上海H奔馳4S店客戶滿意度提升戰(zhàn)略與實(shí)施方案研究.pdf

1、目前,中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)正在進(jìn)入平衡發(fā)展的時(shí)期,群雄逐鹿、高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境業(yè)已成形。在這樣的時(shí)代背景下,如何贏得客戶、獲得利潤(rùn)進(jìn)而取得品牌的可持續(xù)發(fā)展是所有汽車經(jīng)銷商面臨的挑戰(zhàn)。
　　通過(guò)中外學(xué)者的研究以及市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果發(fā)現(xiàn),如果客戶忠誠(chéng)度上升15％,利潤(rùn)就有可能翻番。因此,提升客戶滿意度,將客戶滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)已經(jīng)成為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的最佳方案之一。
　　本文以上海H奔馳4S店作為研究對(duì)象,通過(guò)調(diào)查研究H奔馳4S店客戶滿意度的現(xiàn)狀、

2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所面臨的壓力,以及H想要進(jìn)一步提升客戶滿意度,并且進(jìn)一步將客戶滿意度轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實(shí)際利益所面臨的一系列困難和挑戰(zhàn)作了深入的分析。本文詳細(xì)記述了H4S店以達(dá)成高度的客戶滿意度為目標(biāo),根據(jù)企業(yè)自身的客戶滿意度現(xiàn)狀以及特點(diǎn)有步驟地從運(yùn)營(yíng)流程、組織架構(gòu)、技術(shù)平臺(tái)等不同層面入手,制定并實(shí)施了客戶滿意度提升方案以及取得的成績(jī),從而深入分析了客戶滿意度管理在企業(yè)發(fā)展中存在的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇,歸納整理了一套高端汽車品牌4S店提升客戶滿意度方案的制定與

3、實(shí)施流程。本文通過(guò)對(duì)H奔馳4S店客戶滿意度提升方案的研究,證明客戶滿意度對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的成敗具有非常重要的作用,汽車經(jīng)銷企業(yè)的管理者需要在現(xiàn)在、以及未來(lái)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中能對(duì)客戶滿意度加以更多的重視與支持,讓“以客戶為中心”不僅僅停留在一句口號(hào)上,而是實(shí)實(shí)在在地轉(zhuǎn)變思想,突破局限,把客戶作為企業(yè)最寶貴的“資產(chǎn)”進(jìn)行系統(tǒng)化的管理和開(kāi)發(fā),以個(gè)性化、技術(shù)化的服務(wù)來(lái)提升客戶體驗(yàn),培養(yǎng)客戶忠誠(chéng),將客戶滿意度轉(zhuǎn)換為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益;同時(shí)本文通過(guò)記錄