4s店客戶關(guān)系管理研究

1、14S店客戶關(guān)系管理研究[摘要]國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)已逐步由十年發(fā)展的“黃金期”進(jìn)入到“平穩(wěn)期”，面對(duì)新形勢(shì)，如何提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，是企業(yè)獲取利潤(rùn)和提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持與客戶關(guān)系的重要手段，文章旨在以一汽豐田4s店為例，通過(guò)分析我國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展環(huán)境以及該公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，對(duì)其中存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的解決策略。[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理；豐田4s店；客戶滿意度1.引言汽車行業(yè)是一個(gè)技術(shù)密集型、資本密集型的行業(yè)?？v觀我國(guó)近

2、幾年汽車行業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)銷量呈現(xiàn)波動(dòng)下滑的趨勢(shì)。究其原因，一方面國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境的持續(xù)低迷，給我國(guó)的制造業(yè)和進(jìn)出口貿(mào)易帶來(lái)一定的沖擊；另一方面國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者越來(lái)越趨于理性，個(gè)性化消費(fèi)需求不斷增多，對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格、款型及服務(wù)等的要求也越來(lái)越高，在不同程度給汽車行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。對(duì)于日系汽車而言，不僅受到消費(fèi)環(huán)境變化的影響，還要面臨著國(guó)內(nèi)外汽車品牌競(jìng)爭(zhēng)和國(guó)內(nèi)政治關(guān)系的雙重壓力，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2010年以來(lái)，日系車在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)占有率已連續(xù)

3、四年出現(xiàn)下滑。對(duì)此，要想保持在國(guó)內(nèi)汽車競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的一定地位，就需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，將重心從以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到以“客戶為中心”上來(lái)。客戶關(guān)系管理是近年來(lái)我國(guó)汽車業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域的一個(gè)重要內(nèi)容，在當(dāng)前汽3與客戶滿意度等方面進(jìn)行研究，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的整理分析和相應(yīng)的模型構(gòu)建，我們得到如下分析結(jié)果。3.1描述性統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查研究結(jié)果表明，該4s店男女比例相當(dāng)，且消費(fèi)主體趨向于年輕化；客戶選擇在此店購(gòu)車的渠道大多是出于個(gè)人的喜愛和偏好，說(shuō)明公司的品牌印象

4、力較大；對(duì)于影響客戶購(gòu)買決策的因素，占比最大的是“距離近、交通便利”“價(jià)格優(yōu)惠”和“具有熱情專業(yè)的服務(wù)”，相比之下，該店的促銷活動(dòng)力度較小，宣傳范圍不大，不能對(duì)客戶消費(fèi)帶來(lái)顯著影響。3.2實(shí)證檢驗(yàn)分析通過(guò)構(gòu)建影響公司客戶關(guān)系管理的因素模型，本文的回歸檢驗(yàn)結(jié)果顯示：該店汽車性能和售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升客戶滿意度有顯著影響，而汽車銷售活動(dòng)及客戶消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)客戶滿意度的影響不明顯，顯著性較低。從性別分析來(lái)看，男性和女性均看重4s店的售后服務(wù)質(zhì)量，且