美容業(yè)營銷實(shí)戰(zhàn)-網(wǎng)絡(luò)拓展篇

1、1,美容業(yè)營銷實(shí)戰(zhàn)---網(wǎng)絡(luò)拓展篇,李寶順,編織彩虹,2,一、美容產(chǎn)品營銷特點(diǎn),,了解行業(yè)特性了解產(chǎn)品特點(diǎn)了解消費(fèi)者了解你的工作知己知彼 百戰(zhàn)百勝,3,思考：做好一個(gè)美容品銷售人員，應(yīng)該具備那些基本條件？,良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)豐富系統(tǒng)的行業(yè)知識(shí)和營銷技巧對(duì)產(chǎn)品/公司/自我的了解和信心對(duì)客戶和消費(fèi)者的理解良好的個(gè)人形象和修養(yǎng),4,1、美容業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析,美容業(yè)發(fā)展時(shí)間較短，但潛力巨大。美容產(chǎn)品競爭日益

2、激烈。美容企業(yè)規(guī)模普遍較小。美容行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)偏底。,5,快速的發(fā)展— 中國化妝品銷售趨勢,,,,,,,1982 1990 1998 2000 2010,2億,40億,280億,300億,預(yù)計(jì)800億,6,快速的發(fā)展--- 化妝品消費(fèi)結(jié)構(gòu),護(hù)膚類 35%護(hù)發(fā)類 28%

3、美容類 24%香水類 8%,,,,,,,,,7,競爭日益加劇:,椐統(tǒng)計(jì):中國現(xiàn)有美容企業(yè)1萬多家,品牌3萬多個(gè),而且巨大的市場潛力正在吸引著更多企業(yè)進(jìn)軍美容行業(yè).隨著中國加入WTO,大量外資美容企業(yè)不斷的涌入中國市場,雄厚的資金和先進(jìn)完善的企業(yè)管理也會(huì)給中國美容業(yè)帶來更大的挑戰(zhàn).,8,競爭日益加劇:,隨著消費(fèi)者美容意識(shí)的發(fā)展，對(duì)美容消費(fèi)的潛力越來越大，但消費(fèi)的理智也逐漸加強(qiáng)，選擇美容品時(shí)的要求越來越嚴(yán)。作

4、為美容品經(jīng)銷商,由于美容市場激烈競爭,選擇經(jīng)銷產(chǎn)品時(shí)也越來越慎重,對(duì)終端網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)工作逐漸加強(qiáng).,9,美容市場和美容消費(fèi)者對(duì)美容的要求越來越高嚴(yán)峻的形勢要求美容企業(yè)發(fā)展不能停留現(xiàn)有水平,要加強(qiáng)自身的管理和提升,為市場提供更高品質(zhì)的美容產(chǎn)品和美容服務(wù).,10,2、美容產(chǎn)品營銷操作的不規(guī)范性,行業(yè)管理的不規(guī)范和不完善。營銷運(yùn)作缺乏計(jì)劃性系統(tǒng)性。美容企業(yè)大多數(shù)是家族管理。,11,3、美容產(chǎn)品特點(diǎn),產(chǎn)品注重效果，安全性低，產(chǎn)品生命周

5、期相對(duì)較短。產(chǎn)品要求系列化，注重美容護(hù)理的全面性和專業(yè)性。由于產(chǎn)品的專業(yè)性比較強(qiáng)，產(chǎn)品使用過程中更需要專業(yè)人員（美容師）的指導(dǎo)。,12,未來美容業(yè)的發(fā)展趨勢,無菌護(hù)膚是潮流美容項(xiàng)目分工專業(yè)細(xì)致化醫(yī)療美容異軍突起美容業(yè)經(jīng)營多元化美甲/彩裝業(yè)日益盛行更加重視體內(nèi)美容告別有損傷的美容方式中醫(yī)美容漸漸受到歡迎,13,4、美容品銷售工作的特點(diǎn),注重個(gè)人銷售技巧。客戶的維護(hù)和服務(wù)占主要地位。普遍采用現(xiàn)金結(jié)算方式，增加銷售工作的

