(學大)教育咨詢師培訓內容

1、教育咨詢師培訓內容教育咨詢師培訓內容流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓提示講解內容講解內容小提小提示輪流接電電話咨詢的目的電話咨詢強調資訊目的電話咨詢預約上門強調效果1.說明：電話咨詢是業(yè)務常規(guī)方式，另外還有家長直接上門或熟人轉介紹等方式。2.電話時間：17分鐘左右，這個時間是咨詢人員經過驗證感覺比較合理的長度可以作為參考，電話時間如果太短，一來可能會無法抓住客戶要求，不能面談做好準備；二來與客戶的感情交流不足，難以真正取得信任，預約上門的目的也不易

2、達成。3.電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。4.要求：重視每一個來電，提高家長上門率。5.注意：邀請上門是最終目的，因為只有客戶上門才有成功簽單的可能性，但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點，塑照出危機感，讓家長有迫切上門的需求，才能更好的達到邀請上門的目的。6.準備：熟記公司收費標準、公司優(yōu)惠政策規(guī)定、各地大學情況、錄取分數線、本地各中小學情況、熟悉中小學教材內容及版本、學科能力分析、中小學心理教育學知識等。7.咨詢過

3、程：a.咨詢師輪流接聽熱線。說明：電話輪到某個咨詢師時，若不在位上，是自然順過，只能從下輪排起：若接到的電話是廣告或其他非客戶電話，算有效輪流。所以要重視業(yè)務電話。b.接聽電話前，要準備好《熱線記錄表》與筆，做好記錄。c.接到電話后，要禮貌問候，報出學大教育和自己的姓名，詢問家長需要什么幫助。d.引導話題可從學生的學校和學習成績問起。說明：一般真正的家長會對自己的孩子學習情況比較擔心和關注，才會想到找輔導機構。而從這個環(huán)節(jié)里，可以判斷出

4、對方是否是探子，如果確定對方是探子，也要禮貌對待，只是無需說出價格、流程等機密性要素即可。e.開始可以先讓家長傾訴，但要求注意引導話題，讓家長自然而然順著咨詢師的要求談話。在整個環(huán)節(jié)中，咨詢師是主導，不要被家長牽著走，要突顯自信、專業(yè)。說明：在過程中需要了解到的基本信息有：學生的姓名、性別、年級、學校、科目情況、學習狀態(tài)、想輔導的科目、家長的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點等。f.在這個基礎上，對學生的學習情況做出基本的分析和診斷。塑造家長

5、的危機感，再結合我們學大的模式和優(yōu)勢提出初步的對應措施。g.至于再深入的細節(jié)，需要家長上門當面談，并要求帶上學生和學生的試卷、課本、錯題本等。件卷模擬現場咨詢穩(wěn)，說的是心態(tài)、言語間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長，幫助學生的。面對客戶，不緊張，不怯場，不管是面對多么強勢的家長，都要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；準呢，就是看人要準，從家長和學生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長的經濟條件。在后期推單的時候，可以為簽幾科幾年提供依據。

6、簽單沒有大小，合適最好。老咨詢師的說法是：對于打算掏20萬補習的家長，你推了19萬，都算失??；而對于只能承受2萬的家長，你推了2.1萬也是失敗，因為每個人都有心理承受價，超過底線，他意愿再強烈，還是要猶豫再三的。打比方說我們到家樂福買東西，它的價格都是99，，或許只是差一分，但是在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是說心狠手辣的狠。而是善于逼單，在適當的時候能提出簽單的建議，如果家長心有所動，但還在猶豫時，要善于技巧性的施壓，讓家長能盡

7、快做出決定。以上所說，只是供大家參考，在實際中，要根據具體情況靈活進行。5.咨詢過程：a.家長在約定的時間上門，前臺要禮貌問候家長，詢問是否有預約，若有，打電話通知預約的咨詢師；若無，則通知咨詢部主任安排。b.前臺會先將家長請進咨詢室，倒上杯水，請家長稍候，并在這個時候請家長填寫《上門登記表》說明：《上門登記表》主要是市場部用來省查媒介投放效果，要求前臺每天將《上門登記表》匯總，發(fā)給分公司負責人和總部市場部各一份電子稿。c.咨詢師見到家

8、長和學生后，可先寒暄幾句，聯(lián)絡感情。d.咨詢起始，咨詢師要手拿筆紙和一份《現場咨詢記錄》，將咨詢過程中的關鍵點及時記下.e.可以先跟學生談10多分鐘，一來與學生拉近情感距離，二來從面談中了解學生的一些交際情況.f.然后讓學生做兩個沒費測試；《個性化測評》和《學科能力測評》。說明：測評價格300元，如果按合同完成輔導，則不收取費用，若中途退單，則要扣除300元。g.個性化學習能力測評是對學生學習興趣、學習態(tài)度，學習習慣等方面的測評，主要是

9、選擇題，有部分填答題，完成時間大致20分鐘左右。告訴學生結果沒有好壞，按自己的第一印象回答即可。咨詢師要根據測評模版和測評標準分析測評答案，并做出分析報告。如果面談成功，這個報告可在第一次上課前交給家長或由學生帶回去，如果面談不成功，可以把這個報告作為條件，邀請家長再次登門。對于這個報告，因為涉及到心理方面的專業(yè)知識，需要認真對待。根據咨詢中了解到的學生實際情況，可在模板的基礎上進行調整，要確保報告的客觀和科學性。學科能力測評，大概10

10、分鐘可以完成，叮囑學生根據自己的實際情況填寫就好。這個測評主要是了解學生的學科掌握程度，比如代數，對函數的好還是不好，二次方程學的好還是不好，如果咨詢師對本學科非常了解，可以做出學科能力分析，提供給教師參考。h.兩個測試題都是文本的，出總部銷售部提供。i.學生做測試時，咨詢師與家長交流學生其他問題，商議簽訂協(xié)議，敲定輔導科目、課時、時間、費用等要素。費用說明：盡量引導客戶當時交全款，或者交一部分訂金，訂金要求是全額的10%至少是500元