課堂表現(xiàn)突出，模范遵守紀(jì)律，展現(xiàn)出了極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，授予最佳團(tuán)隊(duì)稱(chēng)號(hào)。,邯鋼中青班課堂管委會(huì),政府管理和企業(yè)管理真有那么大的差距嗎？,管理就是管理博采眾家之長(zhǎng)，為我所用，就是最好的管理,向企業(yè)學(xué)什么？,學(xué)習(xí)：不斷改進(jìn)服務(wù)：顧客至上激勵(lì)：以人為本節(jié)?。撼杀究刂?二、服務(wù)：顧客至上,韓國(guó)一家大集團(tuán)副總裁到澳大利亞出差。當(dāng)他住進(jìn)

4、麗嘉--卡爾頓飯店(Ritz Carl-tonHotel）1992年美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)服務(wù)類(lèi)獎(jiǎng)得主)后他打電話給該飯店客房服務(wù)部門(mén)要求將浴室內(nèi)原放置的潤(rùn)膚乳液換成另一種嬰兒品牌的產(chǎn)品。服務(wù)人員很快滿足了他的要求。事情并沒(méi)有結(jié)束。三周后當(dāng)這位副總裁住進(jìn)美國(guó)新墨西哥的麗嘉--卡爾頓飯店，他發(fā)現(xiàn)浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺(jué)在他心中油然而生?? “憑借信息技術(shù)和多一點(diǎn)點(diǎn)的用心麗嘉--卡爾頓飯店使賓至如歸不再是口號(hào)?！丙惣?

5、-卡爾頓飯店澳大利亞地區(qū)品質(zhì)訓(xùn)練負(fù)責(zé)人琴·道頓女士道出了麗嘉--卡爾頓飯店成功的秘密。 在麗嘉--卡爾頓飯店全球聯(lián)網(wǎng)的電腦檔案中詳細(xì)記載了超過(guò)24萬(wàn)個(gè)客戶(hù)的個(gè)人資料。這是每一個(gè)顧客和卡爾頓員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉(xiāng)。,麗嘉--卡爾頓的黃金標(biāo)準(zhǔn),信條：麗嘉--卡爾頓以客人得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待為最高使命。我們承諾為賓客提供細(xì)致入微的個(gè)人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營(yíng)造溫暖、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。麗嘉--卡爾頓之行能使您愉悅身心

6、、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客人內(nèi)心的愿望和需求。座右銘：我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：　1、熱情真誠(chéng)地問(wèn)候客人。親切地稱(chēng)呼客人的姓名?！?、提前預(yù)期每位客人的需求并積極滿足?！?、親切送別。親切稱(chēng)呼客人姓名，熱情地告別。,麗嘉--卡爾頓的黃金標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)準(zhǔn)則：　　1、建立良好的人際關(guān)系，長(zhǎng)期為麗嘉--卡爾頓吸引客人。　 2、敏銳察覺(jué)客人明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應(yīng)?！?

7、3、能夠?yàn)榭腿藙?chuàng)造獨(dú)特難忘的親身體驗(yàn)?！?4、了解在實(shí)現(xiàn)成功關(guān)鍵因素和創(chuàng)造麗嘉--卡爾頓法寶過(guò)程中自己所起的作用?！　?、不斷尋求機(jī)會(huì)創(chuàng)新與改進(jìn)麗嘉--卡爾頓的服務(wù)?！　?、勇于面對(duì)并快速解決客人的問(wèn)題。　　7、創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和邊緣服務(wù)的工作環(huán)境，從而滿足客人及同事之間的需求?！　?、有機(jī)會(huì)不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)?！　?、專(zhuān)心制定與自身相關(guān)的工作計(jì)劃?！　?0、對(duì)自己專(zhuān)業(yè)的儀表，語(yǔ)言和舉止感到自豪?！　?1、保護(hù)客人、同事的

