重百公司顧客滿意度調查和分析.pdf

1、中國加入WTO后，目前我國零售業(yè)已全面對外開放，在全球經濟一體化的影響下，中國零售業(yè)市場的經營環(huán)境和經營理念已發(fā)生了很大變化。重百公司作為中國零售業(yè)中的一員，如何能在激烈的市場競爭中得以生存發(fā)展？答案就是樹立“以顧客為中心”的服務理念，不斷提高客戶滿意度，滿足顧客需求，實現(xiàn)提升企業(yè)的競爭力。
　　本文研究有兩個方面：一是重百公司顧客滿意度的調查和分析。主要包括該公司顧客滿意度指數測評模型、評價指標體系的建立、根據模型和評價體系進行

2、該公司顧客滿意度的調查與分析；二是根據該公司顧客滿意度報告提出提升重百公司顧客滿意度的建議。
　　本文將顧客滿意度理論引入實體企業(yè)。首先，本論文闡述了研究動機，介紹了國內外顧客滿意度研究現(xiàn)狀。然后介紹了顧客滿意度、滿意度指數和忠誠度的概念，分析了目前的重百公司面臨的市場機遇和挑戰(zhàn)。在理論基礎指導下結合企業(yè)特點構建了重百公司的顧客滿意度測評體系，包括企業(yè)形象、商業(yè)情況、商場環(huán)境、服務質量、促銷活動等5個二級指標以及41個三級指標。接