汽車4s店客戶滿意度意識(shí)培訓(xùn)

1、汽車4S店客戶滿意度意識(shí)培訓(xùn),認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性,影響客戶滿意的要素分析,,,,一,二,三,提升客戶滿意,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行 2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度調(diào)研與保障,課程目錄,在西方，顧客(customer)和客戶（client）是兩個(gè)不同的概念——顧客只是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻

2、是很詳盡地掌握在企業(yè)的信息庫之中，客戶比一般意義上的顧客更為親近和密切。,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客,1.客戶的市場價(jià)值：①購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤，因此，是企業(yè)的“搖錢樹”；②老客戶是企業(yè)新產(chǎn)品與新服務(wù)的首推對(duì)象；③老客戶擴(kuò)大需求時(shí)，（本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)）應(yīng)被首選。,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客,2.客戶的市場價(jià)值：“客戶的終生價(jià)值”描述了客戶在其終生購買中會(huì)帶來的利潤總和 ——客戶的價(jià)值不能僅根據(jù)單次購買來

3、判斷。終身價(jià)值 = (預(yù)測期間的收益) - (為吸引、推銷和服務(wù)該顧客所產(chǎn)生的成本),1.認(rèn)識(shí)我們的顧客,客戶終生價(jià)值的計(jì)算例如，某信用卡公司每年流失10%的顧客，這就意味著平均每個(gè)顧客保留時(shí)間大約是10年。若：每個(gè)顧客平均每年給公司帶來100美元利潤，吸收一個(gè)新顧客的成本是75美元。公司決定實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，力圖將顧客年流失率從10%降低到5%，成本是每個(gè)顧客20美元。,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客,項(xiàng)目實(shí)施前，平均每個(gè)

4、顧客的終身價(jià)值為： 10年×100美元/年（利潤）-75美元=925美元項(xiàng)目實(shí)施后，平均每個(gè)顧客的終身價(jià)值為： 20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元通過實(shí)施顧客挽留項(xiàng)目，顧客的終身價(jià)值增加了1525-925=600美元。,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客,假定，汽車經(jīng)銷商的某位客戶的終生價(jià)值是30萬美元。如該顧客感到滿意、而且又向該汽車經(jīng)銷購買了一輛汽車的話，該數(shù)字便會(huì)翻一番；假

5、如該顧客又介紹其他人來進(jìn)行購買的話，該顧客的終生價(jià)值就會(huì)更高。,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客,3.客戶規(guī)模優(yōu)勢: 企業(yè)的滿意客戶越多，就越會(huì)降低企業(yè)的成本， 同時(shí)帶來較高進(jìn)入壁壘（蛋糕就那么大）；另外，規(guī)模優(yōu)勢可以帶來極大的從眾心理—— 企業(yè)已經(jīng)擁有大量的客戶會(huì)成為新客戶考慮的重要因素。,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客,4.客戶競爭利器:企業(yè)核心競爭力是技術(shù)、資金、管理……?

6、 是企業(yè)擁有客戶資源的多少！買杯咖啡在小商店只要0.5美圓，而在星巴克要3美元——因?yàn)樾母是樵福驗(yàn)樗麄冇X得值！企業(yè)如果擁有較多的、以較高樂意度、去支付較大附加值的客戶，就能夠戰(zhàn)勝競爭對(duì)手。,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客,薩姆·沃爾頓說—— “實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶。 他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有雇員全部都炒了魷魚！”顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。

7、別以為我們服務(wù)他是可憐他，而是—— 他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客,客戶是把需求和利潤帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)?？蛻舻臓帄Z才是市場競爭的實(shí)質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客,認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性,影響客戶滿意的要素分析,,,,一,二,三,提升客戶滿意,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值,1.標(biāo)準(zhǔn)流

8、程的執(zhí)行 2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度調(diào)研與保障,課程目錄,人天生就是一種不斷“ ”的動(dòng)物， 我們的客戶天生也是“ ”的動(dòng)物。 ———無時(shí)無刻都在客戶的腦子里發(fā)生！,2.企業(yè)管理者的重要性,,同時(shí)思考,,客戶對(duì)4S店滿意與否，您覺得決定權(quán)在不在4S店和客戶之間？,2.企業(yè)管理者的重要性,實(shí)現(xiàn)客

