消費者對于網(wǎng)絡(luò)零售商(B2C)電子客戶關(guān)系管理策略的態(tài)度研究.pdf

1、隨著中國市場經(jīng)濟日益競爭激烈，以客戶為中心的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理(CRM)正成為企業(yè)競爭制勝的新方法。客戶關(guān)系管理能夠深入分析客戶的需求，完善客戶服務(wù)，是提高客戶滿意度、客戶忠誠度的有效途徑。而對于中國快速發(fā)展的B2C網(wǎng)上零售商而言，如何有效地運用電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略，將成為其能否成功的關(guān)鍵因素之一。
　　 因此，本研究將圍繞中國消費者對于B2C網(wǎng)絡(luò)零售商的客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略與

2、消費者態(tài)度的關(guān)系展開理論與實證的研究。本文研究的內(nèi)容包括:(1)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)、客戶關(guān)系管理(CRM)以及客戶忠誠度的相關(guān)理論文獻;(2)中國網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的使用度;(3)消費者對于網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的接受度;(4)消費者對于網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的滿意度;(5)客戶忠誠度與網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的相關(guān)性與因果關(guān)系。
　　 本研究通過

3、理論研究、數(shù)據(jù)整合、實驗分析、問卷調(diào)查、以及數(shù)據(jù)分析等研究方法，最終得到的結(jié)論有:(1)中國B2C網(wǎng)絡(luò)零售商最常用的20種電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略;(2)中國消費者對于10種不熟悉的電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的接受度;(3)中國消費者對于B2C網(wǎng)絡(luò)零售商電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略的滿意度;(4)消費者態(tài)度與消費者對于電子客戶關(guān)系管理(e-CRM)策略滿意度的理論模型。
　　 本研究力圖檢驗西方關(guān)于電子客