6、難度。產(chǎn)品銷售逐步重視品牌塑造和掌控終端。,14,5、美容品的消費(fèi)特點(diǎn),消費(fèi)群消費(fèi)水平比較高，對(duì)產(chǎn)品的效果和服務(wù)要求也高。產(chǎn)品的售出只是整個(gè)銷售過程的第一步，售后的美容服務(wù)更為重要，所以美容專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員（美容師）的工作在整個(gè)銷售過程中尤為重要。消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品的時(shí)候，越來越注意產(chǎn)品附加的綜合服務(wù)。,15,6、我們的產(chǎn)品的概念,基礎(chǔ)產(chǎn)品,其他,品牌形象,,綜合產(chǎn)品概念,專業(yè)的服務(wù),16,我們應(yīng)該提供給客戶的！,具有高品質(zhì)、質(zhì)量

7、穩(wěn)定的產(chǎn)品.專業(yè)、高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)(營銷和技術(shù)).有效及系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)助銷方案.經(jīng)營管理咨詢,注重客戶與企業(yè)的共同發(fā)展.具有號(hào)召力的品牌形象.,17,7、銷售人員的職責(zé)描述,市場考察、發(fā)掘及選擇顧客.制定銷售計(jì)劃,做好銷售工作報(bào)告.選擇、管理經(jīng)銷商,建立營銷渠道.銷售計(jì)劃任務(wù)的完成及費(fèi)用的控制.執(zhí)行公司的營銷政策,傳達(dá)產(chǎn)品信息.競爭環(huán)境信息的收集與分析.,18,8、銷售代表的行動(dòng)指針與行動(dòng)基準(zhǔn):,公司成長與發(fā)展責(zé)任,創(chuàng)

8、造公司的繁榮.代表公司促進(jìn)客戶的繁榮與發(fā)展.針對(duì)顧客的需求滿足客戶,必須了解自己的產(chǎn)品.用專業(yè)化的技術(shù)達(dá)成銷售目標(biāo).緊緊抓住客戶,不使客戶流失.合理分配時(shí)間、機(jī)會(huì),商談是最為寶貴.,19,9、銷售人員的專業(yè)形象,儀表:得體的衣著、高雅大方、整潔、化淡妝.言談:和藹笑聲、適中聲調(diào)、文明語言、適當(dāng)專業(yè)術(shù)語.舉止:幽雅坐姿、大方、端正行走、舉手投足姿態(tài).修養(yǎng):內(nèi)涵(緣于你豐富的知識(shí),廣闊的咨訊).,20,審視自我、樹立自己的目

9、標(biāo):,審視自我:自己的儀表、實(shí)踐、信心.是否已融入并認(rèn)同公司、且清楚并理解公司的理念和營銷政策.對(duì)自己的產(chǎn)品已經(jīng)充分理解并具有堅(jiān)定的信心,熟練向客戶傳達(dá)你的產(chǎn)品及可給予客戶的利益.另外,到市場工作要用到的相關(guān)公司/產(chǎn)品資料/宣傳品/名片等,都是否已齊備?,21,二、美容市場銷售網(wǎng)絡(luò)的拓展,,22,（一）.打有準(zhǔn)備有把握之仗---充分的準(zhǔn)備,調(diào)整心態(tài)，樹立信心，了解產(chǎn)品理解公司營銷政策，確立工作目標(biāo),23,思考：下市場之前我們應(yīng)

10、該做好哪些準(zhǔn)備？,信心的樹立對(duì)產(chǎn)品和政策的充分理解合理完善的工作計(jì)劃銷售工具的準(zhǔn)備,24,有信心才會(huì)贏，沒有信心一定會(huì)輸，要成功，你必須先樹立堅(jiān)定的信心.,有興趣才會(huì)有動(dòng)力,你首先應(yīng)培養(yǎng)工作興趣,營銷不但是你的工作,更應(yīng)當(dāng)成事業(yè)的追求.有信心,才會(huì)有工作熱情,才能全力投入,你的言行才會(huì)有感染力.,25,堅(jiān)定的信心來自于:,深厚系統(tǒng)的營銷理論和行業(yè)知識(shí).對(duì)公司經(jīng)營理念的認(rèn)同和充分的理解.對(duì)公司產(chǎn)品深刻的理解和認(rèn)同.不斷的自我