9、戶滿意有什么好處?,2.企業(yè)管理者的重要性,； ； ； ；

10、 ； ； ； ；,2.企業(yè)管理者的重要性,所以，作為企業(yè)的管理者，面臨 再多困難，我們都不能輕言放

11、棄！,2.企業(yè)管理者的重要性,企業(yè)管理者必須認(rèn)識(shí)到：,什么是困難？困難是企業(yè)發(fā)展中的——，企業(yè)管理者之路就是——之路！,企業(yè)管理者的天職就是————————！,你排除困難的最后邊界就是你成長的最后邊界！,不能把”困難”當(dāng)成——，當(dāng)成逃避的——，當(dāng)成自我欺騙的——,當(dāng)成打擊他人的——！,2.企業(yè)管理者的重要性,即使人們痛苦地認(rèn)識(shí)到：銷售管理中的某些改變和突破是必須的！但是總有一些突破是管理者——或——或——突破的！,企業(yè)管理者必須認(rèn)識(shí)到：

12、,2.企業(yè)管理者的重要性,“不可能”絕非事實(shí)，而是觀點(diǎn)。,Impossible is nothing,“不可能”絕非誓言，而是挑戰(zhàn)。,,不 是 不 可 能，,而 是 暫 時(shí) 還 沒 找 到 方 法 。,羅伯特.哈格羅夫:,Better Leaders Better World !,Focus on a Business Breakthrough !,2.企業(yè)管理者的重要性,回顧這么多些年的發(fā)展，有許多事，“專家”都說不能；但由于我們識(shí)字

13、不多，一不小心把“不”字丟了，結(jié)果就變成了“能”！,,,2.企業(yè)管理者的重要性,把“不可能”變成“現(xiàn)實(shí)”,,————,2.企業(yè)管理者的重要性,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,經(jīng)銷商客戶滿意度管理現(xiàn)狀分析,認(rèn)為客戶是否滿意無所謂，以及客戶滿意度培養(yǎng)是售后服務(wù)部門的事情,認(rèn)為經(jīng)銷商客戶滿意度管理很重要，但不知從何入手,深刻理解滿意客戶培養(yǎng)是經(jīng)銷商持久競爭力的保障，已經(jīng)開始著手制定經(jīng)銷商客戶滿意度培養(yǎng)計(jì)劃,以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營理

14、念已經(jīng)在經(jīng)銷商根深蒂固，并形成企業(yè)文化，客戶轉(zhuǎn)介紹率和重復(fù)購買率已經(jīng)超過30%,20%,45%,25%,10%,處于該階段經(jīng)銷商在全國經(jīng)銷商所占比重,,,,2.企業(yè)管理者的重要性,認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性,影響客戶滿意的要素分析,,,,一,二,三,提升客戶滿意,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行 2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意

15、度調(diào)研與保障,課程目錄,客戶滿意指——當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，顧客就會(huì)不滿、失望；當(dāng)期望與感知一致時(shí)，顧客是滿意的；當(dāng)感知超出期望時(shí)，顧客就會(huì)很滿意，如—— 旅客奔忙一天回到房間，驚喜發(fā)現(xiàn)飯店送給的生日蛋糕和鮮花，顧客會(huì)很高興、很滿意。,3.客戶滿意的概念與價(jià)值,全面提升 VS 差異化的體驗(yàn),3.客戶滿意的概念與價(jià)值,,,客 戶 感 知,客 戶 期 望,顧客滿意

16、(Customer Satisfaction),——————,>=<,贏得顧客滿意,3.客戶滿意的概念與價(jià)值,——————,如何讓客戶感受到他的獲得大于付出,3.客戶滿意的概念與價(jià)值,,,,,,——,——,——,——,——,——,必要條件：客戶認(rèn)為是我們——的事情。魅力條件：客戶——我們會(huì)做的事情。,3.客戶滿意的概念與價(jià)值,32,思考,,,,,,貴公司做到了哪些必要條件？,貴公司有哪些與眾不同的魅力條件？

17、,必要條件,魅力條件,3.客戶滿意的概念與價(jià)值,認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性,影響客戶滿意的要素分析,,,,一,二,三,提升客戶滿意,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行 2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度調(diào)研與保障,課程目錄,經(jīng)銷商展廳接待管理,經(jīng)銷商車輛展示管理,,,1,2,4,經(jīng)銷商試乘試駕管理,,3,,經(jīng)銷商交車管理,1.標(biāo)準(zhǔn)

