顧客滿意度調查的指標設計與分析應用doc12

1、顧客滿意度調查的指標設計與分析應用顧客滿意度調查的指標設計與分析應用一、顧客滿意度調查近幾年來，顧客滿意度成為許多公司和機構進行市場調查的一個重要方面。隨著消費者對產品滿足自身期望的需求日益強烈，在面臨的市場競爭壓力日益增大的情況下，公司和機構必須能夠站在顧客的角度考慮產品和服務的各項問題。從成本利潤上來計算，顧客滿意度、顧客保留率和利潤率之間有著密切的聯(lián)系。有關部門調查結果顯示：獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍。而對

2、于公共服務部門的組織來說，顧客滿意度本身就是成功的尺度。雖然達到顧客滿意度已成為許多公司和組織的主要營運目標，他們投入大量人力物力進行滿意度方面的調查，然而由于對于滿意度指標把握的不準確和分析方法的貧乏，結果卻難以得到關于改進產品和服務，提高顧客滿意度的有價值的結論。滿意度指標確定和分析應用已成為進行顧客滿意度調查的關鍵和難點。二、滿意度調查的目標和內容為便于我們理清和把握滿意度調查的這兩個方面，我們有必要先明確顧客滿意度調研的目標和分

3、類。調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下四個目標：1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；其次要借助于對顧客進行郵寄或電話訪問來篩選、確定一系列滿意度指標。顧客可以依據一個重要性標度（如從1、根本不重要到5、非常重要）來評價初步的滿意度指標。完全依據重要性的平均得分選擇得分高的指標并不可行，相似的指標往往關聯(lián)度很高。同一主題的幾種不同看

4、法很可能都有較高的得分，但最終的訪問中應只包括幾種看法中的一種。利用因子分析方法分析顧客的指標重要性評價數據，我們可以將不同指標分為若干個因子，從每個因子中選擇一個指標。通過比較各個指標的負荷量和有效性可以幫助我們確定具體應選擇的指標。另外應用判別分析方法，我們可以確定選出來的指標能否很好地預測整體滿意或不滿意的程度。交替使用因子分析和判別分析，得到的滿意度指標不僅在統(tǒng)計上是有效的，而且在邏輯上講也適用于測量顧客滿意度。值得注意的是，除

5、了制定滿意度的各項指標外，還應該統(tǒng)計顧客的人口因素特征，必要時要確定其購買行為特征和消費形態(tài)，以結合滿意度情況進行深入分析，了解顧客和產品滿意度間的互動關系以及顧客進行滿意度判斷的深層原因。四、滿意度調研的分析應用（一）滿意度調研的定性分析通過對滿意度調查得出的開放題的答案進行分析，可以確定對各個滿意度指標的評價和重要性，也可以有助于找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類，我們從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、