11、提升,對(duì)自我能力的堅(jiān)定信心.,26,充分了解產(chǎn)品，才能樹立對(duì)自己產(chǎn)品的信心，自己都信心不夠，你能讓別人信嗎？,27,理解公司的營銷政策，才能正確處理好營銷工作中的問題，順利完成銷售任務(wù),公司的經(jīng)營理念、發(fā)展策略.營銷發(fā)展規(guī)劃及發(fā)展目標(biāo).銷售目標(biāo)、銷售政策、促銷政策.各階段工作重點(diǎn),28,銷售網(wǎng)絡(luò)開拓的步驟,準(zhǔn)備,目標(biāo)的選擇和評(píng)估,客戶的拜訪和談判,達(dá)成交易,結(jié)束和評(píng)估,,,,29,充分了解公司的產(chǎn)品的特點(diǎn)：,概念—賣點(diǎn)

12、成分---效果價(jià)格---市場定位包裝---形象性能---作用使用方法，技術(shù)要求銷售套詞---利潤故事,30,成功的談判=聲明+特征+利益+敲定,如何介紹？,完善的產(chǎn)品推介=產(chǎn)品特征+利益+ 利益故事,31,態(tài)度對(duì)銷售表現(xiàn)的影響:有關(guān)研究說,銷售人員能夠把他的銷售效力整整提高一倍.,擁有一個(gè)能夠操作的銷售體系可以提高30%的銷售效果和凈收益.遵循銷售方案或程序能夠提高20%

13、的銷售效果和凈收益.保持積極的情緒或態(tài)度對(duì)你的觀點(diǎn)和個(gè)性影響最大,而且還能影響你50%的銷售效果和凈收益.,32,銷售的五個(gè)步驟,注意,興趣,介紹,欲望,結(jié)束,33,練習(xí)題：請(qǐng)你根據(jù)你對(duì)要推廣產(chǎn)品的理解寫一篇介紹套詞·,要求在10分鐘內(nèi)能夠清晰地表達(dá)出：自我介紹，產(chǎn)品的賣點(diǎn)，銷售政策，促銷支持及簡單列舉客戶的利益點(diǎn)。,34,（二）、運(yùn)籌帷幄—目標(biāo)客戶的選擇評(píng)估和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃,35,客戶資料的收集與整理,收集客戶資料的方式：掃

14、街，現(xiàn)有客戶資料，同事同行的信息?？蛻糍Y料的整理與分析：客戶的地理位置，形象，聯(lián)系方式，消費(fèi)檔次，規(guī)模，經(jīng)營項(xiàng)目和品牌架構(gòu)，經(jīng)營者的素質(zhì)和發(fā)展思路等。,36,客戶調(diào)查表,37,美容院的選擇—如何判斷我們的目標(biāo)客戶?,專業(yè)性裝飾,床位(數(shù)量),客裝價(jià)格(展示柜),美容收費(fèi)價(jià)格(檔次價(jià)目表),美容師的素質(zhì)(善溝通形象好),美容院的地理位置(客源及影響力),老板娘的素質(zhì)---懂銷售:主動(dòng)性強(qiáng)、可塑引導(dǎo)性強(qiáng)、合作的意向,38,

15、目標(biāo)客戶的評(píng)估,依據(jù)你的區(qū)域規(guī)劃,給出你對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重,如: 美容院的環(huán)境—客群:25% 單次收費(fèi):15% 專業(yè)性:15% 服務(wù)人員數(shù)量及素質(zhì):20% 競爭產(chǎn)品的經(jīng)營比重:10% 合作意向:15%將侯客戶—美容院在個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的得分(0-5)乘以權(quán)重計(jì)算侯美容院的總分.給侯選美容院排序.,39,將侯選美容院排序結(jié)果,區(qū)域規(guī)劃及可能的其他因素綜合考慮,選定你要的目標(biāo)客戶!,侯選