18、流程的執(zhí)行-銷售部分,,,,,經(jīng)銷商不能執(zhí)行接待流程的原因分析---四缺,一缺理念,二缺方法,三缺監(jiān)督,四缺投入,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,,,,,,,設(shè)有門衛(wèi)室,保安開門并敬禮,展廳設(shè)有接待臺(tái),保安引導(dǎo)停車,接待臺(tái)前要有輪崗值班的銷售顧問,銷售顧問主動(dòng)出門迎接客戶,,,,,,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,,,,,模擬操控,,,,問候客戶 歡迎致電 自我介紹 詢問稱呼 主動(dòng)幫助,認(rèn)真解答客戶問題 適時(shí)贊美客戶 如果能夠立

19、即解答，給出正確答案 如果不能立即解答、致歉、承諾答復(fù)時(shí)間,如果是潛在客戶，注意留檔尋找合適的理由，邀請客戶來店與客戶在來店時(shí)間上，達(dá)成一致，并做相應(yīng)的準(zhǔn)備,感謝來電祝?？蛻舭l(fā)送短信，告知相關(guān)信息保持聯(lián)系，及時(shí)跟進(jìn)承諾客戶的事情,盡早完成,,接聽客戶來電流程,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,接聽電話的注意事項(xiàng),,,,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,,,,,,,,1.隨時(shí)抽檢,2.客戶調(diào)研,3.攝像頭監(jiān)控、電話監(jiān)控,4.接待規(guī)范

20、評(píng)比,5.留檔率考核,展廳接待流程的監(jiān)控5大策略：,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,,,,,做好車輛展示的3大要素,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,展廳車輛陳列管理：,,,,,,,,,,,,1.專人專車管理,2.定期輪換管理車輛,3.客戶走后即時(shí)清理,4.領(lǐng)導(dǎo)抽查,5.客戶調(diào)研,6.績效考核,保障機(jī)制,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,討論：試乘試駕流程,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,,試乘試駕準(zhǔn)備工作,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,,,,,,

21、,,,試乘試駕前工作,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,,,,,,,,試乘試駕中工作,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,,,,,,,,,試乘試駕后工作,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,1,,2,3,4,交車時(shí)是整個(gè)銷售過程中顧客最興奮的時(shí)刻，是獲得推薦的最佳時(shí)刻,交車環(huán)節(jié)的顧客滿意是影響顧客滿意度的重要因素,交車環(huán)節(jié)是打造顧客忠誠度的開始,國內(nèi)外的交車狀況千差萬別，但是追求完美的我們不應(yīng)落后,,,,交車的重要意義,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,,

22、,,,,,,預(yù)約,準(zhǔn)備工作,車輛確認(rèn),財(cái)務(wù)付款,文件移交,送別顧客,后續(xù)跟蹤,,,,迎接引導(dǎo),移交工作,功能說明,交車流程管理,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-銷售部分,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,2.1 預(yù)約,2.2 接待客戶,2.3 診斷,2.4 填寫維修單,2.5 討論費(fèi)用,2.6 執(zhí)行服務(wù)工作,2.7 跟蹤服務(wù)工作,2.8 檢查完成的工作,2.9 移交車輛,2.10 跟蹤調(diào)查,,,,,,,,,2.1 預(yù)約,,預(yù)約,售后服務(wù)流程：,,,,,

23、客戶對(duì)于預(yù)約的期望：,盡快接聽電話 在電話里熱情友好地問候 盡快回復(fù)服務(wù)預(yù)約的電子郵件，按我要求的方法弄清并確認(rèn)需求詢問與我的服務(wù)需要有關(guān)的詳細(xì)問題了解我與經(jīng)銷商的歷史根據(jù)我的時(shí)間提供服務(wù)按我的要求，在預(yù)約時(shí)間到來24小時(shí)前予以提醒 確保我到達(dá)時(shí)，經(jīng)銷商已為我和我的車做好準(zhǔn)備,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,預(yù)約,優(yōu)化策略：,鈴響3聲之內(nèi)接聽電話問候客戶接到短信和E-mail的預(yù)約請求，在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)根據(jù)客戶車輛服務(wù)記

24、錄確?？蛻袅私馄渌赡苄枰姆?wù)盡可能收集信息縮短客戶服務(wù)登記的時(shí)間根據(jù)客戶車輛的服務(wù)記錄，確保讓客戶知道可能需要做的其它服務(wù)項(xiàng)目接到客戶預(yù)約電話1日內(nèi)接待客戶如果是保養(yǎng)客戶，提供預(yù)計(jì)需要的時(shí)間和費(fèi)用如果修理和診斷技工已經(jīng)看到過車輛，提供預(yù)計(jì)需要的時(shí)間和費(fèi)用；否則，通知客戶在經(jīng)過客戶同意之后才會(huì)進(jìn)行下一步工作詢問客戶是否需要其他代步工具確定與客戶達(dá)成的預(yù)約時(shí)間一致。詢問客戶在約定服務(wù)時(shí)間24小時(shí)之前以何種方式提醒感謝客