8、隱私和安全，并保護(hù)公司的機(jī)密信息和資產(chǎn)?！?12、負(fù)責(zé)使清潔程度保持最高標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造安全無(wú)憂的環(huán)境。,海底撈的秘密：超出顧客期望的“變態(tài)”服務(wù),,海底撈的秘密：超出顧客期望的“變態(tài)”服務(wù),,海底撈的秘密：超出顧客期望的“變態(tài)”服務(wù),,讓等待充滿快樂(lè),當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會(huì)立即為你送上西瓜、橙子、蘋(píng)果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免

9、費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。就這樣，原本枯燥無(wú)味的等待時(shí)間就在這些吃喝玩樂(lè)中悄然而逝了，也正因?yàn)榇?，排?duì)等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。,每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒,節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)及時(shí)到位的席間服務(wù)暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆星級(jí)般的WC服務(wù)不時(shí)給些小恩惠海底撈源自一線員工所見(jiàn)、所聞，并發(fā)自?xún)?nèi)心的個(gè)性化隨機(jī)服務(wù)，才是真正能夠留住人心的、非標(biāo)準(zhǔn)化的“頂級(jí)服務(wù)”。你在這里你消費(fèi)的不是餐

10、飲，而是對(duì)方熱忱的心！這個(gè)叫海底撈的火鍋企業(yè)，顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有認(rèn)識(shí)。,思考一：好的服務(wù)來(lái)源于細(xì)節(jié),卡爾頓酒店海底撈,細(xì)節(jié)決定成敗,住宿安排的尷尬令人費(fèi)解的程序聽(tīng)不到的解說(shuō),思考二：好的服務(wù)來(lái)源于用心,讓員工嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)化流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，沒(méi)雇傭大腦。這是虧本生意，雙手是最劣等的機(jī)器，最值錢(qián)的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問(wèn)題。上海三店張耀蘭：一盤(pán)蘿卜絲的故事。,明珠的“智慧”,火車(chē)跑得快，

11、全憑車(chē)頭帶？,,思考之三：好的服務(wù)來(lái)源于文化,微笑小組考察了麗嘉-卡爾頓賓館的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。微笑小組認(rèn)為，美孚同樣可以通過(guò)各種培訓(xùn)，建立員工導(dǎo)向的價(jià)值觀，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。 培訓(xùn)內(nèi)容以信條、座右銘、十二條服務(wù)準(zhǔn)則等核心文化的元素進(jìn)行為期兩天的介紹。通過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)循循善誘地講述公司的歷史、價(jià)值和觀念，使新員工確信自己可以為客戶(hù)

12、帶來(lái)難忘回憶。在新員工入職一個(gè)月后再進(jìn)行為期一天的培訓(xùn)回顧，培訓(xùn)師主要是總經(jīng)理和各部總監(jiān)，培訓(xùn)內(nèi)容以回顧酒店服務(wù)理念、分享入職后感受、分享讓服務(wù)理念鮮活的感受、反饋工作中的問(wèn)題及建議為主，最后舉行服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)證書(shū)儀式。,服務(wù)：顧客至上,研討：哪些可以應(yīng)用于政府部門(mén)？如何應(yīng)用？,只要有誠(chéng)意，萬(wàn)事皆能成,絲綢禮品書(shū)（享譽(yù)九州，健行天下）臨時(shí)航線，紅地毯量身定做羽絨服粵菜名廚“永遠(yuǎn)的美的”煙火春節(jié)總部拜年,威縣改革的啟示,,三、激勵(lì)

13、：以人為本,為什么企業(yè)能做到？?jī)H僅是因?yàn)槔麧?rùn)和競(jìng)爭(zhēng)嗎？率先垂范（每日例會(huì)）充分授權(quán)（免單額度）一線優(yōu)先（照顧好那些照顧顧客的人）真心關(guān)愛(ài)（365天慶典）,把員工當(dāng)成家人,讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎？如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟。不懂規(guī)矩，會(huì)

14、遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈……如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎？如果妹夫沒(méi)有工作，你能不替他著急嗎？于是海底撈的人事政策又讓人力資源專(zhuān)家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。,尊重與授權(quán),海底撈200萬(wàn)元以下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就

