242安達(dá)信業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn)

1、二OOO年七月十五日,業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容,I.何謂流程II.業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素III.業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍IV.業(yè)務(wù)流程重組的主要工作V.如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程VI.如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程VII.業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功要素VIII.咨詢?nèi)藛T在業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目中的作用IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則X.流程設(shè)計(jì)工具的介紹附錄手冊(cè)與部門(mén)職責(zé)的編制方法,I. 何謂

2、流程,流程的定義,流程是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。最后通過(guò)流程產(chǎn)生所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。,流程的參與者,企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的承者客戶供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者）其它利益方（社會(huì)大眾、中介機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)）,II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素,組織架構(gòu)客戶滿意與愿景目標(biāo)轉(zhuǎn)變促成績(jī)效管理與標(biāo)竿,II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)

3、成要素 － 組織架構(gòu),確定一種最為有效的管理匯報(bào)體系確定潛在的組織架構(gòu)選擇方案選擇最優(yōu)的組織架構(gòu)方案確定組織架構(gòu)中各部門(mén)的職責(zé)與作用確定新組織架構(gòu)中管理控制的跨度與層次確定新組織架構(gòu)中所需的專有技術(shù),II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 － 客戶滿意與愿景目標(biāo),確定流程未來(lái)的受益對(duì)象，并根據(jù)他們對(duì)流程的影響力與重要性作出劃分確定客戶對(duì)于現(xiàn)有流程的滿意度利用各種方式掌握客戶需求，包括問(wèn)卷調(diào)查、分組討論、訪談等形式

4、明確現(xiàn)有流程與期望結(jié)果之間的差距評(píng)價(jià)項(xiàng)目所帶來(lái)的轉(zhuǎn)變與流程設(shè)計(jì)對(duì)縮短進(jìn)而消除這些差距的作用有多大尋找不斷消除績(jī)效差距的行動(dòng)方案,,一切以客戶的滿意度為中心,II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 － 轉(zhuǎn)變促成,明確溝通的需求與載體評(píng)價(jià)對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，確定出一個(gè)學(xué)習(xí)性組織保持持續(xù)轉(zhuǎn)變所需的特點(diǎn)設(shè)計(jì)出行動(dòng)方案，推動(dòng)所有參與者的能動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)精神、信任度以及共有的愿景理解對(duì)于轉(zhuǎn)變的障礙，以及如何克服這些障礙在流程實(shí)施時(shí)

5、，尋找一種評(píng)價(jià)并改進(jìn)轉(zhuǎn)變行為的手段或載體,,使每一位參與者都能適應(yīng)流程的轉(zhuǎn)變,II. 業(yè)務(wù)流程重組的構(gòu)成要素 － 績(jī)效考核與標(biāo)竿,確認(rèn)流程成功的關(guān)鍵因素，并發(fā)展出一套平衡的指標(biāo)體系，如：成本、質(zhì)量、效率等，并追蹤這些指標(biāo)確定一種穩(wěn)定、統(tǒng)一的方法，用于數(shù)據(jù)生成、指標(biāo)定義、指標(biāo)計(jì)算等在指標(biāo)計(jì)算的復(fù)雜性與指標(biāo)效用之間尋求一種平衡性績(jī)效考核匯報(bào)流程要適當(dāng)、節(jié)約成本、便于理解對(duì)所設(shè)計(jì)的績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行測(cè)試與檢驗(yàn)明確職

6、責(zé)，完成數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)匯總，保證績(jī)效考核指標(biāo)的一致性保證使用者對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的一致性具有信心,,激發(fā)出流程改進(jìn)的最大績(jī)效,III. 業(yè)務(wù)流程重組的涵蓋范圍,營(yíng)運(yùn)流程,管理支持流程,研發(fā)管理,采購(gòu)管理,庫(kù)存管理,專業(yè)制造總裝管理,營(yíng)銷管理,IV. 業(yè)務(wù)流程重組的主要工作,評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)疏通流程中的瓶頸貨效率受制點(diǎn)根據(jù)已有的最佳實(shí)踐，修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)

7、流程獲得對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的概念、方法、工具與技術(shù)等等具體、詳細(xì)的理解,V. 如何評(píng)價(jià)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程,什么才是我們需要的流程？與現(xiàn)有的流程相比，我們需要在哪些地方作出改進(jìn)？現(xiàn)有流程不足之處的根源是什么？是戰(zhàn)略、是技術(shù)、是組織架構(gòu)，還僅僅是流程本身的問(wèn)題？現(xiàn)有流程如果繼續(xù)執(zhí)行下去，將會(huì)造成怎樣的后果？這些后果中，哪些是我們的目標(biāo)，哪些又是我們不希望發(fā)生的？,VI. 如何設(shè)計(jì)未來(lái)業(yè)務(wù)流程,什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有