25、戶對(duì)經(jīng)銷店的光臨和服務(wù)預(yù)約確保你受過服務(wù)預(yù)約過程的培訓(xùn)，以在2-3分鐘之內(nèi)進(jìn)行有效溝通 確保為服務(wù)團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備完整的預(yù)約摘要，保證其工作效率（預(yù)約中涉及到的內(nèi)容、零部件和代步車等…),1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,售后服務(wù)流程：,,,,,問候客戶,快速向我問候面帶微笑向我問候，和我握手微笑地歡迎我，感謝我的光臨盡快告訴我到哪里去開始我的服務(wù)流程準(zhǔn)備好迎接我的到來，知道我來的原因準(zhǔn)備好滿足我的服務(wù)需要,不必等候太久所有經(jīng)銷店的

26、員工都會(huì)認(rèn)識(shí)我并面帶微笑地向我問好,客戶到店時(shí)的期望：,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,售后服務(wù)流程：,,,,,診斷,咨詢洽談時(shí)客戶的期望：,知道我的車輛服務(wù)歷史不要浪費(fèi)時(shí)間問我在電話或電郵預(yù)約中已經(jīng)回答的問題用靈敏的，開放或半開放式的問題確認(rèn)他們了解我的情況收集他們需要的將來信息，傾聽我的整體服務(wù)需要，保證我的車能修好如果我沒有預(yù)約，他們要快速有效的收集相關(guān)信息，聽從我的服務(wù)要求，并向我問問題來了解整個(gè)情況如果我是來反修，我要

27、受到優(yōu)先待遇并避免重新走全部流程對(duì)我的車進(jìn)行徹底全面的檢測在我和服務(wù)人員在一起的時(shí)候不要被其它事情干擾，能夠集中注意力弄清楚我的需要,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,售后服務(wù)流程：,,,,,咨詢洽談時(shí)客戶的期望：,如果我要求，要提前安排好其他代步工具，以便我可以到我想要去的地方，使我能更有效地利用時(shí)間 告訴我車大概何時(shí)修好告訴我服務(wù)費(fèi)用大概多少 能夠提供我一份經(jīng)過我簽字的預(yù)計(jì)修理完成時(shí)間和費(fèi)用的清單副本詢問在服務(wù)期內(nèi)聯(lián)系我的最

28、佳方式能夠讓我有機(jī)會(huì)看到在專業(yè)維修環(huán)境下專業(yè)人員的維修進(jìn)況,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,診斷,優(yōu)化策略：,服務(wù)顧問在預(yù)約時(shí)間的前一夜審核所有的預(yù)約客戶服務(wù)信息，注意任何特別需要，如召回、維修及客戶類型服務(wù)顧問確保有零部件，如果可能提前取出來，提供最快的服務(wù) 在服務(wù)通道準(zhǔn)備預(yù)約客戶的名字歡迎他們的到來 服務(wù)顧問保證預(yù)約客戶的零部件到位并準(zhǔn)備好可能需要的交通工具要有技術(shù)人員立即診斷預(yù)約維修客戶的車輛，以使服務(wù)顧問在客戶離開前提

29、供工作、時(shí)間及費(fèi)用估算確認(rèn)預(yù)約客戶信息和車輛需求信息，不要再次詢問,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,診斷,優(yōu)化策略：,服務(wù)顧問詢問技術(shù)人員可能要求的任何其他信息，包括預(yù)約電話中沒有提到的（或者不能在維修通道中仔細(xì)進(jìn)行技術(shù)診斷)準(zhǔn)確了解客戶的故障描述與要求，然后輸入系統(tǒng) 服務(wù)顧問或技術(shù)人員和客戶一起試車，保證他們完全了解客戶車輛的問題所在服務(wù)顧問向客戶提供一份維修單副本，包括預(yù)計(jì)的時(shí)間、費(fèi)用和顧問在經(jīng)銷商處的聯(lián)系方式等信息服務(wù)顧問