16、美容院的評(píng)估,40,網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃拓展工作計(jì)劃,根據(jù)選擇的目標(biāo)客戶，結(jié)合產(chǎn)品的定位/特性及公司的營銷拓展策略制定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，并以此為依據(jù)編寫合理有效的拓展工作執(zhí)行計(jì)劃。拓展工作計(jì)劃包括：工作目標(biāo)，執(zhí)行期限，客戶開拓執(zhí)行排期，工作的監(jiān)控和反饋。,41,銷售人員工作計(jì)劃書,42,（三）、鏖戰(zhàn)沙場---客戶的拜訪和談判,43,思考：我們?cè)谡勁羞^程中經(jīng)常會(huì)遇到那些難題？,找不到老板娘老板不愿深談話不投機(jī)，談不到一起異議和拒絕什么都談的很好，

17、但達(dá)不成交易,44,拜訪前的進(jìn)一步準(zhǔn)備工作,熟悉公司.認(rèn)識(shí)產(chǎn)品.了解客戶與市場.識(shí)別客戶心理—銷售人員時(shí)刻站在客戶立場為他們著想,找出他們的需要.并提供良好的產(chǎn)品去滿足客戶.審視自我:自己的儀表、實(shí)踐、信心.,45,尋找拜訪的時(shí)機(jī)和傾談對(duì)象,選擇時(shí)機(jī): 時(shí)間----注意美容院的作息習(xí)慣 地點(diǎn)---良好的談話環(huán)境 氣氛---創(chuàng)造愉快的氛圍

18、傾談的對(duì)象:尋找及認(rèn)知負(fù)責(zé)人老板---從言談舉止、衣著氣質(zhì)等方面來判斷. 例:戴“百爵”的前臺(tái)小姐和熱情的美容師.,46,練習(xí)：如何找到老板娘？,什么時(shí)間是老板娘的工作時(shí)間？首次拜訪如何確認(rèn)誰是老板娘？什么時(shí)間不是合適的洽談時(shí)間？,47,談判的過程---推銷技巧,問:用引導(dǎo)方式了解美容院的現(xiàn)狀、了解對(duì)方在營運(yùn)中需要的支持.聽:信息的來源、銷售信號(hào)和拒絕理由的突破.推:客戶最需要或最缺乏支持的關(guān)鍵點(diǎn),有的放矢,以點(diǎn)帶面

19、突破拒絕.,發(fā)現(xiàn)需要、創(chuàng)造需要、引起需求(利益),48,推銷訪問顧客過程,確認(rèn)客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)有需要:a、描述市場前景.b、賺錢(宣傳產(chǎn)品的利益點(diǎn)).c、利潤的故事.讓客戶滿足這種需要.說服客戶所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足客戶的需要,讓他感到滿意或者比競爭產(chǎn)品/公司更能令他滿意.例:產(chǎn)品賣點(diǎn)流行風(fēng)、市場保障、演示會(huì)等助銷及售后服務(wù).使客戶有購買我們產(chǎn)品和享受服務(wù)的欲望.,49,簡單有效的推銷方法:,調(diào)查:找出客戶最想要的利益.培

20、養(yǎng)傾聽和問話的技巧,用探尋的技術(shù)找出客戶的需求利益,同時(shí)可舉例說明一些成功的例子.演示:讓客戶看到你的產(chǎn)品和服務(wù)---如何能使他獲得必要的利益.,50,思考：面對(duì)一個(gè)新產(chǎn)品，老板關(guān)心的是什么？,價(jià)格 57%首批進(jìn)貨 52%品牌 46%培訓(xùn) 74%各種服務(wù) 90%,51,客戶的性情分類:,52,如何處理客戶異議？,敢于面對(duì)，俗話說“嫌貨的才是買

