卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理

1、卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析一、一、卓越亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)卓越亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)卓越亞馬遜網(wǎng)是中國典型的B2C商務(wù)網(wǎng)站，通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為消費者提供便利的服務(wù)。卓越亞馬遜的客戶管理信息系統(tǒng)屬于網(wǎng)上客戶關(guān)系管理。其通過網(wǎng)絡(luò)接觸方式，進行客戶關(guān)系管理活動，簡化了業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)與客戶之間的溝通自動化、快捷化。分析卓越亞馬遜的客戶管理系統(tǒng)主要從其物流供應(yīng)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)三方面進行。1.1

2、1.1卓越亞馬遜的物流供應(yīng)系統(tǒng)卓越亞馬遜的物流供應(yīng)系統(tǒng)卓越亞馬遜提倡一種從客戶體驗出發(fā)，而非單純從成本出發(fā)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念，這種理念和實踐為客戶提供了更方便、快捷的服務(wù)體驗，也為企業(yè)贏得了新的競爭優(yōu)勢。消費者對物流配送的及時、準確、便捷最為關(guān)注。由此，卓越亞馬遜也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費者體驗出發(fā)重構(gòu)物流體系。卓越采用貨到付款的支付方式，將消費者購物的流程縮減為：產(chǎn)品展示(消費者下訂單)——進貨——倉庫中轉(zhuǎn)——送貨(消費者手

3、中，同時支付)四個步驟。1.1.11.1.1卓越亞馬遜的物流供應(yīng)系統(tǒng)的優(yōu)勢卓越亞馬遜的物流供應(yīng)系統(tǒng)的優(yōu)勢（1）自主配送，自主配送，物流供應(yīng)迅速物流供應(yīng)迅速客戶在網(wǎng)上下訂單后經(jīng)過訂單處理中心，集中匯總到庫房，然后進行揀貨、配貨，交由配送公司運送到各個站點，再根據(jù)不同的送貨線路分配給相關(guān)配送員，將貨品送到客戶手中。卓越所有的快遞業(yè)務(wù)人員都經(jīng)過相應(yīng)的培訓，熟悉業(yè)務(wù)流程，并定期進行綜合能力的考核。它自己的快遞公司的技術(shù)部還設(shè)計了一套配送信息系統(tǒng)

4、，可以實時監(jiān)控訂單配送貨的流程信息。卓越亞馬遜快速的物流服務(wù)，滿足了客戶準確便捷的需求。貨到付款的收費方式，讓客戶更有安全感，提高對于卓越亞馬遜的信任。（2）針對性服務(wù)，更加人性化卓越亞馬遜在配送環(huán)節(jié)為顧客提供了盡可能多樣化的選擇。顧客在網(wǎng)站上確認訂單后，卓越亞馬遜提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨時間。客戶在卓越亞馬遜網(wǎng)站上購物下訂單后，會分別收到來自客服中心的訂單確認以及貨物發(fā)出通知。在送貨當天，卓越亞馬遜要求配送員盡量與客戶先電話

5、確認。這些細節(jié)使卓越亞馬遜配送管理的人性化?！坝唵尾鸱址?wù)”，消費者可以一次購齊需要的商品（包括預(yù)售和缺貨商品），并且可以自由選擇“用最快方式拆分訂單發(fā)貨”的功能。訂單拆分功能使得消費者不同時間的不同需求。“零風險購物”，消費者可以在收貨后十五天內(nèi)無條件退貨，由配送員上門取退貨。對客戶評價系統(tǒng)是指客戶對于所購商品內(nèi)容、質(zhì)量和服務(wù)等各方面的評價。其評價體系包括：非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，五個等級?？蛻舾鶕?jù)自己對于產(chǎn)品和服務(wù)

6、的感知進行真實有效的評分。卓越亞馬遜通過評價積分，鼓勵客戶積極進行商品的評價。而且商品的評價完全對客戶開放，沒有任何的限制性條件?？蛻舾鶕?jù)自己的感覺進行評價，表達了客戶的利益訴求。卓越亞馬遜根據(jù)客戶評價管理系統(tǒng)收集的商品信息改良商品的進貨渠道和服務(wù)方式，為客戶提供更加滿意的商品和服務(wù)。1.3.21.3.2商品咨詢與退貨管理系統(tǒng)商品咨詢與退貨管理系統(tǒng)客戶需要了解商品的性能或是遇到了任何的質(zhì)量問題時，都可以通過在線服務(wù)中提供的廠家聯(lián)系方式與

7、廠家進行聯(lián)系。同時客戶可以和卓越亞馬遜的客服中心進行聯(lián)系，通過客服服務(wù)中心協(xié)助辦理以快速方便的解決問題。但是在整個的解決過程中，客戶需要同時與卓越亞馬遜客服中心和廠家雙方聯(lián)系，增加客戶的咨詢成本。客戶與廠家聯(lián)系不便，解決問題的過程繁雜。卓越亞馬遜不能夠獨立的解決產(chǎn)品存在的性能和質(zhì)量問題，使得客戶和卓越亞馬遜不能密切聯(lián)系。商品咨詢體系在為客戶提供服務(wù)的同時，也為客戶帶來的不便。卓越亞馬遜應(yīng)該設(shè)置直接解決渠道，為客戶提供更加便利的服務(wù)。二、

8、二、卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理的優(yōu)劣分析卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理的優(yōu)劣分析2.12.1卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理的優(yōu)點卓越亞馬遜客戶關(guān)系管理的優(yōu)點（1）降低管理運營成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益降低管理運營成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理，通過實施信息化管理，提升業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)卓越亞馬遜企業(yè)各個部分的信息共享，提高企業(yè)員工的工作績效，并有效減少培訓需求，使卓越亞馬遜企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。通過網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，客戶與卓越亞馬

9、遜的聯(lián)系方便，企業(yè)的客戶關(guān)系維護成本低，大量減少了企業(yè)的人員雇傭和其他的投資，節(jié)省了企業(yè)的投資和運營成本。（2）“一對一一對一”精準營銷，改善客戶體驗和提升客戶滿意度和忠誠度精準營銷，改善客戶體驗和提升客戶滿意度和忠誠度對線上注冊的客戶進行行為跟蹤、挖掘，針對熱點潛在客戶適時地展開一對一的營銷?？蛻艨梢赃x擇自己喜歡的方式，同卓越亞馬遜進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。卓越亞馬遜能夠持續(xù)改善客戶體驗，根據(jù)客戶的個性化需求提供定制化的