30、詢問客戶期間的聯(lián)系方式，包括短信、電子郵件和手機(jī)不愿意等的客戶要向他們提供交通工具，包括出租車、往返汽車、借 車，取決于他們的需要（預(yù)約客戶要預(yù)先安排好）,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,診斷,售后服務(wù)流程：,,,,,執(zhí)行服務(wù)工作工作時(shí)客戶的期望：,當(dāng)預(yù)估的維修時(shí)間有任何變化時(shí)通知我當(dāng)預(yù)估的維修成本有任何變化時(shí)通知我按我要求的聯(lián)系方式通知我在經(jīng)銷商處讓我能夠觀看自己車子的服務(wù)過程 如果我在經(jīng)銷店等候交車，服務(wù)顧問親自過來和我談及

31、有關(guān)我的汽車的服務(wù)狀態(tài)、我是否有任何需要， …讓我能夠通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控我的汽車的維修過程讓我可以直接接觸我的服務(wù)顧問如果我要求，可以讓我與正在為我維修汽車的技術(shù)人員交談服務(wù)完成后交車時(shí)通知我,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,執(zhí)行服務(wù)工作,優(yōu)化策略：,接受過客戶處理技能培訓(xùn)的專業(yè)服務(wù)人士（服務(wù)顧問、接待員、經(jīng)理），與客戶溝通的正確方式（措辭、表情、講衛(wèi)生等等）客戶能通過手機(jī)直接與服務(wù)顧問進(jìn)行溝通客戶能夠清楚地看到其車輛在店內(nèi)服務(wù)的

32、狀態(tài)，并可以和技工交流（通過和服務(wù)工位連接的對(duì)講裝置或者面對(duì)面交流）在服務(wù)進(jìn)行期間，根據(jù)客戶所要求的聯(lián)絡(luò)方式，專業(yè)服務(wù)人員至少要通知一次所有離開的客戶在服務(wù)進(jìn)行期間，專業(yè)服務(wù)人員對(duì)等候在經(jīng)銷店的客戶溝通 1-3 次，以便讓他們知道服務(wù)怎樣在繼續(xù)，以及服務(wù)時(shí)間安排中的任何變動(dòng)陪他們走到服務(wù)觀察區(qū)，并指出目前正在進(jìn)行什么項(xiàng)目（通過連接到他們自己車子的服務(wù)工位上的對(duì)講機(jī)來直接和技術(shù)人員通話） 如果客戶有需求，向他們展示正在使用的特殊

33、工具、技術(shù)人員工作區(qū)附近的培訓(xùn)證書、以及技術(shù)人員對(duì)汽車所做的除了工單上所列的以外的檢查項(xiàng)目…,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,執(zhí)行服務(wù)工作,其優(yōu)化策略：,對(duì)待注重人際關(guān)系的顧客，如果可行的話，將她/他介紹給技術(shù)人員，并要求技術(shù)人員簡要地介紹他正在進(jìn)行的服務(wù)，并感謝顧客的配合…如果是注重時(shí)間的客戶，讓他們了解服務(wù)最新的進(jìn)展情況和正在進(jìn)行的工作情況，如果涉及成本，在服務(wù)即將結(jié)束時(shí)詢問他們想怎樣付費(fèi)，以便加快書面工作的完成顧客能夠利用經(jīng)銷店

34、中的體驗(yàn)信息站，了解有關(guān)其服務(wù)歷史、未來所需做的事情、維修保養(yǎng)技巧等 …顧客能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)，免費(fèi)獲取蘇打水、咖啡、茶或其他飲料，還可以閱讀最新的報(bào)紙和雜志顧客可以在休息室提供舒適的沙發(fā)享受放松等候交車的同時(shí)顧客能在類似“客戶服務(wù)中心”的地方購買電影票、預(yù)定旅游等等技術(shù)人員必須提供準(zhǔn)確的時(shí)間和成本評(píng)估，并利用他們的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)此做調(diào)整,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,執(zhí)行服務(wù)工作,售后服務(wù)流程：,,,,,質(zhì)檢交車客戶的期望：,由接待我

35、的服務(wù)顧問進(jìn)行交車了解我的汽車服務(wù)經(jīng)歷，因?yàn)槲以诮?jīng)銷商做維修保養(yǎng)期間他一直了解所有情況知道我的具體需求，并確保需求能得到滿足 向我解釋（在我想要的程度上）成本和已完成的服務(wù)內(nèi)容通過介紹我在這家經(jīng)銷店可得的服務(wù)方面的好處，讓我意識(shí)到來經(jīng)銷店接受服務(wù)的價(jià)值確保解決我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問題當(dāng)我來取車時(shí)，確保我的車已沖洗完畢并隨時(shí)可開走讓我確信這家4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定把車停在出口附近，便于快速離開,1.標(biāo)準(zhǔn)流程