21、貨人”，有異議證明客戶已經(jīng)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，有了進(jìn)一步了解的需求。學(xué)會(huì)分析理解客戶提出異議的真實(shí)意圖，從而分解異議，根據(jù)實(shí)際情況作出答復(fù)，為交易的達(dá)成提供條件。,53,客戶異議種類,對(duì)價(jià)錢有異議.對(duì)產(chǎn)品有異議:銷售人員一定要對(duì)產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí),適當(dāng)消除異議.對(duì)服務(wù)有異議:很多客戶對(duì)美容品公司的承諾抱有好多的希望,一旦達(dá)不到而產(chǎn)生逆反抗拒心理.對(duì)銷售人員有異議:專業(yè)知識(shí)、形象.因?yàn)楦偁幎a(chǎn)生異議.因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生異議:改變

22、客戶主觀意識(shí),引導(dǎo)他放開市場,賺多的錢.,54,客戶產(chǎn)生異議的時(shí)間,還沒開始談(試圖打消你的來意).在談到正題時(shí)(不阻止你的構(gòu)思建議,卻有異議).在結(jié)束訪問時(shí).,55,產(chǎn)生異議的原因,習(xí)慣:抗拒心理,形成習(xí)慣(只要應(yīng)付得當(dāng),不構(gòu)成威脅).排斥推銷員:沒時(shí)間、興趣、情緒或單純討厭.沒有覺察有需要:推銷員應(yīng)讓客戶知道有需要.需要更多資料:為了得到更多保證、證明.(適當(dāng)舉例).抗拒改變:滿足于現(xiàn)狀,不想改變(一定要耐心,化更多時(shí)間

23、).沒有充分了解產(chǎn)品利益:一定要讓客戶確認(rèn)你的產(chǎn)品能補(bǔ)償他的犧牲.沒有購買群體.客戶根本不需要產(chǎn)品和服務(wù).,56,回答異議前應(yīng)準(zhǔn)備的工作:,不需要為每個(gè)異議找出答案(認(rèn)同、聽、找出問題).只需要提供客戶“利益”的方法.要有勇氣面對(duì),沉著應(yīng)付.了解市場----知己知彼,百站百勝.對(duì)每一個(gè)異議做到心中有底.找出最好的答案對(duì)付客戶.多多思考,靈活解答.,“學(xué)者的頭腦、藝術(shù)家的心、技術(shù)者的手、勞動(dòng)者的腳”是成功推銷員的戰(zhàn)斗財(cái)

24、富.,57,處理異議的原則:,注意與關(guān)懷:認(rèn)同客戶異議,再解答.評(píng)估異議:注意傾聽對(duì)方說話而做到心中有數(shù),發(fā)現(xiàn)只是拖時(shí)間、找借口或是習(xí)慣性抱怨,只需點(diǎn)頭認(rèn)同,然后介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及可能帶來的好處.點(diǎn)頭推銷效益:千萬不要跟客戶爭執(zhí),認(rèn)同即可.將異議轉(zhuǎn)化為問話:如價(jià)錢太貴,不是直接說“不貴”而是“我明白,你是否擔(dān)心產(chǎn)品品質(zhì)不夠高檔.售后服務(wù)做不足或是對(duì)公司不夠信心呢?(扭轉(zhuǎn)形勢).答案清晰有力,且具說服力,簡單舉例.,58,分析市場:

25、,59,練習(xí)：列舉十種你將在洽談中遇到的異議,從多種角度列舉異議并想出如何應(yīng)答。角色演練：兩個(gè)人一組，互相提出問題，并相互解答。,60,充分用好好產(chǎn)品示范的利器,把握好產(chǎn)品示范的時(shí)機(jī)：產(chǎn)品示范是交易成功的有力武器，但不是唯一的手段。產(chǎn)品示范要選擇合適的方式：以能即時(shí)產(chǎn)生銷售，促進(jìn)購買為目的。選擇合適的模特：每一個(gè)產(chǎn)品都不是萬能的，它具有其自身的特點(diǎn)，所選的示范模特要能夠表現(xiàn)出其特點(diǎn)。,61,產(chǎn)品效果示范的技巧,正確選擇模特:不應(yīng)選