15、可以簽字。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司！,希望和公平,讓員工看到希望用雙手改變命運(yùn),希望和公平,管理線——新員工→合格員工→一級(jí)員工→優(yōu)秀員工→領(lǐng)班→大堂經(jīng)理→店經(jīng)理→區(qū)域經(jīng)理→大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線——新員工→合格員工→一級(jí)

16、員工→先進(jìn)員工→標(biāo)兵員工→勞模員工→功勛員工后勤線——新員工→合格員工→一級(jí)員工→先進(jìn)員工→辦公室人員或者出納→會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門(mén)童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理

17、。他說(shuō)：“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。,造人優(yōu)先,海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱(chēng)為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分精力。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110％配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力“造人”。,為什么水兵要

18、離開(kāi)？,邁克爾·阿伯拉肖夫 本福爾德號(hào) （這是你的責(zé)任）,水兵為什么離開(kāi)？,第一：自己沒(méi)有受到尊重；第二：沒(méi)有機(jī)會(huì)參與組織的決策；第三：自己的意見(jiàn)不受重視；第四：多付出的勞動(dòng)沒(méi)有回報(bào)；第五：薪酬問(wèn)題。,尊重你的下屬,你是新來(lái)的嗎？,是的，我是新來(lái)的。,,員工需要什么？,我們是否真正思考過(guò)？,一個(gè)什么樣的組織才是有激勵(lì)力的組織,關(guān)心——把員工當(dāng)人公平——讓員工看到希望尊重——每個(gè)人都是主人的組織,,研討：從激勵(lì)

19、的角度，我們可以向企業(yè)學(xué)習(xí)什么？,,正向激勵(lì)不足不公平與薪酬、晉升關(guān)聯(lián)度不足個(gè)性化激勵(lì)尊重關(guān)心參與,,錘子創(chuàng)新獎(jiǎng),獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：那些能使政府更好地工作，同時(shí)能夠創(chuàng)造美國(guó)人關(guān)心的結(jié)果的獨(dú)特的過(guò)程和項(xiàng)目。獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：價(jià)值6美元的錘子、彩帶、戈?duì)柕暮灻?200個(gè) Hammer Awards 獎(jiǎng)給了由聯(lián)邦、州和地方政府以及公民組成的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)截止到1998年3月為止，獲獎(jiǎng)?wù)咄ㄟ^(guò)其創(chuàng)新，總共為政府節(jié)省了310 億美元開(kāi)支。,四、節(jié)省

20、：成本控制,什么是成本？錢(qián)：如何讓納稅人的每一分錢(qián)發(fā)揮最大價(jià)值人：讓每個(gè)人充分發(fā)揮自己的能力時(shí)間：節(jié)約時(shí)間就是節(jié)約金錢(qián)（包括自己和他人）,人力的成本,第二條 認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是華為最大的財(cái)富。尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)的內(nèi)在要求。第九條 我們強(qiáng)調(diào)人力資本不斷增值的目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。第六十五條 華為員工考評(píng)體系的建立依據(jù)下述假設(shè)：　 1、華為絕大多數(shù)員工是愿意負(fù)

21、責(zé)和愿意合作的，是高度自尊和有強(qiáng)烈成就欲望的?！?2、金無(wú)足赤，人無(wú)完人；優(yōu)點(diǎn)突出的人往往缺點(diǎn)也很明顯?！?3、工作態(tài)度和工作能力應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在工作績(jī)效的改進(jìn)上?！?4、失敗鋪就成功，但重犯同樣的錯(cuò)誤是不應(yīng)該的?！?5、員工未能達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求，也有管理者的責(zé)任。員工的成績(jī)就是管理者的成績(jī)。,,在政府機(jī)關(guān)我們?nèi)绾慰创?？我們是否考慮過(guò)人的不同，如何最大化人力資源，如何做到適才適所？,李云龍抗令李云龍適合怎么用？,