36、的執(zhí)行-售后部分,移交車輛,優(yōu)化策略：,保安人員必須接受有關(guān)客戶服務(wù)的培訓(xùn)，以正確引導(dǎo)客戶取車，并向店內(nèi)通告；如果客戶使用代步車，讓客戶等待服務(wù)顧問做車輛登記清晰地標(biāo)出交車的場地區(qū)域 清晰地標(biāo)出代步車的移交位置服務(wù)顧問帶領(lǐng)顧客到他們車的停放處，在那里顧問已準(zhǔn)備好工單來說明所進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容和所需費(fèi)用服務(wù)顧問必須能夠令人信服地說明所做的服務(wù)和這些服務(wù)項(xiàng)目對(duì)客戶及其駕車經(jīng)歷的好處過夜車輛使用車罩,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,移交車

37、輛,優(yōu)化策略：,收費(fèi)人員處理客戶抱怨的辦法應(yīng)該是盡快地把服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理叫到收銀臺(tái)前客戶不應(yīng)該為付費(fèi)而等候服務(wù)人員必須接受培訓(xùn)，對(duì)影響客戶滿意度的問題有一定的應(yīng)急權(quán)限，以確保在無管理人員的情況下客戶感到滿意技術(shù)人員應(yīng)隨時(shí)在場以解決具體問題提供到府交車服務(wù)告知客戶后繼回訪事宜,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,移交車輛,售后服務(wù)流程：,,,,,客戶希望得到的售后跟蹤是什么樣子的？,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,跟蹤調(diào)查,優(yōu)化策略：

38、,由服務(wù)顧問或了解客戶車輛情況的客服人員撥打回訪電話服務(wù)顧問對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行跟蹤跟蹤客戶應(yīng)給客戶帶來價(jià)值客戶的意見應(yīng)有反饋并有切實(shí)的解決方案,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行-售后部分,跟蹤調(diào)查,認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性,影響客戶滿意的要素分析,,,,一,二,三,提升客戶滿意,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行 2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,1.客戶滿意度的評(píng)估2.客

39、戶滿意度調(diào)研與保障,課程目錄,為什么必須重視對(duì)顧客投訴的處理,當(dāng)客戶不滿意時(shí)—————— ——,2.客戶投訴的有效解決,67,失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵；丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個(gè)國家。,,2.客戶投訴的有效解決,68,,蝴蝶效應(yīng),,2.客戶投訴的有效解決,69,,管理專家的意見,,2.客戶投訴的有效解決,,70,,積累了應(yīng)對(duì)突

40、發(fā)情況的經(jīng)驗(yàn)不斷探索和完善服務(wù)體系,,影響正常的銷售工作降低滿意度的評(píng)價(jià),,,客戶投訴,,,投訴具有兩面性,,2.客戶投訴的有效解決,71,企業(yè)的價(jià)值,,投訴帶來的價(jià)值,,對(duì)企業(yè)的價(jià)值 對(duì)我們的價(jià)值,,,2.客戶投訴的有效解決,72,,,,,,2,3,,1,,對(duì)企業(yè)的價(jià)值,,2.客戶投訴的有效解決,73,,,,,,,,,,,,,,,,,,對(duì)我們的價(jià)值,,2.客戶投訴的有效解決,為企業(yè)提供了一種市場反饋的機(jī)制幫助企業(yè)

41、節(jié)約成本幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路,,您的禮物太貴重了!,提供抱怨者，有獎(jiǎng)!,1.————————,2.客戶投訴的有效解決,2、—————————— 避免引起更大的糾紛和惡性事件,2.客戶投訴的有效解決,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果,惡名昭彰！一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告——人。其中有——還會(huì)轉(zhuǎn)告——人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，得有——個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。,2.客戶投訴的有效解決,70

42、%的人會(huì)成為回頭客！如果得到有效的解決，95%的會(huì)成為回頭客！如果問題得到及時(shí)有效的解決，當(dāng)抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形，轉(zhuǎn)告——人。 許多顧客往往從對(duì)投訴處理的狀況去判斷企業(yè)優(yōu)劣。,投訴得到有效處理又會(huì)——,2.客戶投訴的有效解決,1、————————2、————————3、————————4、————————,處理投訴的步驟,2.客戶投訴的有效解決,我們應(yīng)該做的：熱情地招呼對(duì)方 誠摯對(duì)待每一位