26、擇美容師、老板娘.目標(biāo)客的標(biāo)準(zhǔn):A.年齡在30歲以上. B.皮膚相對(duì)差---1、松弛、毛孔粗大.2、眼袋大、黑眼圈.3、皺紋多.效果對(duì)比的體驗(yàn):只能做半邊臉---包括所有產(chǎn)品.針對(duì)美容院接受產(chǎn)品的示范:非針對(duì)消費(fèi)者接受產(chǎn)品的示范.,62,練習(xí)：什么情況下我們不能做產(chǎn)品示范？,對(duì)方?jīng)]有理解相關(guān)的交易條件和銷售政策客戶沒有明顯的合作意向沒有適合產(chǎn)品的模特……………,63,

27、克服最終達(dá)成交易的障礙,敢于發(fā)出成交的信號(hào)，及時(shí)踢好臨門一腳 掌握成交的時(shí)機(jī)，及時(shí)達(dá)成交易及時(shí)跟進(jìn)，擁有一個(gè)完美的結(jié)局,64,判斷交易時(shí)機(jī)結(jié)束的方式（1）:,臉部表情(凝望你).動(dòng)作(坐姿、看說明書、問題多).談話情形(詢問公司、提貨細(xì)節(jié)、售后服務(wù)). 、幫忙下定單、計(jì)款.,65,判斷交易時(shí)機(jī)的兩種方式（2）:,試探型結(jié)束語是詢問顧客的意見.這有助于你判斷顧客是否準(zhǔn)備作出購買決定.例如:“如果你打算購買這種類型的器具,你愿意通

28、過帳戶還是現(xiàn)金訂購?”.定單型結(jié)束語試探獲得潛在顧客或現(xiàn)實(shí)顧客的承諾.這種結(jié)束問題是當(dāng)你對(duì)潛在或現(xiàn)實(shí)顧客購買你產(chǎn)品或服務(wù)非常自信的情況下提出的.例如:“如果你告訴我你所需要的數(shù)量,我們會(huì)馬上給你送貨的”,66,如何擁有一個(gè)完美的結(jié)束？,及時(shí)跟進(jìn)，使談判達(dá)成的協(xié)議及時(shí)實(shí)施。與客戶進(jìn)一步探討下一步的工作。注意下單的技巧。及時(shí)總結(jié)和評(píng)估。,67,如何得到一個(gè)完美的定單？,站在客戶的立場上，選擇客戶需要的產(chǎn)品系列和合理的數(shù)量。下單時(shí)不

29、拘泥于首批進(jìn)貨，而應(yīng)該分析客戶進(jìn)貨達(dá)到一定數(shù)量時(shí)能夠得到的優(yōu)惠，從而想辦法為客戶爭取。將進(jìn)貨和政策支持為客戶分析到位，讓客戶自己下決定。,68,記?。簞e忘了對(duì)你的工作及時(shí)作出評(píng)估分析，這是提高自己的好方法.,及時(shí)建立客戶檔案和做好拜訪報(bào)告.分析拜訪工作中的失誤及改進(jìn)意見.記錄對(duì)客戶的承諾和異議,及時(shí)與公司溝通認(rèn)真對(duì)待.,這也是你安排工作計(jì)劃和下次拜訪的有力依據(jù),69,銷售人員工作報(bào)告,70,鑒定客戶、開拓市場的步驟回顧:,客戶的鑒

30、定----目標(biāo)的選擇,拜訪前的準(zhǔn)備----計(jì)劃,目標(biāo)客戶的了解,交易談判-----推銷的技巧與過程,促成交易-----細(xì)節(jié)及流程,拜訪結(jié)果的評(píng)估和報(bào)告的編寫,,,,,71,概括:成功的銷售來自于為客戶解決問題的能力.有規(guī)律計(jì)劃的銷售訪問可以使銷售人員與客戶保持良好的關(guān)系,更好了解客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù).,72,三、精耕細(xì)作 --客戶網(wǎng)絡(luò)的管理與維護(hù),73,客戶管理維護(hù)的重要性：,客戶管理就是企業(yè)通過對(duì)客戶的培養(yǎng)、輔導(dǎo)和支持，以