8、哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)？未來(lái)流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢(shì)？根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績(jī)效過(guò)大的現(xiàn)象？在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績(jī)效管理上作出效應(yīng)的調(diào)整？如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？,VII. 業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵成功因素,來(lái)自高層管理者身體力行的領(lǐng)導(dǎo)與承諾客戶至上的目標(biāo)擁有一套業(yè)務(wù)綜合方案，涵蓋并反映了戰(zhàn)略、人員、

9、流程與技術(shù)之間的相互關(guān)系擴(kuò)展了的經(jīng)營(yíng)視野，能延伸至客戶與供應(yīng)商，與利益相關(guān)方建立起合作關(guān)系需要有普通員工的的積極參與，他們要運(yùn)用他們各自的思想，并作出承諾注重運(yùn)行結(jié)果的思維,VIII. 咨詢?nèi)藛T在流程重組項(xiàng)目中的作用,為客戶提供技術(shù)性的建議，并為其創(chuàng)造條件以獲取某種資源保證所修改或優(yōu)化改進(jìn)的那部分流程是可以實(shí)施的除提供正式的課堂式或討論式的培訓(xùn)以外，我們還在客戶現(xiàn)場(chǎng)提供實(shí)時(shí)的問(wèn)題解答，包括向他們提供解決問(wèn)題的工具與

10、技術(shù)在客戶中間建立與維持一種明確的溝通與交流關(guān)系協(xié)助客戶建立與維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作精神協(xié)助客戶解決員工之間的矛盾與沖突將目標(biāo)流程視作一種確保預(yù)期效果的手段的一部分,IX.流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,要從工作的目標(biāo)而非工作的過(guò)程出發(fā)，定義崗位職責(zé)工作目標(biāo)是可衡量的只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過(guò)程才是有意義的如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過(guò)程剔除對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動(dòng)使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快在工作

11、的過(guò)程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制質(zhì)量控制是工作過(guò)程的一個(gè)部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成對(duì)于任何工作，在工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題比在工作完成后的返工成本要低得多高質(zhì)量的產(chǎn)品是做出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的,IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的地點(diǎn)做出在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間延遲會(huì)導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造成成本增加部門(mén)之間的溝通、決策和問(wèn)題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行凡事匯報(bào)給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，由部

12、門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問(wèn)題的方式導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問(wèn)題的了解比基層人員少部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來(lái)信息的失真,IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感完整的工作使得對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)有可衡量的依據(jù)由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作在工作過(guò)程中盡量減少交

13、接的次數(shù)工作過(guò)程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值大多數(shù)的工作過(guò)程中的問(wèn)題是由交接引起的大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲,IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,在工作過(guò)程中建立績(jī)效考核機(jī)制對(duì)工作效果的評(píng)價(jià)和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作建立工作過(guò)程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制不能單純依賴外在的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制更有效果內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制可以減少外在的對(duì)工作過(guò)程的監(jiān)控,IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,盡可能將組織的

14、目標(biāo)分解到基層將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念對(duì)基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感減少工作過(guò)程中的非工作時(shí)間工作過(guò)程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi),IX. 流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則,識(shí)別不增值的工作過(guò)程不增值的工作并非不重要的工作對(duì)不增值的工作過(guò)程進(jìn)行判斷設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來(lái)明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系,X. 流程設(shè)計(jì)工具介紹,PowerPoint,OR,OR,Visi

15、o Professional,Micrografx FlowCharter,附錄1.手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容,手冊(cè)的表頭,手冊(cè)的表頭章節(jié)索引號(hào)主題生效日期修改號(hào)作廢索引號(hào)作廢索引號(hào)日期作者核準(zhǔn)者,指第幾章第幾節(jié),表示某章節(jié)第幾節(jié),指某一具體節(jié)的名稱,指系統(tǒng)首次使用日期,指本次為第幾次修改,指某章節(jié)內(nèi)容現(xiàn)停止使用,指停止使用日期,指手冊(cè)編寫(xiě)者,指手冊(cè)批準(zhǔn)使用者,附錄1. 手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容,手冊(cè)的每

16、一章節(jié)都包括以下內(nèi)容:適用范圍控制目標(biāo)涉及部門(mén)主要涉及文件主要控制點(diǎn)特定政策程序描述手冊(cè)的附錄流程圖表格實(shí)例,附錄1. 手冊(cè)的構(gòu)成和內(nèi)容,附錄1. 手冊(cè)的形式/修訂與頒布,手冊(cè)的形式活頁(yè)式，便于修訂與版本更新受控版本和不受控版本每一章節(jié)的每一頁(yè)均標(biāo)明“第×頁(yè)，共×頁(yè)”目錄中隨時(shí)記錄版本更新的情況,手冊(cè)的修訂修訂的條件發(fā)現(xiàn)手冊(cè)的內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)操作產(chǎn)生影響機(jī)構(gòu)調(diào)整其他因素修訂的發(fā)起人