43、顧客，接受抱怨體諒對(duì)方，讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒用平靜肯定的聲音對(duì)顧客抱怨問題表示理解簡要重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽,2.客戶投訴的有效解決,傾聽的力量,傾聽是褒獎(jiǎng)客戶談話的一種方式，表達(dá)了對(duì)他的尊重， 能讓客戶認(rèn)為你很重視他提出的問題；同時(shí)也有助于企業(yè)真正了解客戶的感受，認(rèn)識(shí)客戶的關(guān)注點(diǎn)、困難點(diǎn)。,2.客戶投訴的有效解決,傾聽的層次,2.客戶投訴的有效解決,傾聽中需要注意/做到哪些方面？,2.客

44、戶投訴的有效解決,,,,,,積極傾聽的技巧,——____________________,2.客戶投訴的有效解決,微笑的力量,只有微笑才能最迅速有效地表達(dá)你的善意和魅力,是唯一不需要語言的世界語言,當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑；笑可以增加你的面值—— 從今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！,,,,2.客戶投訴的有效解決,微笑的力量,《蒙娜麗莎的微笑》,2.客戶投訴的有效解決,86,,,口訣,,,,,,2.客戶投訴的有

45、效解決,87,,,,,,我們要做到,,五字要訣,,2.客戶投訴的有效解決,認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性,影響客戶滿意的要素分析,,,,一,二,三,提升客戶滿意,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行 2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度調(diào)研與保障,課程目錄,“慶功是個(gè)好方法”,不能把經(jīng)商作為“一項(xiàng)工作”，經(jīng)商不能沒有樂趣。我發(fā)現(xiàn)慶功永遠(yuǎn)是

46、激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的有效方法。從我在GE塑料的最初歲月起，我總想盡辦法去慶祝一次哪怕小小的勝利。領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)是讓你的部下永遠(yuǎn)與快樂相伴，當(dāng)然，他們必須努力創(chuàng)造效益。 ---- 杰克.韋爾奇,3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,一個(gè)好的企業(yè)是一個(gè)好地方，激動(dòng)人心,漢迪 英國管理大師,催人向上，相互支持，業(yè)績卓著。一個(gè)差,的團(tuán)隊(duì)令人生厭，像是監(jiān)獄

47、。,3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,拿走我的的員工，留下我的工廠，不久后工廠也就長滿雜草；拿走我的的工廠，留下我的員工，不久我會(huì)再造一個(gè)更大的工廠。——安德魯.卡內(nèi)基,3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,——經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理：,人們最終追求的是——，,而不是金錢。,3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,什么是員工滿意度： ——————,員工滿意度=實(shí)際感受/預(yù)先期望,3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,員工滿意的來源：,工作工作環(huán)境工作本身工作

48、結(jié)果工作待遇工作穩(wěn)定工作緊張度,家庭家庭和諧家庭生活質(zhì)量家庭結(jié)構(gòu)子女老人,生活環(huán)境社會(huì)環(huán)境、安全個(gè)人成長健康狀況,3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,,滿意的員工有何表現(xiàn),,,,,,五個(gè)層面,3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,員工滿意度低的表現(xiàn),工作效率降低員工的抗拒心理加重人與人之間的正常交往減少員工的配和度變差員工變動(dòng)頻繁，流動(dòng)率大員工缺乏主動(dòng)性而且責(zé)任心差員工不停地抱怨企業(yè)和管理人員員工的自私心態(tài)加重

49、員工公開質(zhì)疑公司的規(guī)定占公司的便宜,3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,員工進(jìn)入,,,員工滿意度管理,,3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,,赫茲伯格的雙因素理論,VS.,,不 滿 意 因 素 或 保 健 因 素,,滿 意 因 素 或 激 勵(lì) 因 素,保健因素的缺乏會(huì)造成員工的 不安全或不滿意，但其存在不 足以讓員工產(chǎn)生更多的工作動(dòng)力。,激勵(lì)因素能提高員工績效水平和滿 意度。它的缺乏不會(huì)引起不滿，但 其存在卻可以激發(fā)員工更多的積極性與主動(dòng)性 。,

50、激勵(lì)需求理論：,馬斯洛的需求層次理論,3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,雙因素理論 Vs 員工滿意度,必要條件 工作報(bào)酬 福利待遇 工作環(huán)境 管理制度 安全感,魅力條件 工作認(rèn)可度 工作關(guān)系 成就感 尊重