31、確保客戶與企業(yè)共同成長，共同進(jìn)步。企業(yè)有責(zé)任努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。,培養(yǎng)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有客戶的5—10倍！銷售回款的70%來自于現(xiàn)有的客戶！一個(gè)客戶的不滿會(huì)影響10個(gè)以上的客戶或潛在客戶！看看：客戶維護(hù)與管理有多么重要！,74,使你的拜訪更有效—合理安排,,,,,,,時(shí)間,成果,20%,80%,20%,80%,重要客戶的維護(hù),拓展、維護(hù)、改善,經(jīng)過努力不斷將一些次要客戶變成重要客戶

32、,75,客戶管理的原則：,真正尊重客戶：圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石。長久合作：客戶管理一定要有長遠(yuǎn)眼光，而不能考慮一時(shí)一地的利益?？蛻舻姆€(wěn)定是銷售穩(wěn)定的基礎(chǔ)，客戶群體的穩(wěn)定對(duì)于銷售政策的連貫性和市場維護(hù)必不可少的。穩(wěn)定的客戶給公司帶來的利益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客戶。日常性工作：客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有效果的。確保經(jīng)銷商的利益,76,1、客戶檔案的建立,客戶檔案的建立，是我們以后客戶服務(wù)和管理維護(hù)的依據(jù)，它不僅僅是資料的

33、堆積，而是你的勞動(dòng)成果，不斷用心去領(lǐng)悟和體會(huì)，你會(huì)感到，你正在不斷走向成功。,77,客戶擋案的建立,區(qū)域： 編號(hào)：,78,1.客戶資料的收集整理: · 客戶現(xiàn)有多少客源?是誰?在哪里?主要是什么層次 · 主要銷售什么產(chǎn)品?銷量如何? ·

34、; 區(qū)域內(nèi)有多少競爭對(duì)手?在哪里? 2.拜訪頻率的確定: ·各類客戶多長間隔拜訪一次為宜?,2、計(jì)劃拜訪制度的建立,79,3.在各類客戶處的訪問時(shí)間: ·拜訪客戶時(shí)做些什么? 4.周（月）拜訪計(jì)劃? ·每周（月）的報(bào)告與分析5.拜訪計(jì)劃的執(zhí)行和調(diào)整6.客戶拜訪卡,,計(jì)劃拜訪制度的建立,80,銷售人員拜訪工作報(bào)告,業(yè)務(wù)員:,,日期:,,81,階段工作執(zhí)行排期表,82,3

35、.客戶的分類管理,83,4.客戶的管理 管什么？,（一） 客戶的培訓(xùn)和支持1、公司的策略、產(chǎn)品的創(chuàng)意及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)、輔導(dǎo)。2， 營銷知識(shí)、經(jīng)營素質(zhì)的輔導(dǎo)與提升，強(qiáng)化其銷售能力。如提供同業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)態(tài)等信息，對(duì)市場調(diào)查與分析的指導(dǎo)與協(xié)助，幫助培訓(xùn)銷售人員，協(xié)助開發(fā)新客戶，指導(dǎo)改善顧客管理等。3、廣告、公關(guān)方面的支持指導(dǎo)：如支持宣傳單及DM，支持經(jīng)銷商所舉辦的活動(dòng)，在電視、廣告上提及經(jīng)銷商，允許經(jīng)銷商使用廠家制作的廣告，

