房地產(chǎn)項目遺留問題售后維修及投訴管理辦法(試用版)

1、皇冠世紀城房地產(chǎn)項目遺留問題售后維修及投訴管理辦法皇冠世紀城房地產(chǎn)項目遺留問題售后維修及投訴管理辦法(試用版試用版)一、根據(jù)公司項目規(guī)范化管理要求，結(jié)合項目實施計劃，確保項目售后維修工作質(zhì)量，妥善應(yīng)對客戶投訴，特制定本辦法。二、適用范圍：項目參建方及項目交付至質(zhì)保期結(jié)束全過程。三、售后維修管理組織三、售后維修管理組織1、項目公司工程部為項目售后維修管理的職能部門，根據(jù)項目的性質(zhì)及特點，會同項目總包施工方、各專項業(yè)務(wù)分包隊伍、物業(yè)工程部成

2、立專門的項目售后維修小組，并填寫《售后維修值班表》，明確每日處理報修事宜的總負責人，處理項目從交付至質(zhì)保期結(jié)束階段維修事宜。2、建立完整的售后維修信息溝通和處理平臺，形成接到報修到完成維修的流程閉環(huán)，高效處理售后維修事宜。3、編制整理項目維修月報，定期考核維修組各方的工作表現(xiàn)，將客戶滿意度等指標全部量化后，按照相關(guān)條款兌現(xiàn)獎懲，以保證本辦法的有效落實。四、項目售后維修工作流程：四、項目售后維修工作流程：（見下頁）五、項目售后維修工作規(guī)定

3、五、項目售后維修工作規(guī)定1、自本辦法生效之日起，售后維修電話由項目物業(yè)管理處公示全部業(yè)主，物業(yè)客服部應(yīng)24小時設(shè)置專人接聽該服務(wù)熱線，原則上，物業(yè)客服作為唯一的報修及投訴受理通道。如業(yè)主報修或投訴至其他部門，相關(guān)人員應(yīng)盡量引導業(yè)主按照流程進行報修，但必須協(xié)助業(yè)主與物業(yè)客服部取得聯(lián)系，切忌因為應(yīng)對方式等問題使業(yè)主認為我方推諉責任，從而激化矛盾。2、物業(yè)客服部接到業(yè)主維修要約后，在問明情況后，應(yīng)第一時間填寫《報修及投訴情況記錄》表格，并馬上