51、 參與決策 成長和發(fā)展

52、 信息溝通,,,3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,——,認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性,影響客戶滿意的要素分析,,,,一,二,三,提升客戶滿意,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行 2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度調(diào)研與保障,課程目錄,——————,——————,1.客戶滿意度的評(píng)估,——由于信

53、賴程度差異，客戶對(duì)不同產(chǎn)品購買的挑選時(shí)間是不同的， 挑選時(shí)間越短，表明其滿意度越高；反之越低?！蛻羧绻麧M意，對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格變動(dòng)適應(yīng)力較強(qiáng)，敏感度低；反之，則敏感度較高。,1.客戶滿意度的評(píng)估,——購買某一品牌的費(fèi)用與購買同類產(chǎn)品支出的費(fèi)用總額的比值最高 ——即購買比重最大，則證明客戶對(duì)此種品牌滿意度高；反之則低。,1.客戶滿意度的評(píng)估,——客戶如果對(duì)產(chǎn)品的忠誠度高，則對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量事故會(huì)持比較寬容

54、的態(tài)度；反之則會(huì)窮追猛打。——如果對(duì)競爭者的品牌有好感，說明其滿意度低；反之，則說明其購買意向相對(duì)穩(wěn)定，滿意度高。,1.客戶滿意度的評(píng)估,認(rèn)識(shí)客戶滿意的重要性,影響客戶滿意的要素分析,,,,一,二,三,提升客戶滿意,1.認(rèn)識(shí)我們的顧客2.企業(yè)管理者的重要性3.客戶滿意的概念與價(jià)值,1.標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行 2.客戶投訴的有效解決3.員工滿意對(duì)客戶滿意的影響,1.客戶滿意度的評(píng)估2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,課程目錄,為了打

55、造客戶滿意，企業(yè)和其它部門需要給我們哪些支持和保障？,,小組討論,2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,客戶忠誠4維保障措施,2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,價(jià)格便宜，客戶就忠誠,多送贈(zèng)品、多優(yōu)惠，客戶就忠誠,滿意的客戶就是忠誠的客戶,滿意度高，利潤就高,還有哪些錯(cuò)誤的假設(shè)？,,,,正確的假設(shè),錯(cuò)誤的假設(shè)會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的行為,2.客戶滿意度的保

56、障與監(jiān)控,,,,,,,,,,,,我們需要哪些系統(tǒng)支持？,高效的系統(tǒng),2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,4S店客戶忠誠系統(tǒng)評(píng)估工具,練習(xí)：請繪制本店客戶忠誠計(jì)劃實(shí)施能力評(píng)估曲線,管理工具6,2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,營銷活動(dòng)的使命,營銷活動(dòng)需要平衡客戶忠誠計(jì)劃和經(jīng)銷商近期銷量矛盾,,,,,,,,近期銷量,,忠誠計(jì)劃,,,,,經(jīng)銷商利潤,營銷活動(dòng),2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,,,量化管理,只有是可衡量的，才是可管理的滿意度度計(jì)劃要不斷的提升客

57、戶對(duì)企業(yè)的忠誠度滿意度計(jì)劃的最終目的是為了提升企業(yè)的效益和利潤,2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,------蓋洛普的客戶忠誠度調(diào)查,,銷售服務(wù)總體滿意度,向他人推薦該經(jīng)銷商可能性,再次購買同類車時(shí)從該經(jīng)銷商處購買可能性。,客戶滿意度度,2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,,,,理想的客戶關(guān)系密切度,理想的客戶關(guān)系密切度,利潤,成本,必須要量化客戶忠誠計(jì)劃帶來的成本和額外的利潤，以便確定與客戶關(guān)系的密切度,,,2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,,傳統(tǒng)調(diào)

58、研的問題,,調(diào)研公司利潤,2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,你向朋友或親人推薦我們公司的可能性多大？,忠誠度測量的最重要指標(biāo)－尋找推薦者客戶凈推薦率與企業(yè)增長高度相關(guān),,,貶低者,中立者,推薦者,客戶凈推薦率,——————,——————,=,－,2.客戶滿意度的保障與監(jiān)控,,,,,,Step 1,Step 2,Step 3,銷售顧問成交及交車獲取客戶承諾,客戶滿意度調(diào)研中獲取,客戶回訪中提及,進(jìn)行推薦者營銷,客戶忠誠的測量時(shí)機(jī),2.客戶滿意