36、支援、協(xié)助經(jīng)銷商召開產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、演示會(huì)等。4、指導(dǎo)經(jīng)銷商商店鋪面裝修、商品陳列設(shè)計(jì)。5、 擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目。,84,4.客戶的管理 管什么？,（二） 客情關(guān)系：既然銷售是人和人的溝通，因此，感情關(guān)系就成了客戶管理的重點(diǎn)手段。感情關(guān)系可以彌補(bǔ)利益不足之處。 客情關(guān)系的本質(zhì)就是企業(yè)與客戶之間如何用需求的滿足來處理“利”，實(shí)現(xiàn)“利”，發(fā)展“利”的問題。企業(yè)與客戶的關(guān)系就是為利益而形成的共同體，廠方代表就是與客戶溝

37、通的橋梁，正確協(xié)調(diào)“利”與“情”的關(guān)系是客情關(guān)系的實(shí)質(zhì)。,85,4.客戶的管理 管什么？,（三） 風(fēng)險(xiǎn)控制：經(jīng)銷商與廠家有自己不同的經(jīng)濟(jì)利益，因此，經(jīng)銷商有可能會(huì)為追求一己私利而置廠家利益于不顧，從而給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)。如竄貨引起的價(jià)格混亂、低價(jià)熱銷沖擊市場、拖欠貨款造成資金風(fēng)險(xiǎn)等。企業(yè)必須利用合同和法律的方法、利益方法和客情關(guān)系加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。,86,5.管理客戶，怎樣管？--專家力,專家力:作為廠家代表，既然身肩開發(fā)管理市場的重任，自身對(duì)

38、市場的理解，相應(yīng)的業(yè)務(wù)水平應(yīng)該比客戶更深刻更全面。通過不斷的溝通接觸，從而在客戶心目中樹立“銷售專家”的形象。一旦“專家”形象樹立，自然而然，許多定單銷售，客戶會(huì)放心讓廠家代表去管理。應(yīng)為廠家代表的專家力已經(jīng)讓客戶相信“會(huì)比自己做的更好”。,87,5.管理客戶，怎樣管？--威懾力,威懾力：經(jīng)銷商的選擇權(quán)和貨源控制權(quán)是一些廠方代表手中的兩張王牌。在客戶管理實(shí)務(wù)中，如果廠商雙方因期望偏差，目標(biāo)錯(cuò)位，而在資金價(jià)格網(wǎng)點(diǎn)促銷等方面達(dá)不成一致意見時(shí)

39、，廠方代表常以“增設(shè)分銷商，斷絕客戶關(guān)系，不給供貨‘來威脅客戶，關(guān)鍵時(shí)刻威懾力常會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。當(dāng)然威懾力不能濫用，否則必然導(dǎo)致客戶關(guān)系的僵化，使合作中斷。,88,5.管理客戶，怎樣管？--獎(jiǎng)懲力,獎(jiǎng)懲力：充分利用公司賦予的獎(jiǎng)懲力，是廠方代表客戶管理事務(wù)中常見的的控制手段。如果客戶遵循公司政策，廠方代表則以“申請(qǐng)更多的人員促銷支持，申請(qǐng)?zhí)貏e獎(jiǎng)勵(lì)”等辦法獎(jiǎng)勵(lì)客戶。如果客戶不遵循公司，廠方則可以“控制發(fā)貨，轉(zhuǎn)為現(xiàn)金客戶，撤消人員支持，

40、沒收保證金，取消年底獎(jiǎng)勵(lì)”等方式懲罰客戶。,89,6.填寫報(bào)表系統(tǒng)及信息的收集溝通,行街報(bào)表的填寫的好處---問題準(zhǔn)確、信息及時(shí)、目標(biāo)完成率.客戶資料的準(zhǔn)確性(名片附錄).流行資訊:市場產(chǎn)品價(jià)格走勢,美容運(yùn)作,經(jīng)營手法交流,美容潮流、操作心得等.,90,善于應(yīng)用管理系統(tǒng)的工具,公司的表格管理系統(tǒng)是管理的有效工具.也是你提升自己,把握方向,與公司溝通的有效武器. 你應(yīng)該也必須去善用,認(rèn)真對(duì)待! 它不是你的負(fù)擔(dān)!