17、管理要素的主相關(guān)或相關(guān)部門(mén)修訂的過(guò)程修訂發(fā)起人提出修改的原因，并提出修改方案手冊(cè)主管部門(mén)進(jìn)行審核發(fā)起人召集相關(guān)部門(mén)進(jìn)行討論會(huì)簽手冊(cè)主管部門(mén)審核主管總經(jīng)理批準(zhǔn),附錄1. 手冊(cè)的形式/修訂與頒布,手冊(cè)的頒布由手冊(cè)的主管部門(mén)統(tǒng)一頒布在修訂時(shí)，對(duì)受控版本收回原版本，發(fā)新版本,附錄1. 手冊(cè)的形式/修訂與頒布,附錄1. 手冊(cè)的編制方法,手冊(cè)的編制方法手冊(cè)章節(jié)的確定：依據(jù)管理要素的分類流程圖是手冊(cè)內(nèi)容的主要依據(jù)適用范圍

18、－流程所涉及的范圍控制目標(biāo)－有效并經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)、有效防范風(fēng)險(xiǎn)涉及部門(mén)－流程中所描述的部門(mén)主要控制點(diǎn)－流程中的判斷點(diǎn)和審批點(diǎn)特定政策－流程中所無(wú)法表述的原則程序描述－流程圖的文字化和具體化,附錄1. 手冊(cè)的編制方法,手冊(cè)的編制方法（續(xù)）手冊(cè)的編制要點(diǎn)－描述的明晰化和具體化WHAT－要做什么WHY－為什么要這樣作WHO－由誰(shuí)做WHEN－什么時(shí)候做WHERE－在哪里做,附錄1. 手冊(cè)的編制方法,手冊(cè)框架示例,,附錄2.

19、 部門(mén)職責(zé)的編制方法,部門(mén)職責(zé)說(shuō)明的內(nèi)容1.部門(mén)目標(biāo)2.部門(mén)主要工作內(nèi)容說(shuō)明2.1日常工作2.2每周工作2.3每月工作2.4每年工作3.部門(mén)架構(gòu)與崗位設(shè)置圖4.崗位主要職責(zé)說(shuō)明,附錄2. 部門(mén)職責(zé)的編制方法,部門(mén)職責(zé)的編制的依據(jù)公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖部門(mén)職責(zé)劃分業(yè)務(wù)流程圖操作手冊(cè),附錄2. 部門(mén)職責(zé)的編制方法,部門(mén)職責(zé)的編制的具體方法部門(mén)目標(biāo)－通過(guò)本部門(mén)的那些有效工作確保公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，防范有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)定義與設(shè)計(jì)

20、企業(yè)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程企業(yè)的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是編制部門(mén)職責(zé)的主要參考依據(jù)定義保證整個(gè)企業(yè)組織架構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本工作項(xiàng)目部門(mén)主要工作內(nèi)容說(shuō)明部門(mén)日常工作－將流程圖和手冊(cè)中的日常工作加以分類歸納部門(mén)每周工作－將流程圖和手冊(cè)中的每周工作加以分類歸納部門(mén)每月工作－將流程圖和手冊(cè)中的每月工作加以分類歸納部門(mén)每年工作－將流程圖和手冊(cè)中的每年工作加以分類歸納,附錄2. 部門(mén)職責(zé)的編制方法,部門(mén)職責(zé)的編制的具體方法(續(xù))崗位主要職責(zé)說(shuō)明

21、將部門(mén)工作項(xiàng)目按崗位及技能組合進(jìn)行分解崗位日常工作－將手冊(cè)中的日常工作按崗位加以分類歸納崗位每周工作－將手冊(cè)中的每周工作按崗位加以分類歸納崗位每月工作－將手冊(cè)中的每月工作按崗位加以分類歸納崗位每年工作－將手冊(cè)中的每年工作按崗位加以分類歸納分析歸納每個(gè)崗位所需的技能與經(jīng)驗(yàn),附錄2. 部門(mén)職責(zé)的編制方法,部門(mén)職責(zé)的編制的具體方法(續(xù))部門(mén)架構(gòu)與崗位設(shè)置圖將工作項(xiàng)目按支持公司組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的部門(mén)進(jìn)行分類將每個(gè)部門(mén)的工作