22、滑鐵盧戰(zhàn)役之謎,,,,,,是誰(shuí)葬送了拿破侖的勝利？,大雨？格魯希元帥。,發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì),《現(xiàn)在，發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)》的真知灼見(jiàn): 優(yōu)秀經(jīng)理人所信奉的兩大信條： 1、每個(gè)人的才干都經(jīng)久不衰，與眾不同。 2、每個(gè)人最大的成長(zhǎng)空間在于其最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。 怎樣發(fā)揮每位員工的優(yōu)勢(shì)? ·鑒于每個(gè)人的才干都經(jīng)久不變，你首先應(yīng)該花大量的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)把人選對(duì)。 ·

23、鑒于每個(gè)人的才干都與眾不同，你應(yīng)該通過(guò)規(guī)定結(jié)果來(lái)提出業(yè)績(jī)要求，而不是強(qiáng)求每個(gè)人風(fēng)格一致。 ·鑒于每個(gè)人最大的成長(zhǎng)空間在于其最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，你應(yīng)該把培訓(xùn)的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)用于幫助他了解自身優(yōu)勢(shì)和探索強(qiáng)化這些優(yōu)勢(shì)的途徑，而不是出于補(bǔ)救的目的去力圖填補(bǔ)他的“技能鴻溝”。 ·鑒于每個(gè)人最大的成長(zhǎng)空間在于其最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，你應(yīng)設(shè)法幫助每個(gè)人拓展事業(yè)，而未必沿著公司階梯提拔他，致使他脫離其優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。在這個(gè)組織中，“提

24、拔”意味著尋求各種途徑，使在任何崗位上取得一流業(yè)績(jī)的每個(gè)人獲得名望、尊重和財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。,,讓兔子去跑，別教豬唱歌,革命性的管理哲學(xué)： 了解自身所長(zhǎng)，多多去做；識(shí)別自身所短，少做為佳。 唐納德·克利夫頓--蓋洛普公司董事長(zhǎng)根據(jù)長(zhǎng)達(dá)40年對(duì)優(yōu)秀企業(yè)的研究，首次向世人展示了充滿活力和催人奮進(jìn)的成功哲學(xué)——正是這一哲學(xué)推動(dòng)著成千上萬(wàn)的企業(yè)、經(jīng)理人和個(gè)人去獲取輝煌的成就。,,會(huì)議的成本（時(shí)間

25、）,凡是會(huì)議過(guò)多，一定是管理出了問(wèn)題，會(huì)議運(yùn)營(yíng)管理能體現(xiàn)一家公司的管理水平。（德魯克）三星公司，有電視電話會(huì)議、有站立式開(kāi)會(huì)、有蒸汽浴會(huì)議、早餐會(huì)等形式多樣的會(huì)議。站立式會(huì)議是指，撤去會(huì)議室中的椅子，將會(huì)議桌制成高高的圓桌，所有人都站著開(kāi)會(huì)。與在公司穿著制服在官僚主義氣氛中召開(kāi)會(huì)議相比，解開(kāi)領(lǐng)帶、在自然和諧的氣氛中進(jìn)行討論是不是更好。于是，金社長(zhǎng)就事先預(yù)定了一家蒸汽浴室，與23名新任部長(zhǎng)在2個(gè)小時(shí)的時(shí)間里邊流汗邊召開(kāi)會(huì)議。三個(gè)公

26、式：“開(kāi)會(huì)+不落實(shí)=零”、“布置工作+不檢查=零”、“抓住不落實(shí)的事+追究不落實(shí)的人=落實(shí)”。九個(gè)“凡是”。,三星的“九個(gè)凡是”,1）凡是會(huì)議，必有準(zhǔn)備；2）凡是會(huì)議，必有主題；3）凡是會(huì)議，必有紀(jì)律；4）凡是會(huì)議，必有議程；5）凡是會(huì)議，必有結(jié)果；6）凡是會(huì)議，必有訓(xùn)練；7）凡是會(huì)議，必須守時(shí)；8）凡是會(huì)議，必有記錄；9）凡有決議，必有追蹤。,,研討：從成本控制的角度，我們可以向企業(yè)學(xué)習(xí)什么？,向企業(yè)學(xué)什么？,學(xué)習(xí)